олее сильной корпоративной культурой достигают более высоких уровней удовлетворенности клиентов; а это также важнейший элемент первоклассного сервиса.
«КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – ЕДИНСТВЕННОЕ УСТОЙЧИВОЕ КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО, КОТОРОЕ ПОЛНОСТЬЮ НАХОДИТСЯ ПОД КОНТРОЛЕМ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ. РАЗВИВАЙТЕ СИЛЬНУЮ КОРПОРАТИВНУЮ КУЛЬТУРУ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ».
Выдающуюся корпоративную культуру нелегко построить, но именно она дает компании мощнейшее конкурентное преимущество. Поэтому такие фирмы настолько привлекательны для работы – вспомним Google или Facebook. Культуры этих компаний отвечают требованиям постоянно меняющегося современного мира и современных же сотрудников. Если работники всей душой разделяют ваши корпоративные ценности, они чувствуют себя более счастливыми, приходя на работу каждый день. Более того: их положительные отзывы о компании, которыми они делятся со знакомыми и в социальных медиа, – лучшая реклама вашего бизнеса, а также мощный канал привлечения новых клиентов. Не случайно Дэвид Каммингс, основатель Atlanta Tech Village и создатель стартап-сообщества, считает корпоративную культуру едва ли не первым звеном любого стартапа. Помните, что клиенты не полюбят вас, если работники сами не любят компанию, где трудятся.
Опросы сотрудников
Как вы можете оценить свою корпоративную культуру и выявить слабые и сильные стороны? Ответ очень прост: спрашивайте мнение своих сотрудников и внимательно прислушивайтесь к нему. Ежегодные опросы об удовлетворенности и вовлеченности персонала плюс последующий анализ результатов помогут компании оценить ее нынешнее положение на рынке, выявить существующие проблемы и продумать пути их решения.
Опираясь на собственный опыт, точно могу сказать: если вы не готовы предпринимать реальные действия по результатам опросов (а также знакомить персонал с соответствующей статистикой), то не стоит их проводить вообще – эффект будет прямо противоположным. Вы должны быть «прозрачными»: делиться результатами со штатом и рассказывать, что именно предпримете и когда конкретно. Возможно, не все запросы сотрудников реалистично выполнить, но предоставить им четкий план действий вы обязаны.
Опросы можно проводить и чаще: раз-два в год. В российской сети «Додо Пицца» в личном кабинете сотрудников каждый месяц появляется анкета «Индекс Счастья», посредством которой работники анонимно рассказывают о проблемах в пиццерии, а компания помогает их решить.
Опросы сотрудников, как правило, включают в себя вопросы относительно разных сторон опыта в компании. Например:
• Удовлетворенность своей работой:
– Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вы счастливы на работе?
• Отношение к компании:
– Считаете ли вы, что руководство серьезно относится к вашим отзывам и мнению?
• Отношение к менеджменту и команде:
– Как часто вы получаете признание от вашего менеджера?
• Обучение и карьерное развитие:
– Есть ли у вас четкое понимание своего карьерного пути и продвижения по службе?
• Удержание сотрудников:
– Считаете ли вы, что сможете реализовать свой потенциал в компании?
• Корпоративная культура:
– Можете ли вы перечислить ценности нашей организации, никуда не подглядывая?
Опросы внутри компании во многом служат тем же целям, что и опросы клиентов. В конце концов, сотрудники – ваши внутренние клиенты, поэтому подход к ним не должен отличаться от подхода к внешним клиентам.
В чем плюсы опросов сотрудников?
1. Опросы помогают лучше понять и узнать ваших сотрудников, их поведение и мотивацию.
Заполняя опрос в спокойной и комфортной обстановке, человек вероятнее поделится своим честным мнением по поводу различных аспектов работы в компании, а вы в итоге сможете понять, что действительно важно для команды. Опросы также могут помочь предсказать поведение сотрудников, даже если те их не заполняют. Например, в компании Facebook выяснили, что работники, которые не заполнили ни один из двух ежегодных опросов, с гораздо большей вероятностью (в 2,6 раза[13]) уйдут из компании в ближайшие полгода.
«СПОСОБНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ УЧИТЬСЯ И БЫСТРО ВОПЛОЩАТЬ НОВЫЕ ЗНАНИЯ В ДЕЙСТВИЯ ЯВЛЯЕТСЯ ВАЖНЕЙШИМ КОНКУРЕНТНЫМ ПРЕИМУЩЕСТВОМ».
2. Опросы дают сотрудникам возможность высказаться и быть услышанными. Опросы – это, по сути, канал коммуникации, через который каждый работник может предоставить обратную связь и поделиться наболевшим. Бывший генеральный директор General Electric Джек Уэлч, повысивший за 20 лет руководства стоимость компании в 30 раз, уделял им самое серьезное внимание. Если в компании такие акции не проводятся регулярно, неизбежно возникает вопрос: имеет ли для вас значение то, что думает о фирме и о методах ведения вашего бизнеса ваша же команда?
