Слушать в любой беседе гораздо важнее, чем говорить. Но все-таки нормальный разговор предполагает, что это – диалог, а значит, говорить должны оба. Да, большую часть времени вы будете слушать. Но нужно что-то и говорить – задавать вопросы, высказывать мнение, выражать одобрение и участие.
Вы уже знаете, что самая важная персона для каждого человека – он сам. Большинство людей уверены, что если они интересны сами себе, то и другие должны интересоваться ими. Мы искренне надеемся, что вы не принадлежите к этому наивному большинству. Говоря о себе и о том, что вас захватывает, вы вряд ли привлечете интерес и внимание других.
Вы уже знаете, что заслужить внимание человека можно лишь в том случае, если вы заинтересуетесь его личностью. А как сделать разговор живым и увлекательным?
Говорите о том, что интересно другому!
Упражнение 78. «Разговор об интересах собеседника»
Когда будете общаться с кем-либо, внимательно прислушайтесь к его словам и постарайтесь заметить, к чему он проявляет особенный интерес. Как правило, если какой-то предмет человеку действительно интересен, он несколько раз возвращается к нему в разговоре. Заговорите и вы об этом предмете! Попросите его высказать свое мнение о нем. Задавайте наводящие вопросы. Покажите, что и вы заинтересованы в этой теме. И слушайте во все уши!
Однако не забывайте о том, что у любого общения есть цель. Деловое общение преследует цель, которая может помочь в совместном деле. Значит, в деловом разговоре и выбирать предмет интересов собеседника нужно такой, который относится к делу. Неважно, будет ли это ваше общее дело, или он заговорит о каких-то посторонних делах. Главное, чтобы сохранялся общий деловой тон. Тогда вам легче будет подвести разговор к вашему совместному проекту. Если же при формальном общении вы позволите человеку удариться в личные проблемы, то вам довольно трудно будет вернуть его к теме, ради которой разговор и начался.
А вот в личном, дружеском общении главное – человек и его чувства. Помните об этом. Задавайте вопросы: «Что ты чувствовал тогда?», «О чем ты думал?», «Как ты пережил это?», «Трудно ли тебе?» и т. д.
С людьми малознакомыми или встреченными впервые случается так, что вы совершенно не знаете, о чем говорить. На этот случай существуют даже принятые в обществе темы для разговоров – погода, спорт, путешествия. Стоит ли говорить о погоде, если вы хотите достичь взаимовыгодного общения? Лишь в том случае, если ваш собеседник – метеоролог и вопросы погоды представляют для него основной интерес в жизни. В ином случае разговора, доставляющего удовольствия вам и собеседнику, не выйдет.
Если вы абсолютно не представляете себе, кто ваш собеседник и что ему может быть интересно, – прибегните к помощи одобрения и похвалы. Вы можете сделать одобрительное замечание его прическе, костюму, сумочке, походке, манере держаться, вкусу в выборе напитка.
Словом, начните говорить о нем самом – и тем самым заставьте его говорить! Дайте ему возможность продемонстрировать вам свои интересы и предпочтения в самых разных областях жизни. Покажите ему, что вы заинтересованный и благодарный слушатель. Тогда он сам предложит тему, которая близка ему и важна для него.
Если же вы встретили человека впервые в условиях деловых переговоров (например, вам представил его ваш партнер), предложите ему представить себя. Спросите о том, какой интерес он имеет к вашем общему проекту, что он ожидает получить и – главное – на какую помощь с вашей стороны он рассчитывает.
Не увлекайтесь личностью делового партнера и теми интересами, которые не относятся прямо к вашему общему делу. Ведь переговорам, как правило, отводится очень ограниченное время, в рамках которого едва можно успеть обсудить деловые вопросы. Но и не игнорируйте личность собеседника! Это – важная часть успеха. Не бойтесь потратить несколько лишних минут на беседу о нем самом. Все равно деловые вопросы не решаются в течение всего времени переговоров.
Помните – принятие решений – это секундное дело. Переговоры существуют для того, чтобы подвести человека к этому решению.
Упражнение 79. «Первая встреча»
Это упражнение поможет вам не только потренировать навык того, как вести разговор в русле интересов собеседника, но и научит производить прекрасное первое впечатление.
