Раздел написан Алексеем Рязанцевым.
Подготовка
Самым эффективным выступлением считается экспромт. Но самый замечательный экспромт – это подготовленный экспромт. Поэтому очень важно до выступления проработать план действий. В подготовку входят описание программы выступления, определение целевой аудитории (кто конкретно будет вас слушать), основные проблемы и цели присутствующих (если это бизнес-аудитория, у них, возможно, цель – решение конкретных задач). Если это аудитория, которая пришла на выступление Comedy Club, то им нужно подать что-то смешное. После того как вы определили, какие у целевой аудитории проблемы, и составили план, надо проработать материально-техническую часть, то есть что вам требуется для выступления (компьютер, флипчарт, проектор, указка, кликер, переключатель слайдов, маркеры, вода и т. д.). Все это следует выписать в отдельный список и проконтролировать доставку.
Если ваше выступление продающее, то в подготовку нужно включить то, на что вы будете закрывать целевую аудиторию: какое у вас будет предложение для присутствующих в конце? Например, сбор контактов, продажа инфопродукта (книги, диска), продажа тренинга и т. д. Важно также прописать основные моменты продающей части выступления (что сказать перед тем, как сделать предложение, какие проблемы целевая аудитория решит с помощью вашего продукта, в чем будет измерен результат). Заранее определите время, за которое нужно добраться до места проведения мероприятия, и добавьте 30–40 минут. Приезжать надо минимум за час до выступления (чтобы проверить, все ли на месте, посмотреть, что из себя представляет аудитория, настроиться).
Настройка
Перед выступлением важна эмоциональная настройка. Уверен, что вы видели скучных спикеров, которые читают с листа, а потом говорят «спасибо» и «до свидания». Половина аудитории спит на таком выступлении. Но вы также видели эмоциональные, яркие выступления, которые увлекают присутствующих. Поэтому очень многое зависит от вашей эмоциональной настройки. Есть одно исследование (я узнал о нем на сайте TED.com), проведенное ученым из Гарвардского университета, о том, какие позы влияют на внутреннее состояние человека. Из этого исследования я взял на вооружение две техники, которые использую до сих пор. Первая – когда вы упираете руки в бока (такая поза придает уверенность, буквально за 2–3 минуты у вас улучшается настроение), вторая – когда вы поднимаете руки вверх (когда бегуны финишируют и поднимают руки вверх в знак того, что победили или добежали, за 1–2 минуты внутренняя уверенность растет в разы больше, настроение повышается). Эти техники отлично работают и весьма просты в выполнении.
Тони Робинс перед выступлениями делает физические упражнения: отжимается, качает пресс, приседает (на все уходит минут 15). И когда его объявляют – он выходит на сцену воодушевленный. Вы тоже можете пользоваться этим приемом – тогда ваши выступления никогда не будут скучными. От вас будет исходить мощная энергетика.
Упомянутые техники не зависят от вашего опыта выступлений – они работают со всеми. Попробуйте. Настройка очень важна. Если вы волнуетесь перед выходом на сцену (сердце стучит, глаза горят, дыхание учащается), это нормально. Когда учащается сердцебиение, кровь приливает в мозг, появляется румянец на лице – это то, что нужно: мозг работает быстрее, речь льется быстрее, мышцы сокращаются быстрее, вы становитесь эффективней. Поэтому к такому состоянию можно относиться как к повышению эффективности.
Приветствие и самопрезентация
Приветствие и самопрезентация – это то, с чего надо начать свое выступление. За эти первые минуты формируется связь с аудиторией. Голос должен быть уверенным и громким, неплохо сделать заготовку, например пошутить в самом начале речи. Далее следует поздороваться, представиться и сказать пару слов о себе (если вас заранее не представили); если же ведущий представил вас, то вам надо что-нибудь о себе добавить. Кстати, не бойтесь себя похвалить или упомянуть о своих выдающихся достижениях (как можно больше регалий, как можно больше цифр). Расскажите о собственном опыте (по теме мероприятия). Затем в двух словах очертите план выступления.
