Я хочу привести некоторые вопросы моих слушателей на тему стресса и свои ответы на них. Возможно, у вас они тоже возникли – а вот и ответы!
Вопрос: Есть ли какая-то правильная реакция на стресс – поплакать или покричать?
Ответ: Если вы чувствуете, что какая-то эмоция охватывает вас, дайте ей время. Я имею в виду определённое время. Хочется плакать? Разрешите себе поплакать, скажем, 20 минут. Покричать и порвать бумагу? Пожалуйста, 12 минут на это в полном вашем распоряжении. В чём смысл? Друзья мои, ограничивая время для выплёскивания эмоции, вы берёте её под контроль и не позволяете управлять вами.
Когда время, отведённое на слёзы или крик, закончится, вам будет гораздо легче успокоиться. А успокоившись, спросите себя: «Что я хотел бы вместо той ситуации, которая заставила меня так реагировать? Почему для меня важно, чтобы было именно так? Какой первый шаг к этому я могу сделать?»
Любая ситуация, в том числе и стрессовая, – это урок, повод чему-то научиться. Извлекайте уроки из всего, и никакой стресс не сможет сбить вас с ног.
Вопрос: Можно ли натренироваться так, чтобы не реагировать на стресс вовсе?
Ответ: Первостепенная задача – организовать свою жизнь таким образом, чтобы как можно реже сталкиваться со стрессами. Как известно, профилактика гораздо лучше лечения запущенной болезни.
Любая ситуация, в том числе и стрессовая, – это урок, повод чему-то научиться.
С помощью стресса организм подаёт сигнал, что в вашей жизни что-то идёт не так. И, к сожалению, чаще всего человек сам вгоняет себя в пространство, заполненное стрессами. Но он сам же может и вывести себя оттуда с помощью приведённых выше упражнений.
Вопрос: Как научиться что-то ценить, если всё вокруг раздражает?
Ответ: Если вы способны чувствовать раздражение – значит, вы живы и ваша нервная система работает правильно. Разве это не ценно? Кому-то такой ответ может показаться насмешкой, но нет, дорогие друзья, я не шучу.
Научиться менять негативный взгляд на позитивный бывает нелегко. Но напомню: на что вы направляете внимание, то и будет умножаться в вашей жизни. Концентрируетесь на вещах, которые вас раздражают, – и они никогда не закончатся. Концентрируетесь на том, что вы живы, ваше тело работает, а мозг воспринимает сигналы – так и будет. И это хорошо!
Вначале я спросил вас: что было бы для вас наилучшим результатом изучения этой главы?
Теперь, после её прочтения, можете ответить себе, получили ли вы желаемое. Надеюсь, что так. Впрочем, это всего лишь одна глава из многих в этой книге, и если тема стресса не самая актуальная для вас, то смело переворачивайте страницы и изучайте то, что вам ближе.
Глава 6Как вести переговоры? Приёмы успешной коммуникации
Смею утверждать, что многие люди значительную часть своей жизни проводят во сне.
Они спят не только в горизонтальном положении с закрытыми глазами, но и во время бодрствования. Люди совершают однообразные автоматические действия, не отдавая себе отчёта в этом. Их привычные мысли катятся по гладкой дорожке, вызывая знакомые эмоции. Эти люди говорят привычные слова, не вкладывая в них почти никакого смысла. И зачастую не замечают, как прошла жизнь…
Разбудить самого себя можно одним простым способом: вести дневник. Вспоминать, что произошло за день, осмысливать события и слова и даже описывать, для чего что-то было сделано и сказано.
Ещё полезнее посредством такого дневника давать самому себе обратную связь: отмечать, что вам сегодня удалось, а что не очень; за что вы можете похвалить за себя, а что нуждается в доработке или усилении.
Сделайте свой дневник пространством для ответов на открытые вопросы. Что мне важно сделать? Сколько времени я могу этому уделить? Почему у меня это не получилось? Что мне нужно улучшить? Чем я могу сегодня гордиться?
Вы, который не спрашивал себя об этом, и вы, который это сделал, – два совершенно разных человека, вступающих в разное завтра. Ваша жизнь – результат того, какие вопросы вы себе задаёте и как на них отвечаете.
Какая связь между дневником и переговорами?
Самая прямая: если хотите, чтобы переговоры с другими людьми привели к наилучшему для вас результату, то их нельзя проводить из спящего состояния. Нужно разбудить своё сознание и пользоваться им на полную мощность, чётко осознавая свои цели и ценности.
Ваша жизнь – результат того, какие вопросы вы себе задаёте и как на них отвечаете.
Один из краеугольных камней в фундаменте успешных переговоров – превратить подразумеваемое в выраженное, что означает: поставить забор = обозначить территорию = синхронизироваться с собеседником = расставить все точки над i = сделать мутную воду прозрачной = устранить предпосылки для недоразумений.