Общаясь с новыми знакомыми, используйте следующий алгоритм.
• Сделайте одобряющее замечание (похвалите прическу, одежду, аксессуары, манеру держаться).
• Поинтересуйтесь, как человек попал на эту встречу, кого он знает лично.
• Если встреча тематическая (например, спортивная игра, где вы попали в одну команду, или культпоход), спросите его мнение о мероприятии, как оно нравится ему, доволен ли он и бывал ли на других подобных встречах.
• Спросите, как он отдыхает, кроме подобных неформальных встреч, есть ли у него другое хобби.
В деловом общении алгоритм будет несколько иным.
• Попросите его представить себя (где работает, чем занимается, какой у него опыт). Возможно, перед этим вам придется представиться самому, а потом предложить сделать то же самое новому деловому партнеру.
• Спросите, что ему наиболее интересно в вашем совместном деле.
• Поинтересуйтесь, чего он ожидает и что хотел бы получить.
• Поддержите и развейте тему, к которой он обнаружит наибольший интерес.
Упражнение 80. «Полное восприятие»
Цель этого упражнения – научиться воспринимать человека целиком: слышать, видеть его, замечать настроение.
Обратите внимание, как вы воспринимаете каждого человека, с которым общаетесь: по кому-то вы можете только скользнуть взглядом, кого-то лишь выслушать, не поворачивая головы. Видите ли вы, во что человек одет, как он причесан, знаете ли особенности его мимики и жестикуляции, часто ли он улыбается.
Начните воспринимать человека полностью, а не однобоко.
При разговоре с человеком старайтесь понять его истинное настроение; угадайте, о чем он сейчас думает; сопоставьте, совпадает ли то, о чем он говорит, с выражением его лица и поведением в целом.
Заметьте, что далеко не всегда улыбка на лице говорит о радостном настроении; попробуйте научиться определять, когда человек лишь надел маску.
Близким знакомым не стесняйтесь задавать вопросы о самочувствии, настроении. По лицу и поведению определяйте, насколько искренен человек. Сами себя ведите с собеседниками открыто.
Как научиться быть искренним? – Развивайте доброжелательность!
Задайте себе вопрос: с кем вам приятнее общаться – с людьми доброжелательными, открытыми, готовыми прийти на помощь, или же с людьми замкнутыми и строгими? Ответ совершенно очевиден! Разумеется, всем людям нравится, когда другой человек настроен по отношению к ним доброжелательно.
Доброжелательность побуждает человека открыться вам навстречу. Настоящий мастер общения – это человек, сохраняющий приветливость в любой ситуации. Вы должны стремиться к этому идеалу всеми силами.
Поступайте так, как если бы вы были уже счастливы, и это приведет вас к счастью. Покойный Уильямс Джеймс, профессор Гарвардского университета так обосновал это: «Казалось бы, поступок должен следовать за чувством, но в действительности поступок и чувство идут рядом и, управляя поступками, находящимися под более прямым контролем воли, нежели чувства, мы получаем возможность косвенным образом управлять чувствами».
Угрюмость – это не черта характера. Она не имеет никакого отношения к злости. Очень часто угрюмые люди оказываются добрыми и душевными. Но узнать это невозможно, пока не пообщаешься с ними поближе. А близкому контакту препятствует внешняя угрюмость. Подумайте, не лежит ли на вашем лице печать угрюмости и озабоченности?
Для того чтобы узнать это, приучите себя смотреть на собственное отражение в самых разных ситуациях. Например, когда вы проходите мимо витрины магазина. Бросьте мимолетный взгляд на свое отражение. Нравится ли вам выражение вашего лица? Приветливо ли оно? Или же напряжено? Если брови сведены вместе, лоб нахмурен, а рот сжат, значит, вы производите впечатление угрюмого человека. С этим надо работать.
Упражнение 81. «Новый взгляд»
Это упражнение не научит вас улыбаться и «включать» положительные эмоции по заказу. Оно лишь немного напомнит вам то, что вы и так знаете – сколько хороших людей вас окружает. Вы любите и общаетесь с ними, порой забывая о том, как много замечательных качеств в их сердце. Практикуйте нижеприведенное упражнение, и у вас появится лишний повод для улыбки.
