очником личностно-значимой информации. В связи с этим встает вопрос: следуем ли мы при этом психологически оптимальным путем? И другой, не менее важный: готовы ли мы к получению обратной связи в свой адрес?
При реализации обратной связи в ситуациях общения прежде всего предполагается, что человеку поступают от партнера сведения о том, как тот представляет себе этого человека, а также предполагается, что человек воспринимает эту информацию. Однако в повседневном общении, в процессе межличностного контакта передача и получение возвращенной информации часто сталкиваются с целым рядом трудностей. Эти трудности, делающие обратную связь неэффективной, могут приводить к сбоям в достижении взаимопонимания, и, следовательно, общение становится поверхностным, неудовлетворяющим, а порой и конфликтным.
Основные издержки неэффективной обратной связи заключаются обычно в двух моментах: во-первых, обратная связь оказывается неинформативной, то есть человек, которому адресована обратная связь (ее реципиент), не получает реальных сведений о том, как его воспринимает партнер (происходит сбой в звене передачи обратной связи); во-вторых, поступающая информация не воспринимается, отторгается либо воспринимается искаженно (происходит нарушение в звене получения обратной связи). Вполне возможны ситуации, сочетающие оба названных момента.
Подобные издержки в цепи передачи – приема обратной связи могут быть обусловлены действием самых различных факторов. Важно, что указанные два звена в цепи следования обратной связи – звено передачи обратной связи и звено ее получения – не вполне равноценны с точки зрения их влияния на конечный результат. Оказывается, получение обратной связи в значительной мере определяется тем, как мы «подаем» другому наше представление о нем, то есть прежде всего от характера подачи зависит, будет ли информация принята или отторгнута, окажется ли человек открытым либо закрытым для ее принятия. В целом успешность межличностного контакта в большой мере находится под влиянием таких характеристик обратной связи, как ее содержание, форма, объем.
Даже несложный анализ повседневной практики общения приводит к заключению, что имеется достаточно обстоятельств, побуждающих человека значительно ограничивать обратную связь или вовсе отказываться от ее подачи.
По своему содержанию обратная связь может нести негативную или позитивную информацию. Если обратная связь негативна, то соображений в пользу того, чтобы сократить или вовсе ее не давать, возникает особенно много, и они, как правило, достаточно серьезны. Простейшие из такого рода соображений резюмируются житейским афоризмом: скажешь правду – потеряешь дружбу. Хорошо известно, насколько нетривиальным оказывается всякий раз решение вопроса, каким образом сказать человеку о том, что он поступил нехорошо, был неправ, выглядел не лучшим образом, и при этом не восстановить его против себя.
Более существенно, однако, что возможные последствия негативной обратной связи не ограничиваются простой обидой и соответствующим охлаждением в отношениях. Например, мы очень скоро научаемся принимать в расчет возможные санкции «в ответ». Повседневное общение наполнено подобными ситуациями асимметрии в позициях участников, и во всех этих случаях «слабой стороне» приходится помнить, чем закончилась для волшебного зеркальца из известной пушкинской сказки попытка сказать неприятную правду своей хозяйке – зеркальце было немедленно разбито.
Серьезную ограничительную роль в подаче негативной обратной связи могут играть и социокультурные факторы в виде норм этикета, обычаев и традиций. Правила хорошего тона современного европейца, например, вообще тяготеют к извест-ной сдержанности в высказывании своих мнений и оценок, касающихся партнеров по общению.
«Не пользуются общей симпатией, – пишет, в частности, автор популярного руководства по правилам хорошего тона, – и любители всякий раз по любому поводу высказывать свое мнение. Реплика вроде: “Ты безвкусно подобрал себе галс-тук” – меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь, скорее всего в ней сквозит откровенная мысль: “У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу тебе об этом сказать”. Всякие замечания, настойчивые вопросы, громкие суждения об одежде, семейном положении, прическе, фигуре, спутнике (спутнице), семейных отношениях, покупках, квартире, дырке в носках – крайне бестактны». И далее в том же духе: «Вообще взрослым людям стараемся не делать никаких замечаний. Молодежь между собой иногда может себе это позволить, но только в дружеской форме, мягко, как бы между прочим».
Сказанное, как уже отмечалось, касается современных европейских стандартов поведения, но хорошо известно, сколь велико количество разнообразных ограничений в выражении своего мнения относительно старших, людей более высокого социального статуса в различных традиционных, патриархальных социокультурных структурах стран Востока, Африки или Латинской Америки.
Наконец, нельзя не отметить и такой чисто эмоциональный ограничитель, как предвидение психологического напряжения, обычно сопровождающего подачу негативной обратной связи. Сообщение неприятных вещей, как известно, не принадлежит к числу приятных занятий, и иногда люди стремятся избегать подобных сообщений уже вследствие естественного желания минимизировать свой психологический дискомфорт.
