Результаты этих двух демонстративных актов оказывались неизменно одинаковыми. Резко негативная обратная связь воспринималась внешне сравнительно спокойно как самим «испытуемым», так и слушателями. В то же время позитивная обратная связь почти шокировала не только выбранного для эксперимента, но и всю аудиторию. Завершив свою рискованную операцию, автор торопился объяснить присутствующим, что они были свидетелями наглядной иллюстрации специфики восприятия позитивной обратной связи. Эмоциональная реакция аудитории во второй части эксперимента: «Что лектор делает! Так не принято! Я бы этого себе никогда не позволил», в сущности, как раз и демонстрирует, что резко отчитать, даже обругать человека – это порой более принято и в этом смысле более легкая форма общения, нежели открытое выражение явной расположенности.
Сложность выражения позитивных чувств неоднократно отмечалась в психологической литературе. Отчетливо эта проблема, в частности, зафиксирована К. Роджерсом, который, полемизируя со сторонниками классического психоанализа, подчеркивал, что часто наиболее глубоко отрицаемыми, сдерживаемыми оказываются именно позитивные проявления, такие, как любовь к другому, уверенность в себе и т. п. Причины, обусловливающие сложность проявления позитивного отношения, конечно, разнообразны. В простейшем случае за сдержанностью в подаче позитивной обратной связи может стоять нежелание выглядеть льстецом. В других ситуациях сдерживающим моментом может служить опасение, что позитивная обратная связь, особенно в виде явной похвалы, может плохо повлиять на ее реципиента (педагог или тренер могут испытывать такие опасения в отношении своих воспитанников, родители – в отношении детей, руководители – в отношении подчиненных и т. д.). Но, по-видимому, особенно часто за сдержанностью в открытых позитивных проявлениях лежит страх «потерять лицо» в случае, если эти проявления будут отвергнуты. Вспомним опасения пушкинской Татьяны, признающейся в любви Онегину: «Теперь, я знаю, в вашей воле меня презреньем наказать!» И аналогичные опасения Онегина, также оказавшегося некоторое время спустя в положении объясняющегося в любви: «Какому злобному веселью, быть может, повод подаю!»
Адекватность обратной связи . Как уже отмечалось, обратная связь, для того чтобы она выполняла свои функции в межличностном общении, должна быть адекватной. Понятие адекватности межличностной обратной связи охватывает два существенно разных, но тесно взаимосвязанных аспекта. Первый условимся называть объектной адекватностью, а второй – коммуникативной адекватностью.
Напомним, что основная конечная задача подачи обратной связи в межличностном общении состоит в том, чтобы давать реципиенту правильную информацию о нем самом в контексте общения. Психологический облик, характер отношений реципиента с окружающими выступают в этом случае в качестве объекта обратной связи. Понятие объектной адекватности касается именно этой стороны дела. Под объектной адекватностью понимается соответствие образа реципиента в обратной связи ее объекту – реальным характеристикам реципиента. Иными словами, межличностная обратная связь объектно адекватна, если ее информация о реципиенте соответствует реальности. Если, например, обратная связь состоит в утверждении: «Вы очень неумелы, неловки в отношениях с людьми» и реальность именно такова, то обратная связь объектно адекватна. Но если таково лишь субъективное мнение коммуникатора обратной связи, а в действительности реципиент никоим образом не может быть отнесен к числу людей, неумелых в общении, то такая обратная связь является объектно неадекватной.
Одна из фундаментальных особенностей межличностной обратной связи в отличие от ситуаций, рассматриваемых в технике или биологии, состоит в том, что ее источником является субъективное начало – человек. В отличие, например, от прибора, выдающего реципиенту обратной связи ту же самую информацию, которая присутствует в этом приборе, человек сплошь и рядом расщепляет информацию на представление, которое у него действительно сформировалось относительно реципиента, и те сведения, которые он готов реципиенту сообщить в виде обратной связи. В случае, если образ реципиента для коммуникатора и образ реципиента для реципиента совпадают, мы имеем дело с коммуникативно адекватной обратной связью. (С некоторой степенью упрощения можно было бы сказать, что обратная связь является коммуникативно адекватной, если человек вполне искренен при ее подаче.) Простую иллюстрацию упомянутого расщепления информации и подачи коммуникативно неадекватной обратной связи дает следующая выдержка из «Мертвых душ» Н.В. Гоголя: «…Плюшкин что-то пробормотал сквозь губы… вероятно смысл был таков: “А побрал бы тебя черт с твоим почтением!” Но так как гостеприимство у нас в таком ходу, что и скряга не в силах преступить его законов, то он прибавил тут же несколько внятнее: “Прошу покорнейше садиться!”» ( Гоголь , 1960, с. 172).
