• Хочу сказать, что ваш город сильно изменился к лучшему. Я давно здесь не была, и мне очень нравится всё, что я успела увидеть.
• Я действительно рад, что мы будем работать вместе, так как слышал о вас только хорошее.
• Спортивные кубки на полках – это ваши достижения? Впечатляет!
Условные рефлексы древнее, чем можно себе представить, и они срабатывают в 100 % случаев. Позитивное подкрепление всегда вызывает определённую реакцию организма на подсознательном уровне. Когда человек (вернее, его внутренняя рептилия) получает конфетку после каждого правильного действия, то очень скоро он начнёт стремиться выполнять эти действия ещё лучше, быстрее и правильнее.
При хорошо проведённой подготовке ещё до начала обсуждения самого вопроса вы уже достигли 80 % успеха.
Этот приём с большим успехом можно применить не только к собеседнику, но и к самому себе. Личная эффективность – это вопрос правильного использования «вкусняшек». Награждая себя за каждое маленькое достижение, человек подталкивает себя к всё более крупным достижениям. А за что себя наградить – подскажет ваш дневник!
Подкрепление имеет и оборотную сторону. Допустим, вы уделяете внимание кому-то из членов семьи только тогда, когда у них случаются проблемы. В эти моменты вы сочувствуете пострадавшему, утешаете, стараетесь помочь. Что произойдёт дальше? А дальше ваши родственники начнут создавать проблемы одну за другой, увеличивая их количество и плотность, чтобы получить побольше вашего внимания. Они будут делать это подсознательно, инстинктивно – в силу условного рефлекса.
Ещё один базовый принцип переговоров: кто задаёт вопросы, тот руководит диалогом.
Отсюда вывод: уделяйте внимание близким людям не только когда у них проблемы, но в первую очередь – когда у них всё хорошо. Так вы закрепите у них условный рефлекс успеха, побед и позитива. Поверьте, это очень поможет им в дальнейшей жизни.
Ещё один базовый принцип переговоров: кто задаёт вопросы, тот руководит диалогом.
Важно научиться задавать собеседнику открытые вопросы, приглашая его раскрывать свои мысли и соображения. Такие вопросы я называю «захватом», в роли которого могут выступить:
• Что вы имеете в виду?
• Что вы хотите этим сказать?
• Что вы думаете на этот счёт?
• По-вашему, на что нужно обратить внимание?
• На ваш взгляд, что здесь самое важное?
И другие подобные.
Чем подробнее собеседник отвечает на ваши вопросы, тем больше он вам доверяет. Обратите внимание на причину и следствие: его доверие к вам возрастает вследствие его собственной разговорчивости, а не наоборот.
А чем сильнее его доверие, тем с большей охотой он будет следовать за вами и выполнять ваши распоряжения.
Также открытые вопросы – наилучший способ противостоять манипуляции, если собеседник пытается зацепить вас крючком. В других главах я приводил варианты крючков, приведу и здесь:
• Вы как-то плохо выглядите. С вами что-то не так?
• Твои проблемы – это полная ерунда. Хватит ныть!
• А почему так дорого?! Вы что, смеётесь?!
• Тебя в детстве не воспитали, так хоть меня слушайся!
Я покажу, как можно ответить на такие манипуляции, используя амортизацию и захват:
– Вы как-то плохо выглядите. С вами что-то не так?
– Я ценю вашу заботу обо мне. Скажите, почему вы решили, что у меня что-то не так?
Вовлекая манипулятора в диалог, вы даёте ему возможность выговориться и тем самым снять напряжение и снизить уровень агрессии.
• – Твои проблемы – это полная ерунда. Хватит ныть!
– Да, согласен, что ныть не нужно. А как ты определил, что проблемы ерундовые? У тебя были такие же? Поделись, как ты их решил?
• – А почему так дорого?! Вы что, смеётесь?!
– Я вас услышала. Скажите, а как вы пришли к выводу, что это очень дорого? Мы постоянно мониторим цены конкурентов на этот товар, и я точно знаю, что наше предложение – лучшее. По каким параметрам вы сравниваете цены?
• – Тебя в детстве не воспитали, так хоть меня слушайся!
– Я рада, что тебе не безразлично моё воспитание! Скажи, а что именно тебя так возмущает?
Вовлекая манипулятора в диалог, вы даёте ему возможность выговориться и тем самым снять напряжение и снизить уровень агрессии. И чем дольше он с вами разговаривает, тем лояльнее к вам становится. Впрочем, об этом было сказано выше.
Один из параметров успешных коммуникаций – предупредительность. Иными словами, мастер переговоров обычно предупреждает о том, что собирается сделать, или спрашивает разрешения даже в тех случаях, когда разрешение ему не нужно:
• Я собираюсь позвонить в отдел продаж.
• Я хотел бы посмотреть документы.
• Могу я взять журнал?
• Я хотела бы обсудить наши планы на выходные. Что скажешь?
Смысл предупреждений совсем не в том, чтобы выглядеть вежливым, хотя и это имеет значение. Главное – они делают ваши действия предсказуемыми и ожидаемыми. Где предсказуемость – там нет опасности. Когда вы выглядите безопасным, люди легко соглашаются с вами. И наоборот, внезапность поступков порождает у ваших собеседников ощущение непредсказуемости, исходящей от вас опасности. Люди становятся настороженными и недоверчивыми. А могут ли сложиться плодотворные отношения в атмосфере недоверия?