Интерактив
Вам нужно коммуницировать с залом, чтобы присутствующие чувствовали себя полноправными участниками процесса. Для этого нужно:
1) задавать вопросы до того, как вы осветили какую-то тему. Спросите у аудитории, кто сталкивался с подобной проблемой. Попросите поднять руки и первый сам поднимите (определенное количество участников последуют вашему примеру) – вы подсчитаете и озвучите статистику залу. Таким образом, люди будут чувствовать себя участниками процесса. Вопросы лучше задавать каждые 7–10 минут;
2) раздавать бонусы и подарки. Вы можете заготовить определенное количество подарков (приглашения на аудио-, видеосеминары, тренинги; электронные и печатные книги, диски). Разыграйте их во время выступления или подарите за какое-либо действие. Из популярных приемов (подходит, если собралось 30–70 человек) могу порекомендовать следующий: возьмите 1–2 колоды карт, раздайте по карте каждому участнику (понадобится ассистент), затем из своей колоды вытаскивайте карту – у кого из зрителей такая же, тому бонус или приз.
Каналы восприятия
Выше мы говорили о том, что люди делятся на аудиалов, визуалов, кинестетиков. В аудитории будет определенное количество людей, относящихся к каждому типу, поэтому вам нужно ориентироваться на все категории. Для визуалов следует подготовить красивую презентацию, рисовать графики, схемы, таблицы. Визуалы еще это будут фотографировать на мобильные телефоны, потому что им важны именно картинки. Для аудиалов важна разборчивая речь: делайте акцент на каких-то мыслях, повторяйте ключевые мысли выступления. Для привлечения внимания кинестетиков важно менять тембр и громкость речи (когда произносите какую-то важную мысль, можно говорить громче, варьировать звук от самого громкого до самого тихого). Эти приемы помогают удерживать внимание аудитории, если кто-то отвлекся.
Как проводить эффективные совещания и летучки
Раздел написан Алексеем Рязанцевым.
Это весьма актуальная тема, потому что системно совещания и летучки не проводятся в 98 % компаний. В некоторых организациях их проводят от случая к случаю. Системное проведение совещаний и планерок (летучек) приводит к тому, что ваша компания, ваш отдел продаж и другие подразделения постоянно развиваются: важно приучить еженедельно, ежемесячно ставить себе цели, достигать их и отчитываться за результат – это прививает гиперответственность за итоги работы, и ваша компания будет стабильно расти.
Часто планерки проводятся, когда появляется повод, а не регулярно (например, каждую неделю и каждый месяц). В итоге у подчиненных хромает дисциплина и нет привычки ставить задачи и достигать их. Линейный рост – это максимум, на что может рассчитывать компания, в которой не проводятся регулярные планерки и совещания.
Совещания также подходят для замеров показателей и представления отчетов о проделанной за месяц работе. На месячных собраниях прописываются отчеты о деятельности компании за этот период (по показателям эффективности, по проценту выполнения этих показателей) и ведется обсуждение ключевых моментов, планов, стратегий развития.
Чтобы внедрить привычку посещения планерок, нужно составить график проведения планерок и совещаний. Дабы ни у кого не возникало вопросов «когда?», «во сколько?», «что я должен подготовить?», «какие отчеты принести?», «сколько по времени длится планерка?», важно с самого начала прописать регламент проведения планерок. Он должен содержать периодичность планерок, количество участников, план проведения, указания, кто какие отчеты должен подготовить и по каким показателям отчитаться, какие документы представить руководителю.
Для менеджеров отделов продаж можно проводить ежедневные утренние летучки длительностью 10–15 минут, на которых руководитель отдела спрашивает, какие цели менеджеры ставят сами себе (три цели на день). Следующий день начинается с отчета, что они сделали вчера, затем выясняются и три цели на сегодняшний день. Так менеджеры входят в рабочий ритм с первых минут (потому что летучка проводится с 9:00 до 9:15), а не раскачиваются полтора часа перед тем, как начать работу.
