Любой стандартный запрос клиента – например, просьба о дополнительном полотенце в номер в отеле – может перерасти в жалобу, если он не выполнен своевременно. В конечном итоге человек, заплативший за продукт или услугу, рассчитывает на то, что его просьба будет выполнена быстро и без осложнений. Ситуация, в которой клиент вынужден дважды обращаться со стандартным запросом, абсолютно неприемлема. Первоочередная задача любого бизнеса – заботиться о клиентах. А это часто и проявляется в том, как именно персонал работает с проблемами и жалобами.
«ВАШИ САМЫЕ НЕДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ – ВАШ САМЫЙ БОЛЬШОЙ ИСТОЧНИК ЗНАНИЙ».
В своем ежегодном письме акционерам компании Amazon ее глава и основатель Джефф Безос поблагодарил «сотни миллионов, к счастью, недовольных покупателей», потому что именно они заставляют компанию достигать высоких стандартов. Грамотная работа с жалобами и клиентоориентированность способны трансформировать негативный опыт в положительное впечатление о компании, сопровождающееся позитивным отзывом и возвращением клиента в будущем. Помните, что покупатели – лучшая реклама вашей компании.
Жалобы – это прежде всего обратная связь от ваших клиентов. А значит, прекрасная мотивация для улучшения продуктов и услуг компании.
На что чаще всего жалуются клиенты?
Несоответствие сервисов или продуктов ожиданиям. Несоответствие цены качеству, неработающее оборудование, отсутствие заявленных услуг.
Отношение персонала. Клиент всегда ожидает теплый прием и внимательное отношение к себе. Неприветливые сотрудники, их равнодушие к потребностям, запросам и проблемам клиента неизбежно ведут к неоправданным ожиданиям. А значит – к жалобам и недовольству.
Неэффективная коммуникация. Такие претензии возникают, например, при несвоевременном информировании клиентов об изменениях в условиях обслуживания или использовании сотрудниками профессионального жаргона, непонятного покупателю. Недостоверная или неточная информация о продукте либо сервисе также является примером неэффективной коммуникации.
Социально-демографические, психологические и культурные различия. Ожидания от сервиса могут разниться у людей с разным темпераментом, характером, уровнем образования, уровнем дохода, стилем жизни и т. д. Национальные и культурные особенности также отражаются на восприятии сервиса и отношении к жалобам.
Можно выделить несколько распространенных типов жалующихся клиентов: агрессивные, экспрессивные, пассивные, конструктивные, хронические жалобщики и жалобщики-вымогатели. Не знаю, как вы, но я встречалась с каждым из этих типов. Давайте подробнее рассмотрим каждый, а заодно – модели поведения при работе с ними.
Агрессивные жалобщики. Это люди-экстраверты, которые любят держать все под контролем и отличаются практичностью и решительностью. Они без лишних церемоний сразу приступают к сути вопроса. Работая с такими клиентами, слушайте «активно»: признайте существование проблемы и предоставьте клиенту несколько вариантов решения, чтобы сохранить у него чувство контроля над ситуацией.
Такой тип жалобщиков сложнее всего удовлетворить. Они также часто более озабочены выражением своих эмоций, чем самим решением проблемы. Как правило, агрессивные жалобщики не заинтересованы в оправданиях или причинах, почему продукт или сервис оказался неудовлетворительным. Контролируйте свои реакции и слова, не отвечайте негативно или эмоционально, чтобы не вызвать дополнительную агрессию у такого клиента.
Экспрессивные жалобщики. Также экстраверты, но часто более общительные и импульсивные. Позитивный тон и описание общей картины без избытка деталей помогут наладить с ними контакт. Поскольку часто они жалуются не напрямую, а делятся негативным опытом с третьими лицами (например, через социальные медиа), внимательно отслеживайте их комментарии и реагируйте публично, быстро и в положительном ключе.
«КАКИЕ БЫ СЛОВА ВЫ НИ ПРОИЗНОСИЛИ, ЛЮДИ ВСЕГДА ЧУВСТВУЮТ ВАШЕ ОТНОШЕНИЕ К НИМ».
Пассивные жалобщики. Это, как правило, интроверты, такие люди часто дружелюбны, но нерешительны. Не торопите таких клиентов, не стоит пытаться «допродать» им какие-либо услуги или продукты, не оказывайте на них давление. Пассивные жалобщики рассказывают о негативном опыте знакомым, но никогда не обращаются напрямую в компанию, поэтому узнать о проблеме и решить ее крайне сложно. Дружелюбно и ненавязчиво – но проактивно! – узнавайте об их опыте взаимодействия с вашей компанией.
Конструктивные жалобщики. Такие люди организованны и критичны, отличаются перфекционизмом и ожидают исключительного сервиса (и готовы за него платить). Предоставляйте таким клиентам как можно больше подробностей, задавайте уточняющие вопросы. Такие клиенты не хотят слушать оправдания. При возникновении проблем конструктивные жалобщики спокойны и рациональны, что помогает легко выявить истинную причину жалобы и решить проблему.
