Остановимся на некоторых новых моментах, относящихся не столько к частоте подачи обратной связи, сколько к информативности ее отдельных единиц [35] . В этом плане наиболее существенными являются, по-видимому, такие характеристики, как специфичность и аргументированность обратной связи.
Действительно, общие высказывания типа: «Ты – злой человек» приносят мало пользы тем, кому они предназначены, поскольку остается неясным, на чем они основаны и что конкретно имеют в виду. Подобные суждения обычно относятся к поведению вообще, и это затрудняет диагностику, так сказать, частного звена неблагополучия. Если характеристики субъекта возвращаются к нему в качестве обратной связи как голая абстракция, интерпретация, субъекту поведения (реципиенту обратной связи) часто трудно догадаться, какой путь проделал коммуникатор обратной связи, прежде чем пришел к этой интерпретации, что было перцептивным толчком, посылками вывода. В итоге форма абстрактной всеобщности препятствует конструктивной переработке информации, ее реальному использованию реципиентом. Кстати, то же самое может относиться и к позитивной обратной связи в абстрактной оценочной форме (в виде, например, высказывания: «Ты хороший»). Использование специфичной и аргументированной обратной связи позволяет в значительной мере преодолеть указанное затруднение.
Условимся называть обратную связь специфичной, если она относится к определенному, четко обозначенному коммуникатором факту, поведенческому проявлению реципиента. Например, «Ты вчера поступил очень по-товарищески, поддержав меня в споре с Н.» – явно специфичное суждение. Ясно, что продуктивное использование обратной связи такого рода не вызывает затруднений.
Близкой, но все же отличной от специфичности характеристикой является аргументированность обратной связи, то есть сопровождение вывода уточнением оснований, на которых он построен. Подобно специфичности, аргументированность суждения также усиливает информативность обратной связи. Но если специфичные суждения используют только конкретный язык непосредственных наблюдений, то аргументированная обратная связь может включить также и более опосредованный уровень интерпретаций, общих соображений и т. п.
Отмеченные характеристики специфичности и аргументированности относятся к вербальным реакциям коммуникатора, представляющим собой важную, но далеко не единственную форму обратной связи. Другую такую форму составляют различные невербальные виды коммуникации, учет которых необходим, когда речь идет об объеме обратной связи, и анализу которых придается все возрастающее значение в отечественной и зарубежной литературе.
К числу невербальных средств коммуникации, как известно, относятся язык жестов, мимики, поз, выразительные средства голоса (его диапазон, тональность, ритм речи, паузы, покашливания, смех, плач и т. п.), контакт глазами, тактильный контакт. Важная особенность невербальных средств общения по сравнению с вербальными состоит в том, что они, как правило, менее подконтрольны сознанию. Отсюда следует одна из основных функций невербальных средств общения, рассматриваемых в контексте обратной связи. Мы имеем в виду использование невербальной компоненты общения в качестве средства контроля коммуникативной адекватности. С помощью слов человеку обычно нетрудно скрыть свои действительные мысли. Однако нужны немалые усилия, которые, как правило, не дают полного эффекта, для того, чтобы сделать то же самое в сфере мимики, жестов, интонаций и т. п. Невербальное общение в этом смысле более искреннее, нежели речевое. Именно поэтому люди внимательны не только к тому, что им говорится, но и к тому, как это делается, какими невербальными средствами сопровождается речь.
Как показывают исследования, это внимание особенно возрастает в ситуациях рассогласованности вербальной обратной связи и ее невербальной компоненты (на нашем языке это ситуации коммуникативной неадекватности вербальной обратной связи). В таких ситуациях невербальная компонента становится основным ориентиром, доминирующим источником информации. Это естественно: получив невербальный сигнал о несовпадении вербально представленной обратной связи с действительным мнением коммуникатора, реципиент переключается на фиксирование в основном «более искренней» невербальной компоненты.
Наконец, характеризуя невербальную обратную связь, необходимо особо подчеркнуть, что она служит уникальным каналом проникновения в мир чувств. С помощью невербальных средств невозможно передать, например, содержание научной теории, но зато они нередко гораздо лучше (непосредственнее, полнее, точнее) передают эмоциональные состояния человека, выступая незаменимым языком чувств в общении людей и важнейшим средством трансляции личностных смыслов. Эмоциональная, чувственная реакция – это ближайшая, непосредственная, часто определяющая реальность, с которой сталкиваются участники общения; это особенно тонкая и, возможно, основная ткань межличностного контакта. И, забегая вперед, заметим, что социально-психологический тренинг не случайно придает такое большое значение умению тонко чувствовать, понимать и реагировать на эмоциональную составляющую общения, а также на соответствующие ей коммуникативные средства – средства невербальной обратной связи.
