В какой-то момент он даже может подумать: «И что это я набросился на исполнителя? У него всё верно. В следующий раз надо мне быть повнимательнее». А может, и не подумает, но, во всяком случае, накал агрессии точно остынет. А это вам и нужно на данном этапе.
Но для успешных переговоров обычно важнее открытые вопросы, в которых нередко содержится допущение, незаметно воздействующее на подсознание собеседника.
В диалоге такого типа можно задать несколько вопросов подряд, не дожидаясь ответов на них. Если вы предполагаете, какими могли бы быть ответы, то увидите подтверждение по телесной реакции собеседника – взгляду, жесту, выражению лица, наклону головы и т. д. С вашей стороны это вариант захвата – вы словно управляете тем, по какому пути пойдут мысли и эмоции собеседника. Нужно только следить за невербальным откликом другого человека на ваши слова:
Значит, вы всю неделю усердно работали? (Собеседник пожимает плечами.) Каждый день приходили вовремя? (Он опускает глаза.) Выполняли все свои задачи без ошибок? (На его лице виноватое выражение.) Выдавали отличные результаты? (Он неловко топчется на месте.)
Когда босс задаёт подобные вопросы сотруднику, ему не нужно слышать ответы – они написаны на лбу подчинённого даже более отчётливо, чем чернилами на бумаге.
Перечисленные выше вопросы – закрытые: они подразумевают ответы «Да» или «Нет». Но для успешных переговоров обычно важнее открытые вопросы, в которых нередко содержится допущение, незаметно воздействующее на подсознание собеседника:
• Как ты можешь решить эту проблему? (Допущение: ты можешь решить проблему, только нужно понять, как именно.)
• Какой выход будет наилучшим? (Допущение: выход есть, и даже несколько, вопрос лишь в том, чтобы выбрать из них наилучший.)
• Когда ты расскажешь мне о результатах? (Допущение: результаты будут, и ты мне о них расскажешь, сам реши, когда именно.)
В контексте диалога иногда бывает полезно выстроить иерархию обсуждаемых вопросов, чтобы сконцентрировать внимание собеседника на том, что вы считаете важным:
• – Ты только о себе и думаешь!
– Знаешь, наши с тобой отношения очень важны. Они гораздо важнее, чем возникающие недоразумения, и для меня значат намного больше, чем твои обвинения в мой адрес. Давай обсудим это.
• – Вы всегда такой придирчивый?
– На мой взгляд, успех нашего проекта важнее, чем небольшая задержка по времени. И внимание к деталям даст нам гораздо лучший результат, чем торопливость. А о какой придирчивости вы говорите? Поделитесь!
Кстати, последнее утверждение верно и для мастерства коммуникации, ведь контакт с собеседником можно загубить спешкой. Плох тот переговорщик, который пытается любую задачу решить наскоком с одного раза. Не бойтесь притормозить, ослабить вожжи, дать время на то, чтобы ваши внушения глубже укоренились в подсознании другого человека. Особенно если видите, что он уже готов следовать за вами, но что-то ему мешает. Возможно, мешает именно ваш напор.
Постепенность и плавность – залог успешных коммуникаций!
Здесь подходит такая метафора: удав душит жертву на выдохе. Он не торопится моментально сжать свои кольца, а выжидает, когда жертва выдохнет, и в этот момент слегка увеличивает давление. На следующем выдохе ещё немного и т. д. Возможно, это звучит жёстко, но напомню, что мы говорим об инструментах коммуникаций, а применение инструмента зависит от того, в чьих он руках и с какими намерениями используется.
Наши с вами намерения – нейтрализация манипуляций и установление плодотворных и эффективных отношений с другими людьми.
А любая манипуляция имеет силу только тогда, когда слушающий наделяет её силой. И наоборот, никакой крючок не сможет вас зацепить, если вы его отчётливо видите и аккуратно обходите стороной, не придавая значения попыткам манипулятора воздействовать на вас.
Доброжелательность способна обезоружить самого агрессивно настроенного собеседника.
Допустим, начальник подходит к вам с хмурым лицом и явным намерением как следует отчитать вас: «Что ты тут расселся? Не надоело тебе дурака валять? Шёл бы работать!»
А вы смотрите ему в глаза с улыбкой и приветливо отвечаете: «Сергей Петрович, я знаю, что вы переживаете за сроки. Не волнуйтесь, моя часть почти готова. Остались небольшие детали. Хотите посмотреть?»
Ваше внутреннее спокойствие – ключ ко всем речевым приёмам и противоядие от всех крючков.
Потренируемся сохранять это спокойствие и невозмутимость. Вот несколько крючков, взятых мною из реальных ситуаций:
• Мог бы и сам додуматься, что нужно сделать… Вечно тебе подсказывать нужно!
• Надеюсь, сейчас ты собой довольна?
• Я что, вас упрашивать должен?
Как же отреагировать на них? Только не оправдываться!
• – Мог бы и сам додуматься, что нужно сделать… Вечно тебе подсказывать нужно!
– Честное слово, я всегда рад твоим советам! Правда, мне хотелось бы, чтобы ты немножко больше мне доверяла. Но уверен, что в глубине души так и есть.
