А если вы готовы к переходу на новый, эффективный алгоритм коммуникаций, то следующий блок поможет вам закрепить эту готовность. В нём описаны функции фраз, приведённых в предыдущих блоках.
Как в научном эксперименте любое действие несёт конкретную функцию и влияет на весь ход исследования, так и в коммуникациях между людьми всё, что произносится, имеет причину и следствие, придавая взаимодействию определённый оттенок и задавая направление. Это происходит независимо от того, осознаёт человек данный факт или нет.
Конечно, лучше точно понимать, что и зачем вы говорите. Вся эта глава (да и вся книга) посвящена тому, чтобы вы, уважаемые читатели, повышали осознанность своих мыслей, эмоций, слов и действий. С этой целью мы и продолжаем разбираться в речевых формулах.
Фразы и их функции:
1. «Позвольте мне высказать свою точку зрения, а потом я выслушаю вашу».
Либо наоборот:
«Приглашаю вас поделиться вашей точкой зрения на ситуацию, а потом я расскажу, как её вижу».
Этой фразой можно начать конструктивный диалог, заложив в него уважительное отношение друг к другу.
2. «Я понимаю, что вы сейчас испытываете замешательство (недоумение, негодование, разочарование и т. п.), и мне жаль, что так получилось».
Этой фразой вы показываете собеседнику своё сочувствие и смягчаете обстановку, так как интенсивность названной вслух эмоции снижается.
3. «Может быть, мы сможем найти компромиссное решение?»
Такая фраза подталкивает к поиску решения, которое устроило бы обе стороны.
4. «Давайте сосредоточимся на проблеме и попробуем решить её вместе».
Так вы концентрируете внимание собеседника на совместном решении проблемы.
5. «Может быть, нам поговорить об этом ещё раз, когда эмоции немного улягутся?»
Отложив разговор на некоторое время, собеседники смогут избежать эмоциональных и непредсказуемых выходок, которые способны полностью разрушить взаимодействие.
6. «Я понимаю, что мы не согласны друг с другом, но в любом случае знайте, что я ценю ваше мнение».
Такая фраза помогает сохранить хорошие отношения, даже если люди не могут прийти к общему мнению.
7. «Давайте посмотрим на эту ситуацию со стороны и попробуем понять друг друга».
Функция этой фразы – призвать собеседника к поиску общего языка и взаимопонимания.
8. «Может быть, нам стоит обсудить, как избежать подобных ситуаций в будущем?»
Такая фраза поможет извлечь урок из конфликта и предложить решения на долгосрочную перспективу.
9. «Я не хочу, чтобы мы с вами продолжали спорить. Давайте попробуем найти решение, которое устроит нас обоих».
Это призыв объединиться для поиска общего решения.
10. «Могу ли я что-то сделать, чтобы помочь вам?»
Фраза мягко снимает напряжение и показывает, что вы открыты к взаимодействию и не являетесь врагом для собеседника.
11. «Я понимаю, что мы имеем разные мнения, но давайте постараемся найти общие интересы и действовать в соответствии с ними».
Фраза направляет внимание собеседника не на различие во мнениях, а на общность интересов и сотрудничество. А концентрация на чём-то общем уже понижает интенсивность конфликта.
12. «Как думаете, не посмотреть ли нам на эту ситуацию с другой стороны?»
Такая фраза может помочь переосмыслению ситуации и поиску новых решений. Многие ситуации на самом деле являются нейтральными, но отношение к ним людей превращает их в конфликты. Изменится угол зрения – изменится и отношение.
13. «Может быть, мы сможем найти решение, которое устроит нас обоих, если посмотрим на проблему с разных точек зрения».
Этой фразой мы помогаем себе и собеседнику найти компромиссное решение.
14. «Я очень ценю наши отношения и хочу найти решение, которое удовлетворит всех нас».
Эта фраза показывает уважение к собеседнику и готовность работать над решением конфликта вместе.
15. «Давайте поговорим о том, что нас беспокоит, и поищем решение вместе».
Такой фразой можно начать диалог и снять напряжение.
16. «Я слышу ваши опасения и хочу понять вашу точку зрения. Можете ли вы рассказать мне об этом больше?»
Так мы демонстрируем желание понять собеседника и найти общий язык. Кроме того, когда человек делится с вами своими мыслями, он начинает больше вам доверять.
17. «Я понимаю, что вы возмущены (расстроены, обеспокоены и т. п.) этой ситуацией. Давайте попробуем вместе разобраться, что можно сделать, чтобы исправить её».
Эта фраза направлена на поиск решения и подчёркивает готовность работать вместе.
18. «Давайте посмотрим на эту ситуацию с точки зрения наших общих интересов и найдём способы, как мы можем работать вместе».
Эта фраза помогает собеседнику сосредоточиться на общих интересах и поиске совместного решения. Подчёркивание общности никогда не бывает лишним! Именно нахождение чего-то общего лишает конфликт его силы.