Если трудности подачи негативной обратной связи, вообще говоря, представляются естественными, то несколько неожиданным может показаться, что подача позитивной обратной связи также часто составляет серьезную проблему. Иллюстрацией этой грани подачи обратной связи может служить следующий эпизод из «Исповеди сына века» Альфреда де Мюссе.
«…Поведение мое не раз служило ему поводом для огорчений и упреков. Во время наших свиданий он всегда говорил о моем будущем, о моей молодости и о моих безумствах… Я предполагал, что перед смертью он пожелал меня видеть затем, чтобы еще раз попытаться убедить меня свернуть с того пути, по которому я шел, но смерть слишком поторопилась, внезапно он почувствовал, что успеет сказать одно только слово, и он сказал, что любит меня».
В приведенном отрывке речь идет об отношениях отца и сына. Всю жизнь отец любил сына, но лишь близость смерти заставила его откровенно выразить свое чувство. Между прочим, эти последние слова оказали на молодого человека большее влияние, чем все предыдущие нравоучения.
Как это ни парадоксально на первый взгляд, часто наиболее глубоко сдерживаемыми, отрицаемыми оказываются именно позитивные проявления, такие, как любовь к другому, уверенность в себе и т. п.
По результатам психологических исследований, неполнота обратной связи именно за счет сокращения позитивных сведений может оказывать деформирующее влияние на межличностный контакт. Позитивная обратная связь, содержащая одобрение тем или иным проявлениям человека, служит подкреплением его достоинства и ценности. Однозначно негативная обратная связь – это часто подкрепление несостоятельности.
Без негативных оценок общение, естественно, невозможно. Но как часто мы безоглядно и неоправданно увлекаемся ими! И это не остается бесследным: под влиянием наших реакций на человека складывается его оценка самого себя. Если систематическое одобрение укрепляет уверенность в своих силах и возможностях, то однозначный негативизм обратной связи приводит к ее отвержению, неприятию, развивает чувство неполноценности, неуверенности в себе.
Тем не менее психологический облик каждого из нас может давать основания и для критического отношения, и для похвалы. Внимание и уважение к партнеру, которые он реально чувствует, создают тот необходимый фон общей психологической поддержки, который делает человека восприимчивым к критическим суждениям в его адрес. Старшеклассники, например, мечтают о наставнике, рядом с которым «чувствуешь себя человеком уважаемым, нужным, становишься лучше», о педагоге, который «не скрывает твои недостатки, но говорит о них без окриков и угроз. Для такого человека хочется все сделать. На него стараешься быть похожим».
Определенные трудности контакта могут возникать в случае прямой обратной связи, которая содержит негативную информацию и дается в форме общей оценки. Например: «Ну и профан же ты!» Кстати, именно такая обратная связь в повседневной жизни обычно ассоциируется с понятием «ссориться». Как правило, она провоцирует на отвержение, невосприятие той, может быть, конструктивной информации, которая в ней содержится. Совсем не случайно негативная обратная связь в общей оценочной форме часто вызывает у ее адресата негативный образ источника обратной связи типа: «Сам-то ты что собой представляешь?!»
Кроме того, что обратная связь в форме общей оценки плохо воспринимается, она к тому же сплошь и рядом оказывается малоинформативной. Действительно, высказывания типа «ты злой человек» приносят мало пользы тем, кому они предназначены, поскольку остается неясным, в чем конкретно это выражается. Подобное суждение обычно относится не к отдельному поступку, конкретному поведению, а к поведению вообще, и это затрудняет установление, так сказать, частного звена неблагополучия. Форма всеобщности в данном случае препятствует конструктивной переработке информации, ее реальному использованию. Кстати, то же самое может относиться и к позитивной по содержанию обратной связи в общей оценочной форме (например, «Ты – хороший»), когда остается неясным, на закрепление какого именно поступка, отдельного шага ориентирована высказанная похвала.
Таким образом, мы видим, что различные нарушения в принятии обратной связи выступают, как правило, следствием непродуктивных форм ее подачи. В целом же неумение адекватно передавать и воспринимать возвращаемую информацию приводит к общению, не удовлетворяющему его участников.
Налаженная обратная связь существенна в любом контакте. В связи с этим чрезвычайно важно, насколько в ансамбле психологических умений представлена и развита наблюдательность в отношении своего внутреннего мира и внутреннего мира другого, его и своего места в системе межличностных отношений. Кроме того, такого рода наблюдательность должна дополняться соответствующими коммуникативными умениями, то есть умениями передать человеку ваши впечатления о нем. Предполагается, что умение видеть человека дополняется умением сказать ему о том, как, каким вы его видите в каждом конкретном случае, с тем чтобы эта информация была принята и по возможности конструктивно использована. Развитая наблюдательность способствует более адекватному восприятию партнера, правильному пониманию его психологических особенностей, а развитые коммуникативные умения обеспечивают установление необходимых контактов с ним.