К тому же компания начислила 10 000 бонусных миль на счет каждого пострадавшего пассажира. Понятно, что улучшить погодные условия компания Delta Airlines не могла, но она сумела «улучшить опыт» своих клиентов – и те это оценили по достоинству.
2. Российская сеть магазинов «Вкус-Вилл» является прекрасным примером клиентоориентированности и открытости к обратной связи. В центре идеологии компании – работа ради клиентов, а значит, только они вправе оценивать работу сотрудников и уровень обслуживания. Именно поэтому в компании нет KPI и оценок сотрудников руководством: мнение клиентов лучше всего показывает, насколько организация выполняет или не выполняет свои обещания.
«ВкусВилл» активно призывает покупателей оставлять отзывы по любым удобным им каналам – от личного обращения в магазине или телефонного звонка по горячей линии до сообщений в социальных сетях или Telegram. Причем контакты для обратной связи обязательно указываются на упаковке каждого товара. Компания также активно привлекает покупателей к принятию решений и участию в работе бизнеса: например, клиенты напрямую влияют на ввод и вывод товаров из ассортимента.
«Нашей компанией управляют покупатели. Именно клиенты подсказывают, в какую сторону нам следует развиваться; говорят, что нужно убрать, добавить, поменять. Советуют, где открыть новый магазин и как его улучшить. “ВкусВилл” и “Избенка” не представляют себе деятельности без обратной связи. Без сотен звонков и писем в день мы не были бы столь крепкой и дружной компанией. Мы умоляем всех покупателей: делитесь с нами своим мнением! Звоните и пишите нам. Критикуйте нас, хвалите нас, советуйте нам, жалуйтесь на нас, дружите с нами. Нам с вами по пути!» – написано на сайте компании.
Здесь позволю себе предложить читателю коротенькую историю, которую я записала со слов Алексея, консьержа московского отеля InterContinental Moscow Tverskaya. Назову её так:
Неразрешимая проблема решена за 6 часов.
07:17
Утро началось для Алексея как обычно: включил компьютер, проверил почту, ответил на самые безотлагательные сообщения и только после позволил себе выпить чашечку бодрящего кофе, дабы окончательно проснуться и добавить оптимизма.
07:40
Раздается телефонный звонок, отвечает Алексей привычно:
– Доброе утро, отель «ИнтерКонтинеталь Москва Тверская», консьерж Алексей, чем могу быть полезен?
Гость:
– Алло, Алексей? Доброе утро! Это мистер П., помните меня? У меня возникла небольшая проблема.
Алексей:
– Мистер П., рад вас снова слышать! Надеюсь, вы скоро снова вернетесь к нам. Что у вас случилось? В чем проблема?
Мистер П.:
– Дело в том, что моя любимая теща попала в не самую лучшую ситуацию. Как бы это смешно ни звучало, но в Америке тоже до сих пор есть такие люди, которые взламывают машины и воруют аудиосистемы. Вчера ночью моя дорогая теща стала жертвой таких нахалов.
Алексей:
– Мистер П., я крайне сочувствую, надеюсь, с вашей тещей все в порядке. Похитители не проникли в дом?
Мистер П.:
– Да, с ней все хорошо, спасибо. Это же моя теща, что с ней будет?! Конечно, она жива и здорова, а вот потерянную аудиосистему жалко. И у меня к вам огромная просьба: не могли бы вы найти точно такую же систему? Теща крайне переживает: в систему был встроен навигатор, а она без него не справится. Есть какие-нибудь идеи?
Алексей:
– Ну, что ж, мистер П., нам нужно время, чтобы продумать и просчитать все возможные варианты. Дайте нам пару часов, и мы обязательно предложим несколько доступных решений. Однако должен спросить у вас марку автомобиля и VIN-номер, чтобы мы понимали, какую конкретно аудиосистему нам искать.
Мистер П.
– Алексей, я понял, отправлю сейчас все данные на почту. Спасибо за отзывчивость!
9:30
Алексей, дождавшись письма с маркой и VIN-кодом автомобиля, с головой погружается в изучение всех доступных моделей, но, к сожалению, ничего не может найти. И тут его осеняет: шеф-консьерж отеля Антон прекрасно разбирается в автомобилях и во всем, что связано с миром автомобильного бизнеса.
10:30
Алексей направляется к Антону и объясняет суть проблемы в деталях и «красках».
Антон:
– Так, нет времени медлить, сейчас я «пробью» по своим каналам. Дай мне пару минут.
11:00
Алексей вернулся в лобби, атакуют его со всех фронтов: почта, телефон, коллеги – классическое утро понедельника. В отеле – приятная суета, атмосфера добра, тепла и изысканности. Со второго этажа слышно, как подходит к завершению завтрак, гости расходятся по своим делам, в лаунже приятно пахнет свежими цветами, солнце нежно освещает лобби отеля.
11:40
От Антона пока известий нет.
Между тем Антон обзванивает все официальные и не очень автоцентры в надежде найти необходимую систему. Но везде он слышит в ответ:
– Извините, эти машины не поступают на отечественный рынок, вам стоит позвонить напрямую производителю.