А для этого сначала нужно подобрать ключ к собеседнику, то есть сделать так, чтобы он вас слушал и слышал. Говорить в закрытые уши вообще не имеет смысла: ваша речь пропадёт впустую, никакой синхронизации не получится, а лишь сплошные недоразумения и взаимные обиды.
Поговорим о том, как добиться «открытого уха».
Лучше всего начать с амортизации эмоционального состояния собеседника, то есть поддержать и одобрить то, что он только что сказал. Что бы это ни было, согласитесь с этим:
• Вы правы.
• Так и есть.
• Верно.
• Да, я вас понимаю.
Затем установите с собеседником визуальный контакт, смотрите прямо в глаза, а если разговариваете на ходу, то остановитесь. Цель вашей следующей фразы – структурировать ожидания, вызвать интерес у собеседника:
• Есть важный момент, который нужно обсудить.
• Давайте сделаем паузу, чтобы уточнить одно обстоятельство.
• Я хочу прояснить один небольшой, но важный вопрос.
И здесь можно использовать приём «удерживать вредом и двигать выгодой». Это значит – подчеркнуть положительный эффект от обсуждения вопроса или указать на негативные последствия его игнорирования, а можно сделать и то и другое:
• Я хочу обсудить один небольшой вопрос, чтобы избежать недопонимания в дальнейшем.
• Позвольте уточнить один момент, который может повлиять на порядок нашего взаимодействия.
• Есть одно обстоятельство, которое может либо затормозить, либо ускорить нашу работу. Я приглашаю его обсудить.
• Давайте проясним одну деталь, которая поможет нам значительно сэкономить время.
Прежде чем внедрять какую-то идею в воображение собеседника, сделайте её заманчивой, интересной, ценной.
Может потребоваться и более развёрнутая информация о том, в чём заключается выгода, а в чём вред. Но не стоит жалеть на это времени:
В следующем месяце мы вводим новую систему оценки результативности сотрудников. Напомню, что действующая система вызывала нарекания с вашей стороны и не всегда учитывала важные параметры работы. Мы внесли значительные изменения. Их цель – сделать оценку более справедливой и ориентированной на ваш вклад в общее дело. Вы готовы послушать, как будет работать новая система?
Прежде чем внедрять какую-то идею в воображение собеседника, сделайте её заманчивой, интересной, ценной.
В этом монологе указаны и прошлые недостатки (система вызывала нарекания и не учитывала важные параметры), и будущие выгоды (более справедливая и ориентированная на ваш вклад). После такого вступления слушатели станут внимательными и заинтересованными и легче примут нововведения.
С другой стороны, если вы собираетесь сказать что-то не слишком приятное, вам нужно провести предутилизацию – опередить возражения слушателя, заранее настроив его на лояльность и готовность к взаимодействию:
• Вопрос не очень простой, поэтому лучше обсудить его заранее.
• Есть один неблагоприятный момент, и я предлагаю решить его не откладывая.
• Позвольте остановиться на одном обстоятельстве, которое может помешать успешной работе, поэтому я бы хотел начать с него.
• Эта тема может показаться не совсем приятной, и именно поэтому её нужно обсудить сразу.
При хорошо проведённой подготовке ещё до начала обсуждения самого вопроса вы уже достигли 80 % успеха. Не стоит недооценивать важность предварительной работы при переговорах! Это похоже на разминание в руках кусочка пластилина, прежде чем лепить из него фигурку.
Цель не в том, чтобы заставить людей что-то делать, а чтобы они сами захотели делать то, что вы говорите. И когда вы начинаете с предутилизации, то этому не помешает даже директивный тон, который в определённых обстоятельствах бывает уместен:
Например:
• Вам придётся передать мне документы, список которых вы получите по электронной почте.
• Наша компания несёт бóльшую ответственность, поэтому ваши специалисты будут выполнять наши распоряжения.
• Работа должна быть выполнена точно в указанный срок. В противном случае неустойка будет очень большой.
А после этого можно снова смягчить тон и завершить высказывание:
• Не всем это нравится, но надеюсь, вы меня понимаете.
• Надеюсь, это обстоятельство не затруднит наше сотрудничество.
• Теперь вы понимаете, почему я начал с такого важного вопроса.
• Думаю, что вы сочтёте эту меру правильной, ведь вы профессионал.
Знаете, дорогие читатели, на ваших собеседников влияет не только речь, но и ваше состояние. То, что вы произносите, будучи спокойным, собранным и уверенным в себе, прозвучит гораздо убедительнее, чем те же самые слова, сказанные в состоянии неуверенности, сомнений или раздражения. Помните об этом!
Итак, собеседник принял ваши слова и согласился с вашими требованиями или предложениями. Настал момент, когда он должен получить позитивное подкрепление, своего рода «вкусняшку» за хорошее поведение. Скажите ему что-нибудь приятное:
• Поделитесь, как вашей компании удаётся добиваться таких впечатляющих результатов? Думаю, это именно ваша заслуга.