Virgin Trains были худшими в стране. К 16 октября 1999 года соответствие графику движения поездов на основной магистрали Западного побережья достигала лишь 84 %. Точность соблюдения графика движения поездов сообщения «Кросс Кантри», которое представляет собой сумбурную систему маршрутов, была ещё ниже и равнялась 80 %. Но такие заявления были несправедливы по отношению к нашей команде. Ведь, несмотря на устаревшие пути и подвижные составы, постоянно требующие ремонта, пока мы не заменили их новыми поездами, нам удалось расширить диапазон предоставляемых услуг, и мы стали перевозить больше пассажиров.
Мне было обидно за всех наших сотрудников. Постоянная критика в наш адрес подавляла в людях энтузиазм. Мы напряжённо работали над улучшением сервиса и достигли видимых результатов. Приватизация железной дороги дала много положительных моментов, но эта сфера всё равно оставалась под влиянием госструктур и с самого начала в ней было много изъянов, то и дело всплывающих, как в случае с аварией под Хэтфилдом, причины которой так и не были установлены.
Катастрофа под Хэтфилдом, произошедшая 17 октября 2000 года, унесла жизни четырёх человек и привела к ранениям ещё семидесяти человек. Это свидетельствовало о том, что железная дорога находилась в ужасном положении, и многие задумались, сможет ли эта отрасль в скором времени выйти из плачевного состояния. На всех участках железной дороги были введены ограничения скорости, пассажиры то и дело сталкивались с задержками, отменами и опозданием поездов. Далее последовали взаимные упрёки и обвинения. Я помню долгие дискуссии с министром транспорта Стивом Байерсом о том, какие действия нам следует предпринять. Я лично сомневался в том, что мы сумеем разрешить проблему надлежащим образом. В 2001 году, после аварии в Хэтфилде, частная железнодорожная компания Railtrack была передана под административный надзор правительства и владельцы акций компании потеряли свои инвестиции. В 2002 году ведомство регулирования деятельности железных дорог выставило налогоплательщикам огромный счёт на дополнительные 1,25 миллиарда фунтов стерлингов в год в связи с увеличением затрат на инфраструктуру, которое произошло вследствие недостаточного инвестирования и финансового краха компании Railtrack. В железнодорожной области воцарился полный хаос.
Однако после аварии в Хэтфилде железная дорога стала медленно выходить из затруднительного положения. Правительство Великобритании учредило частную некоммерческую организацию Network Rail, которой была передана в управление вся железнодорожная инфраструктура – пути и системы сигнализации. Эти изменения были внесены в закон «О железных дорогах» 2005 года, в законе было отображено и то, что министр транспорта теперь несёт ответственность за развитие и бюджетное планирование железной дороги Англии и Уэльса.
Стремясь модернизировать железнодорожный транспорт, Virgin Rail ещё прочнее укрепила партнёрские отношения с государственным структурами, организацией Network Rail и некоторыми производителями, Alstom и Bombardier. Наши поезда ходят по маршруту Лондон – Манчестер каждые двадцать минут – это рекордная в мире частота перевозок для подобного маршрута. Для деловых людей поезда сейчас стали лучшей альтернативой перелётам на короткие расстояния. Пассажирооборот Virgin тоже увеличился. В 1997 году количество пассажиров, перевезённых по магистрали Западного побережья, составило 13,6 миллиона. В 2003 году эта цифра увеличилась до 14,1 миллиона; в 2004 году она составила 15,1 миллиона; в 2005 – 18,7 миллиона, а к концу 2007 года число пассажиров достигло 20 миллионов. Соответствие графику движения наших поездов достигло 90 %. И то, что раньше казалось нам невыполнимой миссией, теперь стало постепенно претворяться в жизнь. Всё оказалось преодолимым. Перед Network Rail до сих пор стоит задача модернизировать оставшиеся участки путей, не причиняя при этом дискомфорта пассажирам. Но, так или иначе, в 2009 году мы надеемся увидеть дальнейшие улучшения сервиса, скорости и точности поездов магистрали Западного побережья, которая в самое ближайшее время превратится в железную дорогу мирового уровня. Мы прошли трудный путь, но благодаря руководству Тони Коллинза и поддержке высшего руководства компании Stagecoach сумели выстоять в действительно сложные времена.
Никогда нельзя забывать о том, что любое нововведение влечёт за собой непредвиденные последствия. Это относится как к желательным изменениям, так и к нежелательным обстоятельствам. Меня удивляет, когда представители компаний появляются на телевидении, чтобы с серьёзным видом объяснить плачевное состояние своей компании тем, что она стала «жертвой своего собственного успеха», как будто с ней случилось что-то неожиданное, странное и труднообъяснимое. Говорить подобным образом о бизнесе так же нелепо, как утверждать, что вас похитили инопланетяне.
Успех, пришедший к вам однажды, не прокормит вас всю жизнь.
