Продуктивность в разрешении сложных ситуаций, конфликтных в том числе, предполагает прежде всего выраженную установку на учет позиции другого, его интересов, мотивов, возможностей и т. д. Сохранение позиции сотрудничества с партнером и в условиях конфликта – принципиальный и важнейший момент в спектре диалогических умений в общении. Односторонность и категоричность, желание «власть употребить», неумение выслушать – плохие помощники в конфликтных ситуациях. Возникают неблагоприятные последствия в виде неприязни, отчуждения, затрудняющие или разрушающие контакт, возможно, в высшей степени желаемый. В исследованиях было выявлено, что продуктивность в решении конфликт-ных ситуаций падает, если участники фиксируются на упреках и обвинениях в адрес партнера (правда, знакомо?), если уклоняются от ответственности за возникновение конфликтных отношений. А кому-то следует проявить инициативу в принятии такой ответственности, и это необходимо осознавать.
Конструктивное отношение к конфликту предполагает его восприятие не как досадной, может быть, болезненной помехи, а как задачи, требующей творческого решения. Конфликт может играть активную познавательную роль: он дает возможность практически проверить, усовершенствовать имеющиеся у сторон образы друг друга и общей ситуации. Конфликт предоставляет возможность ускоренного продвижения в понимании собственного психологического потенциала и дает стимул к его развитию. Если острая ситуация воспринимается как получение обратной связи, это способствует развитию самоанализа, критичности, связанной, в частности, с переосмыслением представлений о себе, своих резервных возможностях. Вскрывая объективные расхождения, существующие между сторонами, узкие места свои и противостоящей стороны, устраняя их на стадии разрешения, конфликт освобождает отношения от подтачивающих их факторов и тем самым может способствовать стабилизации и оздоровлению контактов. Конечно, требуется немалое мастерство и, если хотите, мужество для осуществления подобной позиции.
Трудностей в конфликтной ситуации много. Одна из них может, например, состоять в распознавании подлинного конфликта, когда он скрывается за некоторым другим, поверхностным. И это нередкий случай. Возникшее столкновение может служить проявлением другого, обычно более серьезного, возможно, не вполне осознаваемого конфликта. Важно помнить, что конфликт по одному поводу может перейти в конфликт по другому поводу. В этом случае реконструировать его подлинные исходные предпосылки – непростая задача. Это нередко происходит, когда конфликт, возникший на личной почве, перерастает в деловой, и наоборот. Могут быть ошибочно поняты сами стороны, противостоящие в конфликте. Вы, допустим, порицаете друга за то, что он был вынужден сделать, исполняя предписание родителей. Реально здесь конфликт между вами и родителями друга.
При исследовании взаимоотношений в классах, производственных коллективах, семьях психологу довольно часто приходится сталкиваться с серией на первый взгляд неоправданных, мелких конфликтов, которые на самом деле представляют какой-то более глубокий, серьезный конфликт. Последний, являясь базовым, обрастает совокупностью внешних, более мелких конфликтов. Здесь можно говорить о своего рода истории конфликтных отношений.
Когда речь идет о конфликте, то более правильно говорить не о его устранении, а об управлении им. Желательны по возможности его своевременная диагностика, распознавание симптомов. Общение, как мы уже говорили, – это в значительной мере творчество, в нем всегда есть нестандартные ситуации, нечто такое, к чему невозможно целиком подготовиться заранее, чему невозможно наверняка заранее научиться и для чего приходится заново искать собственные решения. В межличностных контактах постоянно возникают новые ситуации, в том числе конфликтные, когда в условиях большого набора альтернатив предстоит принять нестандартное решение, ориентируясь на специфические особенности данного конкретного положения, его конкретных участников, а также на свои собственные возможности. Отсюда следует важность позиции открытости поиску нового – знания, опыта, умения импровизировать, действовать за рамками предусмотренного, преодолевая приверженность старым, сложившимся образцам, страх перед неизвестностью, недоверие к себе, боязнь быть застигнутым врасплох и т. п. Этому мы учимся всю жизнь. И реальный опыт решения реальных конфликтов здесь лучший учитель.
Как избежать ложного самоутверждения в конфликтной ситуации? Коснемся некоторых моментов построения контакта с противостоящей стороной.
Несколько практических пожеланий
Как говорить. Расскажите о своих чувствах, переживаниях тому человеку, к которому они относятся. Избегайте привлекать других людей к ситуациям такого объяснения. Присутствующие третьи усиливают жажду ложного самоутверждения (за счет другого, в ущерб достоинству другого). Объяснение при третьих имеет тенденцию превратиться в войну ложных самоутверждений с обеих сторон.
Выражая свои чувства по поводу поведения партнера, не сравнивайте его поведение с другими, в чем-то «лучшими».