Возьмите лист бумаги и выпишите на него имена всех людей, с которыми вы чаще всего общаетесь: родных, друзей, знакомых, коллег.
Подумайте о каждом в отдельности и перечислите (мысленно или письменно) все хорошие качества, которыми человек обладает.
Ответьте себе, вспоминаете ли вы об этих хороших качествах во время общения с этим человеком? Говорите ли о них? Или вы, наоборот, делаете акцент на недостатках?
Попробуйте изменить свое поведение: отныне, общаясь с людьми, держите в голове именно их положительные качества. Вы же общаетесь с человеком именно из-за его хорошей стороны?
Говорите хотя бы иногда знакомым о том, что вы в них цените.
Заметьте, изменятся ли ваши отношения.
Как не включаться в чужие игры. Никогда ничего не доказывайте!
Никогда ничего не доказывайте. Проявляйте уважение к мнениям других людей – советует Дейл Карнеги. Если вдуматься, то это самый простой путь не втягиваться в чужие игры и сохранить искренность в отношениях.
Когда вы начинаете кому-то что-то доказывать, то непременно встаете на одну из нездоровых позиций: Родителя или Ребенка. Взрослый человек не нуждается в том, чтобы собеседник непременно принял его точку зрения. Разница во мнениях – это абсолютно нормальная ситуация. Тем более, что у каждого человека – своя судьба, своя история жизни. В том числе и у вас самих.
Вспомните, каким вы были 5, 10, 20 лет назад. Мысленно вернитесь в свою юность (молодость, зрелость…). Даже если в вашей жизни все складывалось самым радужным образом, наверняка в прошлом найдутся моменты, вспоминая которые вы испытываете неудобство или даже стыд. Сейчас, с высоты прожитых лет и приобретенного опыта, вы понимаете, как глупо вели себя тогда.
Скажите, прислушивались ли вы когда-нибудь к голосу разума, исходящему со стороны? Внимали ли увещеваниям, советам или критике? И если да, то как вы себя после этого чувствовали?
Скорее всего, и в вашей нынешней жизни случаются ситуации, когда вы, мягко говоря, поступаете не совсем правильно. Однако если кто-то в этот момент решится вас критиковать, особенно публично, – вы вряд ли согласитесь с ним, даже если его аргументы будут столь же неопровержимы, как таблица умножения.
Дейл Карнеги утверждает, что самые вредные слова на свете – вовсе не грязные ругательства или проклятия (хотя в них, разумеется, нет ничего хорошего). Хотите знать, как, по мнению Мастера человеческих отношений, звучит самая вредная на земле фраза?
«Сейчас я докажу тебе это».
Эти пять слов способны так уязвить человека, что из лучшего друга он может превратиться в злейшего врага. История знает немало серьезных конфликтов, в том числе и военных, возникших только из-за того, что одному человеку взбрело в голову доказывать другому его неправоту.
Повлиять на человека можно лишь одним способом:
• сначала поставить себя на его место;
• понять, почему он считает себя правым;
• принять его право на свою собственную, хоть и отличную от вашей, точку зрения.
И уже потом спокойно обсудить то, что стоит между вами, найдя как различия, так и точки соприкосновения.
Упражнение 82. «Молчание»
Когда в следующий раз ваш собеседник выскажет мнение, которое вызывает у вас протест, выполните такую практику.
Выслушайте до конца, не перебивайте и не возражайте.
Если вы не согласны по всем пунктам – не сообщайте об этом человеку, по крайней мере сразу. Просто помолчите. Дайте себе время успокоиться. Главное – подавить порыв оспорить чужое мнение. Вы можете попросить объяснить вам поподробнее, что человек имеет в виду. Пока он будет объяснять, успокаивайтесь. И лишь когда вы достигнете олимпийского спокойствия – высказывайте свою точку зрения на предмет спора.
Если же спокойствия нет – молчите.
Упражнение 83. «Проявить уважение»
Всякий раз, выслушивая чужое мнение, придерживайтесь следующего алгоритма.
• Мысленно скажите себе: «То, что говорит этот человек, для него важно».
