В первый же день было продано более 240 000 копий World of Warcraft, что побило все существующие рекорды продаж компьютерных игр. К концу ноября ее купило 350 000 людей. Такими темпами WoW привлечет миллион игроков не за год, а всего за два месяца.
Распивая шампанское на лужайке, обмывая успех игры, сотрудники Blizzard почувствовали бурю эмоций: усталость, восторг и неподдельный ужас, когда осознали, чем это грозит. World of Warcraft работала на серверах — компьютерных фермах, обрабатывающих данные и обменивающих информацию между игрой и геймерами. Каждый сервер мог обслуживать только определенный лимит одновременно подключившихся игроков. Стоит их перегрузить, и игра поволочется, будто лошадь, на которую село слишком много человек. Геймеры столкнутся с ошибками при входе в систему и не смогут комфортно играть. В первые же сутки все доступные серверы переполнились, и инженеры Blizzard изо всех сил старались запустить новые, чтобы игроки могли заходить в сеть без помех. «Установка всего оборудования и серверов тщательно планировалась каждый месяц, и мы успешно все это развернули», — скажет продюсер Шейн Дабири в документальном фильме, который выйдет немного позже.
К марту в World of Warcraft уже насчитывалось полтора миллиона подписчиков. Морхейм и Сэмс приказали операционному отделу прекратить поставки новых коробок в магазины, поскольку у компании не было возможности поддерживать еще большее число игроков. Для руководителей Blizzard ошеломляющий успех обернулся большим стрессом, чем сама разработка — сотни тысяч людей разочаровывались, когда не могли играть, а когда серверы все-таки приходили в себя, все они одновременно ломились в онлайн, что приводило к забиванию каналов. Это можно сравнить с атакой на серверы Blizzard, но атаковали их сами пользователи.
Чтобы удовлетворить нарастающий спрос, Blizzard пришлось бы нанимать множество новых людей: инженеров, сотрудников службы поддержки клиентов, комьюнити-менеджеров и многих других. Ей пришлось бы преобразоваться в новую компанию.
Однажды в самый разгар этого хаоса Джереми Маскер постучал в дверь офиса Blizzard и ждал, пока кто-нибудь его впустит. Джереми бросил обучение в юридической школе в Колорадо и метнулся в Калифорнию, чтобы устроиться на работу в Blizzard. «В те времена я безвылазно сидел в World of Warcraft, — вспоминает он. — Мысль у меня была примерно такая: „Блин, я играю в эту штуку каждую свободную минуту. Я обязан выяснить, смогу ли я получать за это деньги“». Он продал свои пожитки, загрузил двух котиков в фургон и отправился искать офис Blizzard. Там секретарь сообщил ему, что есть открытые вакансии по обслуживанию клиентов. Он заполнил заявку, переночевал на парковке Blizzard и узнал, что ему отказали. Джереми решил остаться и подал заявление еще раз.
В конце концов Маскер убедил Blizzard нанять его агентом по работе с клиентами: он стал одним из пары сотен «гейм-мастеров» World of Warcraft, которые рассматривали жалобы и отвечали на вопросы игроков. Каждый день Джереми приходил в офис к 15:00, садился за один из свободных компьютеров (у таких сотрудников не было постоянного стола) и пытался отработать свою норму обращений до окончания смены в полночь. Помещение было запущенным и грязным, забитым старыми мониторами и скрипучими клавиатурами, но деятельность там всегда кипела бурная. Всем «гейм-мастерам» было слегка за двадцать, как и всем сотрудникам компании несколько лет назад. Они пили бесплатную газировку, спорили по поводу игр и ходили обедать в одно из двух самых дешевых заведений — в бургерную Carl’s Jr. или в бутербродную лавку в кампусе Калифорнийского университета в Ирвайне. В попытках обуздать наплыв новых игроков в World of Warcraft компания каждую неделю нанимала десятки новых сотрудников для обслуживания клиентов. «Мы тогда придумали шутку. Если ты умеешь дышать и хоть что-то знаешь о Warcraft — ты принят», — смеется Маскер.
Blizzard всегда старалась обеспечивать достойное обслуживание клиентов. Как-то раз, в самом начале пути Blizzard, Джесси Макрейнольдс и Майк Морхейм лично приехали к ближайшему клиенту домой, чтобы устранить проблему со звуком, но теперь масштаб стал совсем иным. Игроки не просто потратили 50 долларов на покупку World of Warcraft, но и должны были платить 15 долларов в месяц за то, чтобы играть в нее. Такая система заставляла людей обращаться за поддержкой в режиме 24/7. Компания вышла на международный уровень, открыв представительства по всей Европе и Азии. «Как правило, мы выпускаем игру, и на этом все[66], — говорит Морхейм в интервью New York Times. — В случае с World of Warcraft мы очень усердно потрудились, выпустили продукт, но в каком-то смысле работа над ним только началась».
