Как и предполагалось, они «остывали», им было интересно, у них было право на «амнистию», и они возвращались в круг по одному, как в знаменитой Прощальной симфонии Йозефа Гайдна, где музыканты, закончив свою партию, задувают свечу на своем пюпитре и покидают сцену. «Гвардейцы» покидали своего руководителя. В конце концов, как и дирижер симфонии, Роман остался один.
У меня сердце разрывалось, потому что мне было его видно. Он сидел сгорбившись, красный, растерянный, «один в поле воин». Я наблюдала за ним и в какой-то момент поняла, что он готов изменить позицию, но надо только дать ему уйти красиво. Я сама подошла к нему и предложила вернуться в круг, а разногласия обсудить потом. И достаточно рисково протянула ему руку. Но он с благодарностью пожал ее – мы стали союзниками! Дирижер «сопротивления» закончил свою симфонию. Команда, наблюдавшая за нами, вздохнула свободно – мир! Но на нас смотрела с почти мистическим ужасом (на другой день они нам это «вернули»).
Юрий Александрович разжал напряженные руки, и многие заметили, что они у него дрожат. Мы, не сбавляя темпа, повели тренинг дальше. Проблемы собирались мозговым штурмом – активно и горячо, потом рейтинговались. Скоро у нас была карта проблем, и день мы заканчивали снова в технологии «Интегратор», но уже в создании общей программы развития. Команда снова была одним целым, но уже осознанным, прошедшим «закалку» в горниле разногласий.
Юрий Александрович в конце только махнул рукой и сказал: «Думал, я не переживу». И даже не стал ничего расспрашивать про третий день.
Третий день – это действительно продуктивная фаза. Информация воспринимается не просто хорошо, а даже жадно, групповые работы идут в быстром темпе. Программа развития конкретизировалась до алгоритма и персональной ответственности. Три руководителя отделов – Роман, Геннадий и Михаил (отдел снабжения, у которого в подчинении есть женщины) – прояснили прилюдно свои деловые отношения и расстановку сил, что сняло оставшиеся барьеры в команде.
Последний «Интегратор» подводил итоги и еще очень удачно совпал с тем, что был день рождения у одного из молодых сотрудников, поэтому процесс плавно перетек в шампанское и тосты, которые, конечно, были от команды и для команды. Мы сидели в большом зале, где стены были сплошь увешаны листами флип-чарта с результатами групповых работ, пройденной теории – это выглядело, как вехи большого перехода, хотя прошло всего три дня. Все были как-то по-хорошему, по-деловому что ли, родными, никому не хотелось расходиться. Я, конечно, понимала, что это только один шаг и будет еще много всякого, но все равно, как всегда в таких ситуациях, была счастлива от того, что делаю.
Это ведь абсолютно нематериальные вещи – дух команды, развитие людей, радость общения с близкими по духу, ощущение причастности к делу, миссии. Их трудно измерить, но у меня есть своя внутренняя шкала, и я ценю их дорого.
Как будто в поддержку моим мыслям за нами зашел Кирилл, руководитель организации, в которой мы вели проект до этого. Мы с ним на другой день уезжали в Москву уже по его новому проекту, надо было поговорить, но он не дождался нас внизу и поднялся в зал. Я слушала, что он рассказывает о своей организации и нашей работе Юрию Александровичу, видела, как он рассматривает листы на стенах, смотрит на людей в зале, и видно было в его глазах что-то такое, что мне потом захотелось спросить, о чем он думал в это время. И он таки сказал: «Знаешь, я рад, что зашел. Только глядя на их первый этап, я смог со стороны посмотреть и оценить, что происходило у меня в организации, что я реально получил. И я даже завидовал и немножко ревновал, что это теперь Вы с ними будете возиться, как тогда с нами[79], любить и переживать так, как Вы это делаете в начале. И я реально понимаю, чего это стоит для нас – руководителей. Вы ведь на какое-то время разделяете с нами нашу ответственность и наши мечты и цели, становитесь партнерами, пока мы меняемся. А потом помогаете нам, изменившимся, принять нашу изменившуюся организацию. У меня вообще было ощущение, что Вы на время взяли мою организацию «подержать», пока я адаптировался. Я думаю, вы – повитухи бизнеса». Честно, мне безумно тогда понравилось, что он сказал. Нам тоже важно иногда слышать хорошие слова о своей работе.
Чтобы немного уравновесить пиетет от этого тренинга, расскажу, как одна из групп, где как раз был Роман, подводила итоги тренинга для себя. Мы услышали взрыв просто сумасшедшего хохота, мужики буквально падали со стульев. Долго не хотели сознаваться, а потом показали рисунок их видения изменения групповой динамики. Там такая картинка: вначале два милых зайчика, а потом они же, но с отросшими зубами и хищным оскалом. Давясь от смеха, Роман пояснил: «Пришли к нам два таких пушистых зайчика-тренера, а потом оказалось, что это – волчики вот с такими зубами! Зайчики-волчики!» Сами понимаете, отреагирование агрессии. Потом он, конечно, поправился, что волки – санитары леса, и вообще они знают, что мы хорошие. А мы в этом веселье не стали уточнять, что впереди у них еще такой темный лес, и им с этими «волчиками» еще бегать и бегать. Всякой информации свое время.