3. Опросы = драйверы изменений. Информация, получаемая от сотрудников, – базис для действий, изменения и развития. Только понимая свои сильные и слабые стороны как работодателя, вы сможете совершенствоваться и усиливать корпоративную культуру. Помимо этого, опросы помогают меняться и вашим сотрудникам, порой вынуждая их задуматься, «отрефлексировать» тот или иной рабочий аспект. Например, прося работника оценить степень своей ответственности за создание исключительного опыта клиента, вы уже направляете его к большей осознанности и формулировке намерения.
Организационная структура
Сегодня все популярнее так называемые «бирюзовые организации», одной из особенностей которых является «горизонтальная» структура (вместо привычной «вертикальной».) На мой взгляд, какой бы ни была структура вашей фирмы, первоклассный сервис – это не только положительное взаимодействие между клиентами и персоналом, но и, как уже упоминалось, налаженные внутренние процессы. Одним из важнейших условий эффективной внутренней коммуникации является понимание разными командами своего места в организации.
Чтобы работать как единое целое, ваши сотрудники должны знать устройство компании: кто, за что и перед кем отвечает. Организационная структура – совокупность подразделений фирмы и их взаимосвязей, в рамках которой между отделами распределяются управленческие задачи, определяются полномочия и ответственность руководителей и подчиненных.
Часто организационная структура изображается в виде схемы, наглядно отражающей состав и иерархию компании. Такая схема обеспечивает:
• четкое понимание работниками собственных полномочий и обязанностей, свою позицию внутри компании, а также «положение» относительно других отделов (департаментов) и их функций;
• лучшую коммуникацию внутри организации, передачу информации и взаимодействие команд и отдельных сотрудников;
• лучший контроль деятельности компании: организационная структура объединяет части фирмы воедино для выполнения общей цели.
В примере ниже отображена схема организационной структуры ресторана.
Схема должна быть понятной каждому сотруднику без исключения. Поэтому важно убедиться, что все члены коллектива умеют корректно читать организационную диаграмму. Важно помнить, что организационная структура не является инструментом оценки и не отражает значимость той или иной позиции.
Имея визуальную организационную диаграмму, намного проще ясно увидеть большую картину, добавлять новые позиции, а также составлять индивидуальные пути карьерного развития для работников.
Подбор персонала
Один из самых часто задаваемых мне вопросов – «Как найти сотрудников?». Конечно же, таких, чтобы они были и профессиональными, и улыбчивыми, и работу свою любили.
Если вернуться к пониманию первоклассного сервиса, то еще раз подчеркну: первоклассный сервис – это прежде всего люди, работники, которые профессионально выполняют свои обязанности и ежедневно создают опыт клиента. Между тем поиск и подбор персонала – одна из главных «больных мозолей» любого бизнеса. Успешные компании постоянно ищут новые подходы и пересматривают собственную HR-политику, чтобы привлекать талантливых и мотивированных сотрудников, которые смогут внести свой вклад в развитие бизнеса.
«СОБРАТЬСЯ ВМЕСТЕ – ЭТО НАЧАЛО; ОСТАВАТЬСЯ ВМЕСТЕ – ЭТО ПРОГРЕСС; РАБОТАТЬ ВМЕСТЕ – ЭТО УСПЕХ».
Чтобы привлекать «правильный» персонал, используйте репутацию компании, созданную благодаря высокой оценке ваших продуктов и услуг. Аккуратно продумайте «послание» и впечатление, которые хочет передать ваш бизнес потенциальным нанимаемым. Важно, чтобы транслируемый имидж соответствовал тому опыту, который в действительности получает персонал компании.
HR-брендинг – тот же маркетинг, только направленный на привлечение кандидатов. Поэтому развитие и продвижение HR-бренда включает в себя не только использование HR-практик, но также и маркетинговых и коммуникационных инструментов. В его развитии великую роль играет полноценное задействование специалистов упомянутых отделов.
Сегодня бренд работодателя как никогда важен в борьбе за таланты; так сделайте его развитие своим главным приоритетом!
Как сделать так, чтобы к вам приходили лучшие сотрудники?
Определитесь, кто он – ваш работник? Внимательно отнеситесь к вопросу о том, как, в вашем представлении, выглядит профиль идеального сотрудника. Кто это? Какие у него должны быть ключевые компетенции для работы? Какие ценности и личные качества? Обязательно пропишите все это в описании должности.
Например, одна из самых креативных мировых дизайн-компаний IDEO в кандидатах на свои вакансии хочет видеть прежде всего любознательность, эмпатию и командный дух. На собеседовании соискателей часто просят рассказать о людях, с которыми они работали, о совместных с кем-то проектах. Если кандидат может с ходу привести не один пример работы с другими, рассказать о роли других людей в общем деле, это говорит о способности кандидата сотрудничать и взаимодействовать. Сам Тим Браун, CEO компании IDEO, часто после собеседования интересуется у сотрудника ресепшен, как себя с ним вел кандидат, был ли вежлив и приветлив. Компании нужны «человечные» люди, ведь только они могут создавать человечные продукты.