19. «Может быть, нам посмотреть на эту ситуацию со стороны и попробовать понять, в чём её причины?»
Этой фразой мы приглашаем другого человека к объективной и непредвзятой оценке сложившегося положения.
20. «Я понимаю, что мы не согласны в этом вопросе, но думаю, мы можем работать вместе, чтобы найти решение, которое удовлетворит нас обоих».
Эта фраза направляет внимание на поиск компромисса и выражает готовность объединиться для достижения общих целей.
21. «Может быть, я неправильно поняла вашу позицию. Не могли бы вы объяснить её ещё раз?»
Мы стараемся устранить недопонимание и внести ясность в общение. Ведь зачастую конфликт возникает именно тогда, когда собеседники не до конца поняли друг друга. Можете вернуться к перечню условий образования конфликта, где об этом сказано.
22. «Возможно, мы найдём решение, которое устроит нас обоих, если поделимся друг с другом своими потребностями и ожиданиями».
Такая фраза подчёркивает важность общения и понимания потребностей друг друга.
23. «Давайте посмотрим на то, что у нас есть общего, на наши общие цели и найдём способы работать вместе».
Это снова про нахождение общего, чтобы снизить градус конфликта.
24. «Может быть, я могу что-то сделать для улаживания этой ситуации?»
Мы демонстрируем свою готовность действовать в направлении выхода из конфликта.
25. «Давайте постараемся найти решение, приемлемое для нас обоих, и при этом будем откровенны друг с другом».
Так мы стараемся установить открытое и доверительное общение в процессе поиска решения.
26. «Я понимаю, что вы чувствуете себя обиженным (расстроенным, недовольным, разочарованным и т. п.), и хотел бы извиниться, если мои действия стали тому причиной».
Фраза направлена на установление эмоционального контакта и демонстрирует готовность к принятию ответственности за свои слова и действия.
Подчёркивание общности никогда не бывает лишним!
27. «Давайте поищем решение, которое будет работать в долгосрочной перспективе, чтобы у нас не возникали подобные ситуации в будущем».
Эта важная фраза демонстрирует готовность руководствоваться не сиюминутным результатом на ближайшие полчаса, а смотреть далеко вперёд и предвидеть долгосрочные эффекты.
28. «Я бы хотел выслушать вас и понять, что вызвало вашу реакцию (недовольство, замешательство, недоумение, сопротивление и т. п.)».
С помощью этой фразы мы стремимся установить эмоциональный контакт и показываем готовность понять позицию другого человека.
29. «Может быть, нам стоит обсудить возможность изменения нашего подхода к данной проблеме, чтобы достичь наилучшего результата?»
Такая фраза способствует поиску новых решений с учётом интересов обеих сторон.
Неслучайно одни и те же функции неоднократно повторяются в разных формулировках. Это повторение помогает выработать в вашем сознании своего рода лакмусовую бумажку, которая быстро подскажет вам, в какой момент какую фразу лучше использовать в зависимости от того, как поворачивается диалог.
Когда чувствуете необходимость успокоить собеседника – выбираете подходящие для этого слова. Нужно вернуться к причинам и разобраться в деталях – выбираете другие. Пора простимулировать собеседника к совместной выработке решения – есть варианты и для этого.
Если вы действительно понимаете, какую функцию несёт каждая из вышеперечисленных фраз, значит, ничто не может помешать вам применять их в диалоге, направляя его в конструктивное русло.
А может быть, вы станете обращать внимание и на то, какие функции выполняют фразы, произносимые собеседником! Это тоже интересно поисследовать, в первую очередь, с практической точки зрения.
Мы движемся вперёд согласно плану нашего исследования и приходим к очень важному разделу: что же хорошего ждёт нас в том случае, если удастся уладить конфликт. Ради каких результатов мы проделываем всю эту работу, иногда увлекательную, а иногда однообразную? В общем и целом, вы понимаете позитивный эффект, но давайте придерживаться точных формулировок, которые детализируют расплывчатое представление и, возможно, ещё больше усилят вашу мотивацию развивать в себе умение превращать конфликты в сотрудничество.
Позитивные эффекты правильно решённых конфликтов:
1. Улучшение взаимоотношений: конфликты могут помочь улучшить отношения между людьми, если решаются путём открытого общения, понимания и компромиссов.
2. Улучшение результатов: конфликты могут привести к улучшению результатов, если стимулируют здоровую конкуренцию и творческое мышление, которые способствуют развитию новых идей и улучшению качества продуктов или услуг.
3. Развитие навыков: конфликты могут помочь людям развивать навыки в области общения, управления конфликтами и сотрудничества. В результате повышается уровень профессиональной и личной эффективности.
4. Укрепление доверия: конфликты могут помочь укрепить доверие между людьми, если решаются справедливо и честно, а доверие ведёт к улучшению взаимопонимания и сотрудничества.