7.3. Сусанинскими тропами, или Как не заплутать в изменениях
Т.А. Солдатова
– Девочка, ты не знаешь дорогу в магазин?
– Да, дяденька, знаю.
– Покажешь?
– Конечно покажу!
– Как тебя зовут, девочка?
– Машенька Сусанина.
– Спасибо, спасибо, деточка, я как-нибудь сам найду.
Удивительный все-таки народ – россияне. Живем так, как будто никаких изменений никогда и не предвидится. И конкуренцию еще не изобрели, а понятие «сервис» – слово заграничное и нашему народу чужое.
Когда мы готовим новые тренинги, нам требуются экспериментальные данные для кейсовой работы на них. И мы проводим ряд исследований «вживую» в наших ростовских фирмах, магазинах, сервисных центрах. Мы делаем почти «mystery shopping» – тайную, но чаще всего не виртуальную покупку, привлекая знакомых, которым действительно что-то надо приобрести или получить какое-либо обслуживание. Составляя им компанию, мы стараемся выбирать те организации, руководителей которых мы хорошо знаем и знаем их веру в то, что у них «идет развитие». Мы не брали в массовое исследование сервис в других городах нашей необъятной родины, но так как путешествовать приходится много, можем с уверенностью сказать, что, кроме местного колорита, ситуации мало чем отличаются «от Москвы до самых до окраин», тенденция, однако, прослеживается.
Результаты обычно превосходят все наши самые смелые ожидания. Задорнов просто отдыхает, когда мы в лицах рассказываем о своих «покупках».
Судите сами. В компьютерном магазине сотрудница кредитного отдела заставила девушку без запинки назвать свой точный возраст, и когда та от неожиданности растерялась и запнулась, заподозрила в подделке паспорта. А после проведения такой проверки решила и вовсе в этот день нас не обслуживать, потому что «устала и коллеги ждут есть тортик» (за сорок минут до окончания рабочего дня!).
В мебельном салоне, после «воспитательной беседы» со стороны менеджера о нашем непонимании уникальности представленного продукта, на нашу слабую попытку объяснить, что мы сейчас уйдем и деньги останутся у нас, нам дали вообще исторический ответ: «Ну и что, а у нас останется наша мебель!»
Под Новый год в большом супермаркете мы пытались купить ростер в подарок. В отделе было пусто, как в зимнем лесу. Мы решили играть «в лес» до конца – кричать «ау», прыгать, размахивать руками. Выглядело это достаточно живописно, на нас собралась поглазеть небольшая толпа покупателей из соседних отделов, к ним примкнули и продавцы. Но никто не пришел к нам на помощь, никто не позвал продавцов этого отдела! Появившаяся минут через 15 (!) девушка-продавец строго отчитала нас за нетерпение в тот момент, «когда их отдел руководство поздравляло с праздником» (?!). И возмущенно фыркнула, когда мы решили уйти, не купив заветный подарок.
Про мою историю с «Альфа-банком» я вообще без нехороших слов говорить не могу. Они так классически игнорируют интересы клиента, что я создала на их примере несколько кейс-стади и решила не скрывать название банка – народ должен знать героев в лицо. Представляете, за ошибку банковского автомата, за задержку рассмотрения моей жалобы плату все время требовали… с меня! И добиться разумного членораздельного ответа совершенно невозможно – все время ощущение, что говоришь и переписываешься с автоматом. В одной из последних своих попыток разобраться я предупредила, что помещу информацию о нашем конфликте на свой сайт и в книгу. Никто даже не глянул в мою сторону. Согласитесь, банк, плюющий на клиента, – это звучит «гордо»!
Причем, по иронии судьбы, именно в это время меня приглашали в отдел обучения ростовского филиала данного банка, чтобы разработать программу командного тренинга для топ-менеджеров. Дама, руководитель этого отдела, была крайне высокомерна, очень гордо рассказывала, что их сотрудники (руководители филиалов) прошли много тренингов, «их трудно удивить», и настаивала, чтобы была разработана «уникальная» программа. Вот бы удивились сотрудники, если бы их для разнообразия потренировали не «дуть щеки» и проходить тренинги «прорыва», а позаниматься вопросами удовлетворенности клиентов! На предложение такого рода программы отдел обучения даже не удосужился ответить. Видимо, вопросы деловой этики в этом банке тоже понимаются весьма своеобразно и односторонне. Не знаю, насколько в курсе руководство, что формируется «колосс на глиняных ногах», но такое поведение сотрудников – плохой прогностический признак. Не стоит обольщаться, что пока спрос на услуги не насыщен, клиенты «съедят» любое качество обслуживания. Когда «выплюнут», уже поздно будет что-то менять. Я лично «плююсь» очень сильно и на пушечный выстрел больше не подойду к «Альфа-банку», есть гораздо более цивилизованные игроки на данном рынке. А у меня, поверьте, широкий круг общения, и я обязательно делюсь своими впечатлениями, Вы же видите.