Восприятие обратной связи . Усилия, направленные на подачу обратной связи, обеспечение ее адекватности и информативности, достигают своих целей лишь при условии, что обратная связь воспринимается реципиентом. Восприятие обратной связи представляет собой сложное явление, включающее по меньшей мере три взаимосвязанных момента:
а) фиксирование обратной связи органами чувств реципиента,
б) понимание, уяснение им содержания обратной связи,
в) активное введение содержания обратной связи во внутренний мир реципиента (учет, анализ, сопоставление этого содержания с собственными представлениями, прошлым опытом) и последующее принятие или отвержение обратной связи.
На последнем из трех упомянутых пунктов, несущем наибольшую социально-психологическую нагрузку, остановимся более подробно.
Источником основных проблем в интересующем нас случае оказывается негативная обратная связь, как правило, активизирующая механизмы психологической защиты и провоцирующая отвержение сообщаемой информации. Негативная межличностная обратная связь всегда в той или иной мере воспринимается как угроза собственному «Я» реципиента. Возникает невольное побуждение обезопасить свое «Я», подвергнуть сомнению содержание обратной связи, а также сам ее источник – коммуникатора, его компетентость, объективность и т. п. Вопрос о том, сможет ли это побуждение возобладать и пойдет ли дальнейший процесс по пути отторжения обратной связи, или же он завершится ее конструктивным усвоением с последующей перестройкой собственных представлений, а возможно, и более глубоких внутренних структур, зависит от целого ряда моментов. Одни из этих моментов касаются характеристик самой обратной связи, другие – состояния и особенностей реципиента, третьи связаны с характером отношений реципиента и коммуникатора, и, наконец, целый ряд существенных аспектов касается общего контекста, в котором осуществляются подача и восприятие обратной связи. Ниже мы попытаемся вкратце затронуть часть из указанных сторон.
Мы начнем с рассмотрения некоторых характеристик самой обратной связи, существенно влияющих на процесс и результат ее восприятия реципиентом, сосредоточившись при этом на характеристиках вербальной обратной связи. В качестве единицы анализа в нашем случае удобно выбрать суждение, то есть вербальную конструкцию, выражающую законченную мысль и составляющую основной элемент речевого контакта. Исследование суждений обратной связи в плане характеристик, влияющих на ее восприятие, приводит в первую очередь к необходимости выделения двух широких классов: суждений оценочных и суждений, не содержащих непосредственной оценки реципиента.
Именно оценочные суждения в случае негативной обратной связи являются основным источником осложнений. Если человеку говорят: «Ты глуп», то тем самым коммуникатор провоцирует реципиента не на конструктивную переработку обратной связи, а на самозащиту. Даже если реципиент «в глубине души» сознает, что дал определенное основание для негативной оценки, он, как правило, не в состоянии принять обратную связь в столь общей негативной форме, поскольку это ставит под сомнение все представление человека о самом себе, затрагивает такую основу здоровой психики, как в целом позитивная самооценка. В этой ситуации реципиент постарается найти возможность отторгнуть негативную информацию, поставив, например, под сомнение самого коммуникатора, приписав ему оценки типа: «Сам глупец», наделив его гипотетическими злыми намерениями или иными негативными чертами. В итоге результатом подобного паттерна общения оказывается, что содержание обратной связи игнорируется, реципиент остается психологически травмированным, наносится существенный ущерб социально-психологическому климату общения и складывается основа для подачи неадекватных ответных обратных связей (от реципиента к коммуникатору), что может положить начало целой серии искаженных, деформированных коммуникативных взаимодействий.
Обратимся теперь к классу суждений, не содержащих непосредственной оценки. В этом случае существенно ослабляется острота проблем, возникающих в связи с оценочными суждениями. Вместе с тем класс суждений, не содержащих оценки, заметно неоднороден с точки зрения эффективности их восприятия реципиентом.
В этом плане уместно выделить две большие группы не-оценочных суждений: интерпретативные и дескриптивные . Если дескриптивные суждения фиксируют какие-то непосредственно наблюдаемые факты, как правило, вполне конкретные, привязанные к определенному месту и времени и с этой точки зрения легко понимаемые и воспринимаемые реципиентом, то интерпретативные суждения как бы перепрыгивают, опускают этот базисный фактический уровень и знакомят реципиента с уже обобщенным, абстрагированным результатом, часто менее информативным в плане его использования для коррекции общения.