Я был свидетелем одного случая: руководитель опоздал на встречу и я два часа просидел в отделе продаж с утра, наблюдая за сотрудниками. Причем они знали, чем я занимаюсь в их компании. Первые полтора часа рабочего времени они пили кофе, ходили на перекур, делились новостями. И только потом один менеджер сделал первый телефонный звонок. Можно оценить в деньгах, сколько теряет компания с таким стартом рабочего дня: часть фонда оплаты труда менеджеров (поскольку компания платит за неэффективное время) плюс если бы это время было занято продажами, то их стало бы на 1/4 больше. Посчитайте для себя: потери = = ФОП отдела продаж / 8 × 2 + 1/4 объема продаж.
Утренние летучки важны потому, что они ставят цели на день, и времени на раскачку у сотрудников не остается. На еженедельных планерках ставят цели на неделю и контролируют выполнение задач на прошлой неделе, в итоге это помогает постоянно расти. Ежемесячные совещания позволяют выполнять свои ключевые показатели эффективности, потому что в конце месяца руководству представляется большой отчет (что сделано, какими средствами можно увеличить эффективность и показатели, каковы цели на следующий месяц, кто за них будет ответственен, каков дедлайн и т. д.).
Если в вашей компании не проводятся ежедневные летучки и еженедельные совещания, то вам обязательно необходимо ввести их в практику. И проводить регулярно, а не время от времени.
Мы привыкли, что совещания – это скучные, затянутые и непродуктивные мероприятия, нужные руководителю. И они только отнимают рабочее время. Однако грамотно организованная ежедневная летучка увеличивает время работы в среднем на 1,5 часа без переноса границ рабочего дня. Как это возможно? Придя на работу, понаблюдайте, чем занимаются ваши сотрудники первые 1–1,5 часа рабочего дня. В преобладающем большинстве компаний пьют кофе, проверяют личную электронную почту, обсуждают погоду и планы на отпуск. Теперь умножьте потерянное время на количество менеджеров по продажам и на стоимость часа их работы. И это только ваши денежные потери на зарплату за неэффективное использование рабочего времени. А каковы потери в потенциальных клиентах, которым можно было позвонить за это время?
Летучки и совещания дисциплинируют сотрудников, помогают оценить результаты их работы, ставят цели на день, способствуют развитию компании. Кроме того, на них можно проводить разбор полетов (ситуаций, когда менеджер поступил неверно), чтобы другие учились на чужих ошибках. Публично порицать и унижать ошибившегося сотрудника нельзя. Ваша задача – не высмеять, а на его примере помочь другим избежать аналогичных промахов.
Как я уже отмечал, ежедневные летучки организуются в начале рабочего дня. На них каждый менеджер отчитывается по результатам работы за прошедший день. Руководитель отдела продаж ставит задачи на день каждому сотруднику. Таким образом, менеджеры с самого начала рабочего дня погружаются в рабочую атмосферу и трудятся более продуктивно. Во-первых, они понимают, что на следующий день результаты их работы будут проверены и за невыполненные задачи придется держать ответ. Во-вторых, общеизвестен факт, что для достижения результата необходимо ставить цель. Летучки учат ставить цели и реализовывать их. Менеджеры точно знают, какого результата необходимо добиться. В-третьих, присутствует дух конкуренции. Если все менеджеры в своих отчетах по итогам дня расскажут о том, что поставленные цели достигнуты, а у одного из них получилось не все, ему будет неловко перед коллегами. Соответственно, он будет прикладывать максимум усилий, чтобы вновь не оказаться белой вороной.
Для оценки работы отдела продаж за неделю проводятся еженедельные совещания. Они необходимы для постановки целей на неделю для каждого менеджера отдельно и отдела в целом. Анализируется также объем продаж за прошедшую неделю (сравнивается с плановыми показателями). Благодаря таким планеркам формируется командный дух: каждый чувствует, что достижение стратегических планов компании зависит в том числе и от него. А вы можете еженедельно отслеживать, насколько эти планы приближаются к реализации. Это способствует развитию компании и повышает ответственность персонала за результаты своей работы.