Конечно, невозможно застраховаться от непредвиденных обстоятельств. Всё, что вы можете сделать, – это никогда не расхолаживаться. Оправдать ожидания клиентов непросто, для этого требуются постоянные усилия. Мы вложили более двух миллиардов фунтов стерлингов в замену поездов всех маршрутов сообщения «Кросс Кантри» дизельными поездами «Вояджер». Эти поезда пользовались огромной популярностью и были чрезвычайно надёжны. Пассажирооборот сразу увеличился на 50 % – на более загруженных маршрутах людям стало сложно находить свободные места. Получается, мы стали жертвой своего собственного успеха! Но более всего нас волновало то, что жертвами стали наши пассажиры. В частности, я получил одно письмо от пары, путешествовавшей из Престона в Лондон. Они планировали пройти лечение в Лондоне и не подумали, что им нужно было забронировать места в поезде заранее. Когда они приехали на станцию, наши сотрудники ничем не смогли им помочь. Мужчина-инвалид был в коляске, и отсутствие помощи с нашей стороны было непростительным. Я лично взялся за решение этого вопроса и обратил на это внимание персонала Virgin Trains. Я был убеждён, что раз уж дело коснулось сервиса, мы не могли оставить это просто так. Я написал письмо бренд-менеджеру Эшли Стокуэлл, также ответственной за качество сервиса Virgin Group.
Дорогая Эшли! Я обеспокоен ситуацией в Virgin Trains и качеством сервиса, предлагаемым нашим клиентам. У нас есть совет директоров, который занимается переговорами о наших франшизах и решает более серьёзные вопросы. Когда мы только пришли в этот бизнес, то привлекли талантливых руководителей из Virgin Atlantic, которые с вниманием относились к своим подчинённым и клиентам. Каким-то образом ситуация вышла из-под контроля. Тони Коллинз понимает это – вчера он откровенно сказал мне, что «уровень нашего сервиса уже не тот, что прежде». Я уверен, что он сделает всё, что в его силах, для решения этой проблемы. Но мы будем рады помощи с вашей стороны.
Дела наладились. Вскоре в наш адрес зазвучали слова одобрения. К апрелю 2006 года, когда мы объявили о своём решении вернуть франшизу «Кросс Кантри», я начал верить в то, что мы чего-то достигли в Великобритании. У ведущего телевикторины «Mastermind» Магнуса Магнуссона есть одна фраза, мы продолжили её, и получилось: «Мы начали это дело, придётся нам его и закончить».
Но Министерство транспорта было против нашей франшизы. Ещё до решающей встречи с властями я получил звонок от одного хорошо информированного журналиста, занимающегося репортажами о транспортных перевозках. Он знал точное время нашей встречи, кто будет на ней присутствовать и какие вопросы подлежат обсуждению. Он владел точной информацией. Журналист также рассказал мне, что конечной целью правительства было забрать франшизу «Кросс Кантри» у Virgin и что ему нужен только повод для этого. В своей записной книжке я написал следующее:
Если этот парень смог описать мне все детали предстоящей встречи, возможно, он прав и во всём остальном?
Мы доказывали, что достигли успехов в работе, что по сравнению с прошлыми годами, когда мы только пришли в этот бизнес, наши поезда стали намного точнее придерживаться расписания, наши доходы выросли на 40 %, пассажирооборот увеличился до 50 %, и теперь государство дополнительно получало 87 пенсов с каждого фунта нашего дохода.
Я писал в своей записной книжке:
Нам сообщили, что некоторые чиновники Министерства транспорта хотят вернуть «Кросс Кантри», поэтому она может быть расформирована и передана другим железнодорожным операторам. Надеюсь, что это неправда. Я не думаю, что какой-либо другой оператор, участвующий в тендере, сможет предложить более выгодные условия, чем Virgin Group. На мой взгляд, всё это немного странно. Но это железнодорожный бизнес.
Всё действительно произошло очень странно. Проделав всю грязную работу, справившись со всеми сложностями и увеличив поток пассажиров на 50 %, через десять лет своего существования Virgin Trains потеряла франшизу «Кросс Кантри». Такова жизнь в Великобритании в XXI веке. Я ни о чём не жалею – подобные фразы обычно произносятся сквозь зубы. Но даже если бы я жалел о чём-то, в бизнесе, как и в жизни, лучше двигаться вперёд. В конце концов, у нас оставалась магистраль Западного побережья.
Virgin Trains часто критикуют за то, что нам постоянно достаются лёгкие деньги из государственного бюджета. Я думаю, этим людям стоит задуматься о том, сколько времени и усилий нам требуется на обеспечение возврата этих субсидий. Из этих субсидий мы платим Network Rail за использование инфраструктуры железной дороги, а когда у этой компании начались проблемы, они подняли свои тарифы. Хотя после подписания нашего первого контракта субсидии не увеличивались. Так, между 1996–2006 годами мы действительно получили субсидии в размере 2 миллиардов фунтов стерлингов, но сразу же распрощались с ними, заплатив компании