Доброжелательность способна обезоружить самого агрессивно настроенного собеседника.
• – Надеюсь, сейчас ты собой довольна?
– Мне так интересно слушать, как ты умеешь поворачивать разговор! Как будто я сделала что-то плохое, хотя на самом деле ничего такого. А что ты имеешь в виду?
• – Я что, вас упрашивать должен?
– Вы, Олег Ильич, большой мастер ставить меня в неловкое положение. Но вместо упрашиваний я бы предпочёл ещё раз обсудить пункты 7 и 8 нашего договора. Как вы на это смотрите?
Иногда, ради установления контакта в конкретном диалоге, бывает полезно взять на себя ответственность, освободив от неё собеседника, особенно если он и так делает всё что может:
• – Я не могу справиться с этим заданием!
– Это моя вина, я не объяснил тебе алгоритм его выполнения.
• – Как я могу на тебя рассчитывать? Ты же всё испортишь!
– Согласна, в прошлый раз я была невнимательна и сделала не то, что ты просил. Но сейчас я готова полностью сосредоточиться на этом деле.
Таким приёмом вы успокаиваете человека, помогаете ему сохранить лицо и показываете, что не собираетесь сваливать на него вину за все грехи. Ведь никто не любит чувствовать себя кругом виноватым, верно? И вы тоже, правда? Поэтому я не призываю вас бить себя в грудь, каяться и посыпать голову пеплом. Но признать собственную оплошность не стыдно – это проявление силы. Когда вы позволяете собеседнику разделить с вами часть ответственности, то расширяете пространство для дальнейшего успешного взаимодействия.
Ещё один интересный приём – игра с идентификациями:
• Меня это волнует не только как специалиста, но и как родителя.
• Я говорю сейчас не только как начальник отдела, но и как бывший прораб.
• Тебе это может быть полезно не только как любительнице активного отдыха, но и как предпринимателю.
• Как человек, я тебя понимаю, но как врач скажу, что ты ошибаешься.
• Как учитель, я сержусь за то, что ты вчера не сделала уроки. Но как твоя мама, я знаю, что у тебя были важные дела. Поэтому не переживай, просто сегодня найди время для уроков.
Вы словно освещаете одну проблему двумя прожекторами с разных сторон – и это делает вашу реплику более убедительной, а позицию более устойчивой.
Этому же – убедительности и основательности – помогают выражения «на самом деле», «в действительности»:
• Я вас услышала. Это на самом деле очень важно.
• Мне кажется, что на самом деле ты хочешь сказать что-то другое. Расскажи, в чём дело?
• Скажите, вы на самом деле уверены, что это лучшее решение?
• В действительности всё самое интересное заключается в деталях. Рассказать тебе о них?
Попробуйте применить приём из предыдущего абзаца прямо сегодня или, в крайнем случае, завтра. Ведь это тоже удобная формула для переговоров:
• – Ну, ты же не дурак, я надеюсь…
– Я разделяю твои надежды, но мне непонятно, почему у тебя возникло такое предположение.
• – С тобой всё ясно…
– Я этому рад, но мне непонятно, почему у тебя такой унылый тон. Разве что-то не так? Расскажи!
• – А мы так на вас рассчитывали!
– Я рад быть полезным, но мне непонятно, что изменилось. Вы чем-то разочарованы? Поделитесь со мной!
• – Почему так дорого?! Вы что, смеётесь?
– Я, конечно, жизнерадостный человек, но мне непонятно, почему вы решили, что я над вами смеюсь. Я всегда с уважением отношусь к мнению своих покупателей. Давайте разберёмся, что вас смущает.
Добавлю важный нюанс: не думайте, что вы обязаны каждую минуту коммуникаций пребывать в радужном позитиве. Вы и так знаете, что позитив всегда лучше негатива, а спокойная улыбка предпочтительнее мрачной физиономии.
• Такое высказывание в мой адрес вызывает у меня гнев! Но я не буду ссориться с вами, ведь нам нужно выработать общую линию сотрудничества.
• Я даже слегка расстроилась, услышав это от тебя. Но ничего, я понимаю, что ты не хотел меня обидеть.
Давайте снова обратимся к тому, с чего началась эта глава: к ведению дневника. Для чего он нужен на самом деле? Кроме того, что уже было сказано ранее, он необходим для планирования. Выше я упоминал про образ будущего действия, который вы создаёте в голове собеседника. А с помощью дневника вы создаёте этот образ в своей голове, и вам будет легче перейти к его выполнению. То, что не запланировано, обычно остается несделанным. Но когда вы заранее распределяете время на необходимые дела, они осуществляются.
Но признать собственную оплошность не стыдно – это проявление силы.
Однако не только результат имеет значение. Важно ещё и то, какие навыки вы прокачиваете, в чём развиваетесь, выполняя какое-то дело. Возможно, вы не добились результата, не успели закончить начатое или в процессе поняли, что нужно делать по-другому. Вот этот опыт, это понимание или оттачивание какого-то умения и есть ваш шаг вперёд.