• Постарайтесь понять, почему это для него важно. Если вы не знаете наверняка почему – придумайте собственную причину.
• Подумайте, при каких обстоятельствах ваша точка зрения могла бы быть именно такой. Представьте себе такую ситуацию.
• Мысленно скажите человеку: «Я понимаю, что твои слова важны для тебя. Я это признаю и уважаю». Если уместно – скажите это вслух.
Как видите, алгоритм совсем несложный. И выполняется он очень быстро – гораздо быстрее, чем вы о нем прочитали.
Это упражнение универсально, и применяется оно как в неформальном, так и в формальном общении.
Всякий раз, когда вы слышите что-то, что хочется оспорить, напоминайте себе о том, что для вашего собеседника это крайне важно.
Постарайтесь понять, в чем эта важность заключается, почему он настаивает на этой точке зрения. Понимание поможет вам отказаться от спора.
Упражнение 84. «Сохранить авторитет собеседника»
Порой совет «не спорить и никому ничего не доказывать» воспринимается как призыв к отказу от собственной позиции.
Вас гораздо больше должно заботить то, чтобы сохранить авторитет собеседника. Ведь бывает так, что люди говорят невероятно глупые вещи, такие, за которые всем окружающим приходится краснеть. Как поступать в этом случае?
Когда кто-то при вас говорит откровенно глупые вещи, не спорьте, а последуйте одному из трех следующих советов.
• Согласитесь с этой глупостью. Однако помните, что это возможно только в том случае, когда то, что говорит собеседник, не оскорбляет никого из других людей.
• Оправдайте его слова каким-либо обстоятельством, дайте возможность человеку «сохранить лицо».
• Переведите его слова в шутку. Для этого постарайтесь найти в этих словах новый смысл, который первоначально в них не вкладывался. Но будьте внимательны: если человек не настроен шутить и говорит вполне серьезно, вы можете еще больше обидеть его. Будьте тактичны.
Это упражнение универсально действует как при формальном, так и при неформальном общении.
Упражнение 85. «Увести от опасности»
А если ваш собеседник высказывает идеи, которые грозят нешуточной опасностью ему или окружающим? Как предотвратить беду?
Вам нужно на время забыть об этом опасном мнении и разобраться – что явилось его причиной? Быть может, у человека что-то стряслось, он чего-то боится или находится в затруднительных обстоятельствах. А может, он просто бравирует? Возражая ему, доказывая его неправоту, вы лишь загоните его в угол. А это – самая опасная вещь на свете. Человек, загнанный в угол, может совершить любую ошибку.
Разберитесь с его состоянием – и вы сможете подсказать ему другой выход. Понять его чувства вам помогут техники присоединения и ведения, рассмотренные нами в предыдущей главе.
Упражнение 86. «Принесение извинений»
Бывают ситуации, когда нас обвиняют в вещах, которые мы никогда, ни при каких условиях не могли бы совершить. Что делать в этом случае? То же, что и в любом другом. Признать свою вину. Извиниться. Но – не в конкретной ситуации, за которую вас критикуют. А перед критикующим человеком.
Когда вас критикуют, вы можете сказать, к примеру, так: «Дорогой Х, я прошу прощения за те негативные чувства, которые заставил вас испытать. Мне крайне неприятно, что я послужил причиной для вашего гнева. За эту свою вину я приношу вам свои самые искренние извинения. Но что касается дела, о котором вы говорите, то я к нему не имею отношения, потому что…» – и далее излагайте свои аргументы.
Понимаете? Вы все равно должны признать свою вину – хотя бы в том, что так расстроили хорошего человека. Иначе ваши оправдания не будут выслушаны!
И не нужно бояться, что если вы признаете свою вину, то «потеряете лицо» и вас перестанут уважать. Многие люди боятся признавать свои ошибки, так как думают, что тем самым они обнаружат свои слабости, выставят себя в невыгодном свете. И совершенно напрасно! Не стоит бояться этого.
Знайте, что лишь сильные люди умеют просить прощения. Лишь порядочные и ответственные люди могут признавать свои ошибки и исправлять их. Признавая себя виноватым, вы показываете свою силу, а не слабость.