Выскажите свои переживания, суждения, как только случились досадившие вам события, вскоре после них и как только окажетесь наедине с противостоящей в конфликте стороной.
Не повторяйте без конца одно и то же, не упивайтесь своими переживаниями. Достаточно, чтобы человек принял к сведению главное.
Высказывайте по возможности только одно обвинение, а не накапливайте их, чтобы однажды обрушить все сразу.
Критикуйте только то, что человек в состоянии изменить.
Выражайте свои чувства, описывайте их. Избегайте гримас, сарказма, раздраженности (часто это признаки высокомерия и ложного самоутверждения).
Лучше не начинать разговор с особых вступлений типа «давно хочу вам сказать…» и избегать использования слов «всегда», «никогда».
Не спрашивайте людей, зачем они делают то, за что вы их критикуете. Не пытайтесь показать, что точно знаете их мотивы (наверняка при этом сделаете много неприемлемых для другого суждений). Достаточно, если вы убедительно объясните свое состояние, и попросите другого не делать того, что вас раздражает, обижает.
Если есть возможность, прорепетируйте ситуацию и за себя, и за другого.
Если раньше вы не открывали другому его достоинств, не ждите, что он поверит в открытые вами недостатки.
Как слушать. Будьте внимательны к человеку, который пожелал с вами объясниться. Дайте понять ему, что слушаете (словами, позой, выражением лица, взглядом). Не прерывайте без необходимости. Не отвлекайтесь.
Вместо того чтобы сразу опровергать обвинения, употребите свою силу, ум, чтобы хорошо понять другого человека. Если то, что он говорит, уязвимо, неудачно сформулировано, постарайтесь не акцентировать это, а задавать конкретные вопросы и уяснить истинный смысл.
Не говорите, что осуждающий вас имел скрытые враждебные мотивы.
Покажите другому, что вы поняли обвинение, – выразите его своими словами, тем самым подтвердив адекватное понимание.
Не критикуйте человека, имеющего к вам претензии, и то, как он реагирует на ваше поведение. Не ссылайтесь на то, что вы ни при чем, что причина – впечатлительность и ранимость этого человека.
Не производите впечатление, что вам портят настроение.
Не преувеличивайте сказанного другим. Не приписывайте человеку того, чего он не говорил.
Не меняйте преждевременно тему разговора.
6.2.7. «Я» глазами других
Одна из важных составляющих всякого межличностного общения – обмен между партнерами сведениями друг о друге. Известно, что в большинстве случаев мы не оставляем при себе и только для себя наши знания о другом человеке – своем партнере. Узнавая его, мы в том или ином объеме, в той или иной форме как бы возвращаем приобретаемые сведения. В социальной психологии этот феномен получил название межличностной обратной связи.
Таким образом, вступая в контакт, мы можем делиться с партнером сведениями о себе, впечатлениями о других известных нам обоим людях, а можем обмениваться суждениями друг о друге. В данном случае нас интересует именно последний сюжет. Оказывается, успешность контакта находится в большой мере под влиянием характеристик обратной связи. Как мы подаем обратную связь, как относимся к ее поступлению в собственный адрес – это существенно для становления и развития отношений.
Можно выделить вербальную обратную связь, выражаемую словами, и невербальную, представленную без слов, например позой, жестом, выражением лица. Межличностная обратная связь может быть намеренной, то есть сознательно подаваемой, и ненамеренной, непроизвольной. Последнюю мы обычно получаем, самостоятельно наблюдая те или иные аспекты поведения партнера, сознательно не адресуемые нам. Эта форма обратной связи практически всегда находится в нашем распоряжении, поскольку ее получение, по существу, определяется нашей собственной инициативой: достаточно самому интересоваться результатами воздействия на партнера в процессе общения и, так сказать, считывать их по выражениям лица, интонациям голоса, различным деталям поведения.
В случае намеренной обратной связи ситуация иная. Инициатива ее подачи принадлежит партнеру. А у него, оказывается, могут быть причины, сдерживающие его активность. В результате намеренная обратная связь, по существу, передается и получается эпизодически, что может привести к ее недостаточности в общении, сказаться неблагоприятно. Известно, что обратная связь – важнейший компонент всякого обучения. Получаемые посредством нее сведения позволяют, в частности, вносить поправки, то есть производить коррекцию, когда это оказывается необходимым в процессе обучения.
Функция коррекции, выполняемая обратной связью, весьма существенна и в ситуациях познания людьми друг друга. Каждый из нас оказывается как бы в потоке обратной связи. Но прежде всего представления значимых людей о нас оказывают непосредственное влияние на развитие адекватной самооценки, в целом на процесс обретения собственного «Я». В круг таких значимых для молодежи людей могут входить сверстники, родители, наставники. Каждый из нас через канал обратной связи не только получает сведения о себе от других, но и выступает для других ист