И тут Антон понял, что настало время использовать «Золотые Ключи консьержей» – ведь он состоит в обществе «Les Clefs d’Or». Антон связывается по телефону со своим коллегой в Сеуле и просит помочь. Сила «Ключей» может найти любое решение. Это же консьержи!
12:30
Не прошло и часа, как у Антона раздается звонок. Сеульский консьерж:
– Алло, Антон, у меня такие новости! Оказывается, совсем не проблема заказать данную запчасть на автомобиль, труднее будет ее установить.
Антон:
– Яо Минь, мне очень повезло, что тебе удалось нам помочь. Теперь нам надо решить, как отправить посылку: в Россию или напрямую в Америку, на имя нашего гостя.
Всего за час ребята обсудили все возможные детали пересылки и пришли к решению.
13:35
Антон связывается с мистером П. и сообщает ему приятную новость.
– Мистер П., вас беспокоит шеф-консьерж отеля «ИнтерКонтинеталь Москва Тверская». Меня зовут Антон. Мой коллега Алексей рассказал о том, с какой проблемой вы столкнулись. Нам есть чем вас порадовать. Спешу сообщить, что новая аудиосистема уже в ближайшие 3–4 дня, ровно к вашему возвращению в Москву, будет доставлена к нам в отель, и мы с радостью передадим ее вам!
Мистер П.:
– Антон, не верю своим ушам, неужели это возможно?! Но как вам удалось сделать это? В такой короткий промежуток времени. Тут, в Америке, я сделал все возможное, и у меня не получилось, а вы!.. Ребята, вы лучшие консьержи из всех, кого я когда-либо встречал! Уверен, моя теща будет на седьмом небе от счастья!
Антон:
– Мистер П., это наша работа. Поверьте, мы любим приносить людям добро и радость. Нам удалось связаться с корейскими коллегами и заказать данную систему напрямую у производителя. Потребовался всего один звонок и несколько часов, чтобы решить проблему. Нам неимоверно приятно, что мы смогли помочь!
Мистер П.:
– Антон, спасибо всем вам огромное, но как я могу вас отблагодарить?
Антон:
– Ну, что вы, это наша работа.
Мистер П.:
– Я не перестану восхищаться вами, буду рассказывать эту историю своим детям и внукам, пусть знают, что такое быть консьержем!
На этой позитивной и вдохновенной ноте Антон отправился к Алексею, дабы сообщить ему о разрешении проблемы.
Подведем итоги
В этой главе мы обсудили роль операционного уровня в достижении первоклассного сервиса и пришли к следующим выводам.
• Одним из важнейших стратегических сервисных инструментов является сервисный сценарий. Он помогает целостно отобразить сервисные процессы компании, определяя все моменты истины и связи между сервисными компонентами (видимыми и не видимыми для клиента) с точки зрения его персонального опыта. Сервисный сценарий отражает, как именно должен строиться процесс обслуживания, помогает выявить проблемные зоны и определить точки роста.
• Первоклассный сервис невозможен без четко определенных сервисных стандартов, которые понимаются и ежедневно применяются всеми сотрудниками. Стандарты задают уровень ожиданий клиентов, показывают команде направление движения и обеспечивают единообразие взаимодействий.
• Обратная связь от клиентов – ваш главный источник знаний о ваших же плюсах и минусах работы. А также о том, кто ваши клиенты и что им нравится. Регулярно собирайте обратную связь онлайн и офлайн, анализируйте – и на основе этого действуйте, чтобы улучшить опыт своих покупателей.
• Жалобы, обоснованные и необоснованные, неизбежны в любом бизнесе. Первоклассный сервис – это прежде всего умение работать с жалобами и всегда видеть в них возможности для развития и улучшения работы компании. Всегда документируйте любые претензии и незамедлительно реагируйте на них.
• Учите своих сотрудников эффективной работе с жалобами. Что включает в себя извинение за неудобство, проявление эмпатии и уважения к клиенту, личную ответственность за решение проблемы и предложение вариантов решения.
• Первоклассный сервис – не только своевременное и удовлетворяющее клиента решение проблемы, но и дополнительное внимание, которое превращает негативный опыт в положительный.
Вопросы для обсуждения
1. Какие проблемные зоны существуют в вашем сервисном сценарии? Что вы можете предпринять, чтобы улучшить опыт клиента в каждом моменте истины?
2. Какие сервисные стандарты уже существуют в вашей компании? Как они измеряются и контролируются? Что вы делаете для того, чтобы каждый сотрудник знал, понимал ценность и применял стандарты в ежедневной работе?
3. Как в данный момент ваша компания собирает обратную связь с клиентов? Какую информацию вы получаете и как с ней работаете?
4. Какие процедуры для работы с жалобами существуют в вашей компании? Как вы документируете жалобы? Что можно улучшить уже сейчас в существующих процессах?
5. Вспомните случаи, когда вы сами как клиент оказались недовольны обслуживанием, и компания сумела превратить ваш негативный опыт в положительный: что именно было ею сделано?