Вместо того чтобы начать разработку новой игры, Team 2 продолжила заниматься World of Warcraft. Разработчики выпускали патчи каждые несколько недель, а каждый месяц или два поставляли новый контент. Крис Зирхут, бывший учитель, ставший дизайнером Blizzard, мог часами обсуждать с коллегами, что им нравится или не нравится в игре, хотя ее выпустили всего несколько месяцев назад. «Наша команда испытывала небывалый трепет от того, чем мы занимались», — вспоминает Крис.
Blizzard сформировала целую команду, занимающуюся комьюнити-менеджментом. Эти люди мониторили сообщения на форумах компании, собирали отзывы и взаимодействовали с игроками.
Со временем Blizzard начнет вкладывать деньги в аналитику и собирать данные для точного понимания, что именно люди делают в игре, но в течение первого года существования World of Warcraft разработчикам приходилось полагаться на самые громкие голоса в сети и интуицию.
Пол Делла Битта и Мэтт Кассан, два новых комьюнити-менеджера, обратились к руководству с необычным предложением — провести фанатское мероприятие, посвященное играм Blizzard. Они считали, что если акция в магазине Fry’s Electronics привлекла столько людей, то мероприятие от самой Blizzard может стать еще круче и привлечет фанатов со всего мира. В качестве эксперимента они разместили рекламу в программе запуска World of Warcraft, чтобы все игроки могли узнать о мероприятии. Уже через день все билеты были распроданы.
28 октября 2005 года тысячи людей собрались в конференц-центре в Анахайме, где проходил первый BlizzCon. Купившие билет получали тематические сувениры — футболки и игральные карты. Геймеры наряжались в костюмы своих любимых персонажей и выстраивались в очередь, чтобы посмотреть матчи Warcraft III, поучаствовать в рыцарских турнирах и пощупать демоверсии будущих игр компании. Одетый в брюки цвета хаки и черно-синюю футболку с логотипом WoW на лацкане Майк Морхейм поблагодарил всех пришедших и анонсировал первое дополнение к игре, которое получило название The Burning Crusade. «Я и представить себе не мог, что однажды буду приветствовать на нашем первом BlizzCon почти восемь тысяч человек[67], — говорил он, рассекая по сцене, и в его движениях читались удивление и трепет. — Мы просто хотели сделать парочку крутых игр».
Однако не все разделяли восторг Морхейма. Ведущий аниматор World of Warcraft Кевин Бёрдсли становился все более несчастным по ходу ее разработки. Изнурительная сверхурочная работа истощала его и коллег. Ходили даже слухи, что им, возможно, придется снова поднажать, чтобы вовремя выпустить The Burning Crusade. Ранее руководство Blizzard уже препятствовало их попыткам отказаться от напряженного графика. Также Кевин сомневался, что компания заплатит ему достаточно денег для оправдания такой нагрузки.
Ближе к концу производства World of Warcraft Бёрдсли втайне обсуждал с коллегами возможность ухода из Blizzard и даже обращался к другим издателям для проработки запасного плана. «Здравствуйте, я представляю двадцать человек из команды World of Warcraft, — вспоминает он эти разговоры. — Игра, похоже, выйдет просто потрясающей, но мы не уверены, что о нас позаботятся должным образом». Самый положительный отклик пришел от корейского игрового издателя NCsoft, который специализировался на MMORPG, а также финансировал первую игру от ArenaNet — студии, основанной Патриком Уайаттом и другими беженцами из Blizzard.
После релиза World of Warcraft Бёрдсли и его команда с удивлением наблюдали за числом роста подписчиков. Почти всем сотрудникам Blizzard обещались бонусы в пересчете на прибыль — что-то вроде компенсации за неоплаченные часы переработок. Прошлые два года компания тратила деньги впустую, не выпустив ни одной игры, так что и бонусов не было. Но теперь-то все надеялись, что за усердный труд воздастся красивым числом на чеке. Несколько месяцев спустя сотрудники получили эти бонусы, но вместо восторга испытали сначала недоумение, а потом возмущение. «Мы все сильно разозлились», — вспоминает Мэтт Мокарски, получивший тогда чек менее чем на 2000 долларов. Это само по себе ощущалось оскорблением, так еще и выплату разделили на две части — вторую половину должны были выдать чуть позже в этом году. Так сделали специально, чтобы удержать сотрудников внутри Blizzard, придать им дополнительной мотивации не менять место работы. «Я тогда себя чувствовал очень хреново», — комментирует Бёрдсли. Его жена родила в прошлом году, и он почти не виделся со своим ребенком.
Бёрдсли отправился жаловаться Фрэнку Пирсу, первому сотруднику Blizzard, а ныне руководителю. Кевин попытался объяснить, что люди недовольны бонусом. Они ожидали, что после успеха World of Warcraft их зарплаты вырастут вдвое. «Это ощущается как пощечина, — вспоминает свои слова Бёрдсли. — Из-за этого вы можете потерять много людей». Последовал ответ Фрэнка: «Вы должны радоваться, что работаете в Blizzard. Нужно делать свою работу из гордости, а не ради денег».