Объектная и коммуникативная адекватность обратной связи тесно связаны друг с другом. Если первая выступает в качестве основной цели, то вторая скорее относится к области средств. Коммуникативную адекватность обратной связи естественно рассматривать в качестве одной из необходимых предпосылок ее объектной адекватности. Другой такой предпосылкой является адекватность той внутренней основы обратной связи, которая существует у коммуникатора в виде его действительных представлений о реципиенте. При этом под адекватностью указанной основы понимается соответствие представлений коммуникатора реальным характеристикам реципиента, которые в этих представлениях отражаются. Продолжая логику нашей терминологии, такую адекватность можно было бы назвать объектной адекватностью представлений коммуникатора.
Объектная адекватность обратной связи является конечным, результирующим свойством: она полностью определяется адекватностью объекту представлений коммуникатора и коммуникативной адекватностью обратной связи (если представления коммуникатора правильно отражают объект и обратная связь правильно воспроизводит эти представления, то сама обратная связь правильно отражает объект). Поэтому, в частности, выяснение возможных предпосылок нарушений объект-ной адекватности обратной связи сводится к рассмотрению возможных источников нарушений адекватности в двух моментах: в коммуникативном звене и в исходных представлениях коммуникатора. Мы попытаемся затронуть оба этих момента лишь самым конспективным образом, скорее обозначая контуры проблемы, нежели раскрывая ее.
Начнем с рассмотрения возможных предпосылок нарушений адекватности в исходных представлениях коммуникатора. Стараясь не касаться общегносеологического и общепсихологического подходов к вопросу, которые при более детальном анализе были бы, видимо, необходимы, обратимся сразу к его социально-психологическим аспектам. Для этого достаточно напомнить ряд хорошо известных фактов, содержащих в себе потенциальную возможность социально-перцептивных искажений:
а) суждение о другом человеке по аналогии с собой – имеется в виду в большинстве случаев бессознательный перенос на других собственных свойств, переживаний и т. д.;
б) «эффект ореола» – влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств и проявлений его личности;
в) эффект стереотипизации – наложение на восприятие отдельного человека стереотипа, обобщенного образа некоторого класса, группы, категории людей;
г) влияние «имплицитной теории личности» – рассмотрение конкретного человека сквозь призму имплицитных представлений о том, какова должна быть личность (в основных ее проявлениях) по мнению воспринимающего;
д) стремление к внутренней непротиворечивости – склонность восприятия «вытеснять» все аспекты образа воспринимаемого человека, противоречащие сложившейся о нем «концепции»;
е) «эффект инерционности» – тенденция к сохранению однажды созданного представления о человеке;
ж) влияние характеристик личности воспринимающего – подразумевается воздействие на социальную перцепцию уровня когнитивной сложности воспринимающего, уровня его притязаний, самооценки, развития тех или иных защитных механизмов, общительности или замкнутости и т. п.;
з) «эффект последовательности» – влияние на восприятие последовательности получения сведений о человеке.
Что касается другого класса возможных источников нарушений адекватности обратной связи, а именно нарушений ее коммуникативного звена, то здесь можно было бы дословно повторить все те моменты, которые были названы ранее при рассмотрении вопроса о возможных препятствиях самой подаче обратной связи. Те же обстоятельства, которые в одних случаях удерживают человека от подачи обратной связи, в других могут быть источником нарушения коммуникативной адекватности обратной связи, побуждая коммуникатора говорить не то, что он действительно думает или чувствует.
Таковы, в частности, опасения возможных санкций в отношении «слабой» стороны в случае асимметричных отношений партнеров по общению, разнообразные социокультурные факторы (этикет, традиции, обычаи), стремление избежать психологического дискомфорта, связанного с подачей негативной обратной связи. Во всех этих случаях негативные внутренние оценки коммуникатора имеют тенденцию превращаться в нейтральную или даже позитивную обратную связь. Аналогичные метаморфозы могут происходить и с позитивной обратной связью, которая весьма часто нейтрализуется, а порой даже превращается в свою противоположность из-за нежелания коммуникатора выглядеть льстецом, из-за опасения, что его похвала плохо повлияет на реципиента, из-за опасения «потерять лицо», если позитивная обратная связь будет отвергнута, и т. п.
Информативность обратной связи . Подаваемая обратная связь может существенно варьировать с точки зрения количества содержащихся в ней сведений. В самом общем плане это количество зависит от частоты обратной связи и насыщенности информацией каждого ее отдельного акта. Целый ряд причин, влияющих на оба указанных аспекта, уже затрагивался в связи с анализом факторов, воздействующих на подачу обратной связи, и только что вновь упоминался при рассмотрении коммуникативной адекватности.