Проведение ежедневных летучек и еженедельных совещаний должно утверждаться документом (в котором прописаны графики и регламент летучек и совещаний). С ним обязательно должен быть ознакомлен персонал.
Резюмирую: летучки и совещания должны быть регулярными, регламентированными, а их посещение – обязательным.
Пример регламента еженедельного собрания
1. Цели, время, участники, документы.
Цели:
• проанализировать выполнение планов продаж с начала месяца и ожидаемые продажи в конце месяца;
• объявить о важных событиях и нововведениях в компании;
• проверить выполнение задач, поставленных ранее по системе «Электронная постановка задач», назначить новые задания или перенести сроки существующих;
• определить текущие проблемы и наметить план их решения, назначить ответственных за реализацию плана и контрольную точку (дедлайн).
Когда: каждый понедельник с 10:00 до 11:30.
Кто проводит: исполнительный директор или (при отсутствии) руководитель компании.
Кто присутствует:
• руководитель компании (при необходимости);
• исполнительный директор (менеджер по развитию);
• финансовый директор (главный бухгалтер);
• менеджеры по продажам;
• технолог.
Обязательные документы (все отчеты представляются в распечатанном виде):
• бухгалтер: отчет по продажам за неделю и с начала месяца;
• руководитель отдела продаж: отчет по продажам по каждому менеджеру;
• технолог: статистика по рекламациям и анкеты обратной связи по ним.
Перед началом собрания исполнительный директор или руководитель компании контролирует наличие обязательных документов.
При себе каждый участник имеет:
• список вопросов и текущих проблем от каждого участника;
• ежедневник для записи заданий и принятых решений.
2. Порядок проведения.
Сначала объявляется повестка.
Цели:
• проанализировать выполнение планов продаж с начала месяца и ожидаемые продажи в конце месяца;
• объявить о важных событиях и нововведениях в компании;
• проверить выполнение задач, поставленных ранее по системе «Электронная постановка задач», назначить новые задания или перенести сроки существующих;
• определить текущие проблемы и наметить план их решения, назначить ответственных за реализацию плана и контрольную точку (дедлайн);
• проконтролировать выполненные задачи с прошлой недели.
Отдел продаж
На стол кладется отчет по менеджерам:
• определяется возможность увеличить объем поставок по конкретным клиентам (развитие клиента). Что нужно, чтобы увеличить объем поставок (установить ПО, обучить продавцов, обеспечить промопродукцией и образцами);
• определяется возможность возобновить поставки клиенту, который перестал заказывать по вине компании (личный контакт коммерческого директора).
Технолог
На стол кладется статистика по рекламациям и анкеты обратной связи с отрицательными отзывами:
• определяется причина появления отрицательного отзыва, устанавливается ответственный и определяется мера воздействия;
• контролируются расходы на рекламацию.
3. Протокол проведения собрания.
См. приложение (-я): Протокол еженедельного совещания:
• утвердить форму;
• заполняет секретарь.
Пример регламента совещаний. Схема проведения эффективных совещаний
Если на совещании важно принять к исполнению некоторые решения, следует придерживаться данной схемы.
1. Тема совещания и регламент.
Заранее разослать участникам тему и регламент предстоящего совещания.
2. Вопросы от участников совещания.
Попросить участников в ответ написать 2–3 основных вопроса, которые они хотели бы обсудить.
3. Подготовка совещания:
• ручки, бумага;
• отключение телефонов на время совещания;
• назначение секретаря.
4. Ведение протокола совещания и принятых решений.
Секретарь ведет протокол и отдельно список принятых решений.
5. Выдача конкретных заданий и обозначение сроков исполнения.
Нужно поставить подписи под списком принятых решений.
6. Контроль выполнения заданий в указанные сроки.
Осуществляется в удобной форме. Важен сам факт контроля.
Примерное распределение времени (для ориентира возьмем 1 час):
• вступление – 5 минут;
• задать цель и контекст – 5 минут;
• основное время – 40 минут;
• подведение итогов, обратная связь – 10 минут.