Кроме того, вы создаёте в голове собеседника некий образ предстоящего действия, и, когда наступает момент самого действия, человек погружается в него с большей готовностью, чем если бы оно произошло неожиданно.
Такие маленькие детали, как предупредительность, добавляют тепла не только в отношения, но и в саму жизнь. Каждый из нас проходит свой путь в одиночку. Но если есть возможность сделать этот путь чуть менее одиноким и холодным, то почему бы не использовать её?
Да и вообще, есть ли какой-то смысл в том, чтобы обвинять собеседника, кричать на него и скандалить по поводу того, что уже произошло? На мой взгляд, в этом нет смысла. Ведь в любой неблагоприятной ситуации главное – поиск решения и выхода из неё, а не взаимные претензии.
Дайте людям, находящимся рядом с вами, возможность чувствовать себя в порядке. Предоставьте им шанс сохранить лицо, даже если они не совсем правы или допустили ошибку.
Каждый из нас проходит свой путь в одиночку. Но если есть возможность сделать этот путь чуть менее одиноким и холодным, то почему бы не использовать её?
К примеру, обнаружилось, что ваш собеседник испортил документ, пролил кофе на ваше кресло, не туда перевёл деньги, потерял ваши наушники или ещё что-то. Вряд ли человек сделал это намеренно, с целью навредить вам и создать конфликт. Постарайтесь удержать сердитые выкрики, а вместо этого скажите:
• Ладно, ничего страшного.
• Со всеми бывает.
• Извинения принял, давайте думать, как быть дальше.
• Я не сержусь, но лучше побыстрее исправить это.
А что вы думаете по этому поводу? Возможно, вы считаете, что громкий разнос с перечислением всех оплошностей собеседника за последние десять лет будет эффективнее? Или полагаете, что на него больше подействуют словесные подзатыльники и унизительные эпитеты?
Подобные действия дают только два результата: во-первых, вы наживаете себе врага; во-вторых, демонстрируете собственную неспособность управлять ситуацией. Но со стратегической точки зрения, мой вариант намного конструктивнее. Желание улучшить жизнь в долгосрочной перспективе должно вдохновлять вас сильнее, чем стремление сыграть в игру «я умный, ты дурак».
Когда вы делаете других людей союзниками, то вместе с ними сражаетесь против того, что мешает вам жить лучше. И это позиция силы, неизменно ведущая к успеху.
Зачастую люди, с которыми вы контактируете, имеют совсем иную картину мира, отличающуюся от вашей. Стоит ли их за это осуждать? Ни в коем случае! Также не стоит вторгаться в их мир со своими директивами, топтаться там в грязных сапогах и высмеивать то, что им дорого. Если вы покажете человеку, что уважаете его мнение, его право ошибаться и быть другим, то ответной реакцией станут благодарность и желание быть полезным для вас.
Но если вы это осознаёте, а собеседник всё же старается подцепить вас на крючок, то применяйте защитные инструменты. Например, удар в намерение, когда вы видите, что стоит за словами другого человека, на какую реакцию он вас провоцирует, то озвучьте это вслух:
• – Не преувеличивай свою значимость! Ты не всё знаешь!
– Вы хотите заставить меня молчать?
• – Ты только о себе думаешь! А на меня тебе плевать!
– Ты хочешь, чтобы я дал тебе денег?
• – На что ты надеешься? Тебе самому не надоело?
– Ты хочешь запретить мне заниматься любимым делом?
• – Мы все так рассчитываем на вас! Только вы сможете справиться с этим!
– Вы хотите сгрузить на меня всю работу?
Учитесь проникать мысленным взором в намерения собеседника, и вам не составит труда повернуть любую ситуацию в свою пользу.
Кстати, этому помогает и такой простой способ, как задавать человеку очевидные вопросы с предсказуемым ответом. Отвечая вам, он втягивается в диалог, а значит, становится более открытым для вас. Спрашивайте о том, что лежит на поверхности и не требует глубокого размышления:
• Сегодня пятница?
• Вы же сдали отчёт?
• Ты завтра работаешь в первую смену?
И против крючков тоже можно использовать этот приём:
• – Да что мы будем тебя слушать? Ты даже в простых расчётах умудряешься накосячить!
– Я так понял, что вы проверили все мои расчёты?
– Да, проверили.
– И нашли там ошибки?
– Да, нашли.
– И много ошибок?
– Есть несколько.
– Предлагаю проверить ещё раз вместе и разобраться в деталях. Как вы на это смотрите?
Учитесь проникать мысленным взором в намерения собеседника, и вам не составит труда повернуть любую ситуацию в свою пользу.
Задавая серию пошаговых уточняющих вопросов, вы не только получаете важную информацию, но и реструктурируете восприятие ситуации вашим собеседником. Иначе говоря, помогаете ему посмотреть на ситуацию с другой точки зрения, расшатывая его позицию. Например, он может понять, что ошибок в расчётах не так уж и много – вообще-то, всего одна. Да и та – не ошибка вовсе, а просто он сам не сверил расчёты с другой таблицей, вот ему и померещилось.