Хронические жалобщики. Они всегда чем-то недовольны, жалобы – стиль их жизни. Парадоксально, но часто к этому типу относятся постоянные клиенты. Не теряйте спокойствия, всегда слушайте с уважением и никогда не выказывайте раздражения: таким клиентам важно быть услышанными. Искреннее извинение, эмпатическое слушание и попытка исправить ситуацию – самые эффективные способы взаимодействия с таким «подвидом».
Жалобщики-вымогатели. Целью таких клиентов является не решение проблемы, а получение какой-либо компенсации: например, бесплатной услуги. Как правило, что бы вы ни предпринимали для решения проблемы, для такого клиента любой вариант будет недостаточно хорош. Будьте объективны, используйте доказательства, чтобы подкрепить свой ответ. Если клиент отвергает все предложенные варианты решения ситуации, спросите: «Что мы можем сделать для вас, чтобы исправить ситуацию?», – чтобы точнее определить мотивы клиента.
Иногда у потребителей возникают специфические жалобы, объективно не связанные с качеством продуктов и сервисов. Часто это связано с плохим настроением человека (например, он устал или раздражен) или индивидуальной манерой общения, привычкой во всем видеть негативные стороны. Существует даже понятие «конфликтная личность», т. е. человек с повышенным потенциалом конфликтности. Старайтесь замечать особенности поведения таких клиентов.
Такие люди, как правило, отличаются:
• завышенной самооценкой (что при конфликтах проявляется как обидчивость, злопамятность, нежелание считаться с другими);
• стремлением быть в центре внимания (демонстративность, инициация споров и разногласий);
• подозрительностью и мнительностью (повышенная требовательность к другим);
• импульсивностью (излишняя эмоциональность, переходящая в агрессивность, непредсказуемость поведения);
• отношением к конфликту как средству достижения собственных целей.
Конечно, с такими непросто иметь дело, но это – тоже часть работы. Высокий профессионализм и эффективная коммуникация – лучшие помощники в подобных ситуациях. Чуть позже мы поговорим подробнее о том, как работать с жалобами.
Пока же еще раз уточню, что в работе можете сталкиваться со всеми этими типами и их комбинациями. Важно помнить, что абсолютно все жалобы должны быть переадресованы по назначению, грамотно и своевременно: ведь каждый клиент имеет значение для успеха вашей компании.
Мой совет: не принимайте жалобы близко к сердцу. Недавно у меня была коуч-сессия с женщиной, работающей с жалобами клиентов. Она сказала, что из-за постоянного негатива начала себя хуже чувствовать и не может смотреть на мир так же позитивно, как раньше. Мы обсудили это и проработали способы, как не «пропускать» внешний негатив через себя, аккумулируя его внутри. Одним из действенных способов является работа над развитием эмоционального интеллекта, а мне лично также очень помогает медитация.
Реабилитация сервиса
Итак, как я уже отмечала, жалобы – нормальное явление, Билл Гейтс даже называл их подарком для компаний. Какой бы отличной ни была ваша компания, жалобы все равно будут появляться. Лично для меня важно не это, а то, как именно вы справляетесь с ними.
Однажды у меня был ужин с подругой в одном ресторане в Америке. Мы сразу сделали полный заказ: закуски, основное блюдо и десерт. После основного блюда десерта все еще не было, о чем нам в итоге пришлось напомнить официанту. Мы никуда не спешили, и замечание не было жалобой как таковой, но сотрудник ресторана мгновенно отреагировал: извинился за ожидание и предложил напитки к десерту за счет заведения. Десерт и напитки принесли в течение минуты, и у нас остались самые приятные впечатления от вечера.
Не стоит ждать, когда замечание перерастет в жалобу и конфликт, – всегда будьте на шаг впереди.
Все работники службы сервиса должны уметь эффективно работать с жалобами и отвечать на них с положительным настроем. Процесс работы с жалобами включает в себя три ключевых аспекта.
Распознавание жалобы. Какие действия предпринимает персонал, и какие процедуры существуют в вашей компании, чтобы получать обратную связь от гостей? Исследования показывают, что на каждую высказанную жалобу приходится примерно 25 незарегистрированных! Поэтому отсутствие комментариев клиентов совсем не обязательно означает, что они всем довольны. По-настоящему клиентоориентированные организации прикладывают много усилий для того, чтобы распознавать и фиксировать претензии покупателей.
Определение причины жалобы. У разных клиентов – разные точки зрения, отношение и потребности. Важно уметь определять тип жалующегося клиента и истинную причину жалобы и вести себя соответственно ситуации.
Разрешение ситуации и компенсация. Отлаженная система работы с жалобами – характерная черта любой успешной организации. Компании, где работа с жалобами хорошо «обкатана», всегда предлагают клиентам некую компенсацию.