И еще несколько рекомендаций.
1. Своевременно предоставляйте полную и достоверную информацию о своих товарах и/или услугах на сайте и в оферте. Не забывайте о правилах проставления «галочек» об ознакомлении с офертой на вашем сайте (об этом говорили в главе «Документы для сайта»).
2. Обучайте тех, кому делегируете полномочия в проекте. Нередко именно кураторы или техпомощники (люди, которые на самом деле не обладают правом принимать решения) в общении с клиентами допускают ошибки, которые могут привести к необоснованным возвратам или, хуже того, к разглашению коммерческой тайны и другим негативным последствиям, которые будут только на руку недобросовестному потребителю.
3. Отвечайте на все без исключения претензии, даже самые странные и нелепые. Помните: потребитель не обязан знать законы, является слабой стороной договора, может писать, что чувствует и как думает, и все равно априори у него больше прав. Подкрепляйте свой ответ ссылками на положения нормативно-правовых актов, подтверждающих вашу позицию (они есть, и мы о них регулярно говорим!).
4. Мониторьте отзывы в интернете и комментируйте их, ссылаясь на результаты претензионной работы (вплоть до выкладки скриншота ответа на претензию). Обычно тот, кто не прав, понимая, что ничего нельзя добиться, прибегает к черным методам выплескивания своего гнева. Но не уподобляйтесь. Пишите ответы на такие отзывы с холодной головой, без эмоций и по существу. И вообще-то клевета и оскорбление – это уголовно наказуемые деяния…
5. Соблюдайте сроки! На ответ на претензию потребителя Закон РФ «О защите прав потребителей» дает 10 календарных дней. Если спор не решился миром и разгневанный клиент обратился в суд, то, вовремя предоставив возражения и заявив ходатайства, можно существенно снизить размеры сумм к возмещению или же отменить их вовсе.
Случай из практики.
Дело о возврате денег за обучение в онлайн-школе
В начале 2018 года Елена Анатольевна решила пройти обучение в онлайн-школе по ведению переговоров. Оплатила участие в курсе и приступила к урокам. Уже после первого занятия она поняла, что материалы курса не соответствуют ее ожиданиям, о чем сразу же, в начале февраля, написала в письме «администрации курса» и попросила возврат уплаченной суммы. Ответ недовольная девушка получила в апреле, и, как вы уже поняли, онлайн-школа отказала в возврате, сославшись на то, что уроки продолжали открываться, и вообще, у них в оферте такой возврат не предусмотрен.
Елена Анатольевна обратилась в суд через полгода и в сентябре получила от онлайн-школы возврат денег за курс (за вычетом стоимости первого урока), штраф в половину присужденной суммы – за то, что не удовлетворили требования девушки в добровольном порядке, и небольшую компенсацию морального вреда[38].
Поделюсь с вами некоторыми особенностями данного дела:
1) его рассматривал суд по месту жительства истицы. Поэтому, хотя вы и закрепляете в документах положения о подсудности по вашему месту нахождения, Закон о защите прав потребителей дает право вашим ученикам подавать иск в ближайшие к ним суды без особых заморочек. А закон, конечно же, обладает бóльшей юридической силой, чем документы вашей онлайн-школы;
2) решение было вынесено заочно, без личного присутствия и участия сторон. То есть, даже отправив иск по почте или в электронном виде, недовольный клиент может выиграть дело;
3) все положения оферты, противоречащие Закону «О защите прав потребителей», были признаны незаконными;
4) доводы онлайн-школы о том, что истица обладала статусом ИП и проходила обучение для своей профессиональной деятельности, не были приняты судом во внимание. Ответчики онлайн-школы часто давят на изменение подсудности в силу статуса ИП и необходимости рассмотрения спора в арбитражном суде – если у ученика есть такой статус. Однако большинство судов встает на сторону потребителя, делая вывод о том, что человек пришел учиться для себя, а не для повышения продаж в своем бизнесе и подобным вещам: документы, что он ИП, онлайн-школа «на входе» не требовала, оплата за обучение производилась с личного счета, а не с расчетного счета ИП, и этого уже достаточно, чтобы вопросы о статусе ученика решились в пользу физлица, а не ИП;
5) по итогу онлайн-школе пришлось вернуть в 1,5 раза больше денег, чем если бы был произведен возврат в добровольном порядке, да еще и госпошлину суд обязал заплатить за рассмотрение дела (в соответствии со все тем же Законом «О защите прав потребителей» истец освобождается от уплаты госпошлины по таким категориям дел, соответственно, она взыскивается с ответчика).
Какие выводы мы с вами можем сделать?
• Если вы хотите, чтобы вашими заказчиками были именно ИП и ООО, прямо указывайте это в своих офертах.
• Не надейтесь, что незаконные пункты оферт, которые вы нашли где-нибудь в Сети или наваяли себе из шаблонов, вас защитят. Оферта – это единственный документ, который связывает вас с вашими учениками/заказчиками/потребителями. Все условия договора оферты, на которых вы оказываете услуги, должны максимально защищать вас! Потребителей защитит закон.
• Работайте с претензиями клиентов. Не затягивайте с ответами, выясняйте мотивы возвратов. Помните, что потребитель ваших услуг может в любое время отказаться от их получения до момента окончания срока предоставления этих услуг. При этом он обязан возместить вам лишь сумму ваших фактических расходов.
• Не ленитесь составлять приложения к оферте, в которых расписаны стоимость уроков, проверок д/з, доступа к чатам с поддержкой и другие финансовые моменты. В денежных вопросах важна предельная ясность. И не хитрите! Даже при дифференцированном подходе к оценке стоимости каждого урока не может первый урок стоить 50 тыс. руб., а восьмой – 5 тыс. руб.
• Если на вас подали в суд с требованием возврата по Закону РФ «О защите прав потребителей», постарайтесь договориться с истцом до вынесения судебного решения, удовлетворив требования в добровольном порядке. Так вы хотя бы избежите штрафа. И вообще, как там говорит пословица? Худой мир лучше доброй ссоры!
Схема работы с претензией клиента
1. Оцениваем договор публичной оферты/пользовательское соглашение с точки зрения соответствия Закону РФ «О защите прав потребителей» и Гражданскому кодексу РФ. В случае если оферта адресована ИП и юрлицам, проверяем, есть ли в ней соответствующий пункт о неприменении Закона РФ «О защите прав потребителей». Если оферта адресована только физическим лицам – оцениваем наличие и юридическую состоятельность пунктов, нацеленных на защиту предпринимателя от возвратов по ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей».
2. Разбираем претензию на смысловые блоки, вычленяем требования лица, направившего претензию. Определяем правовое положение субъекта – претензия от физлица или от ИП/юрлица?
3. Изучаем нормы законодательства, на которые ссылаются (или могут ссылаться) требования подателя. Не забываем о том, что истец не обязан знать законодательство, и мы должны самостоятельно подобрать нормы права, которыми обоснованы требования претензии. В дальнейшем это поможет не только составить грамотный ответ на претензию, но и выработать сильную правовую позицию при возможном отстаивании интересов клиента в суде.
4. При бесспорном характере требований желательно открыто порекомендовать клиенту сделать возврат по правилам ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей».
5. В иных случаях подбираем нормы законодательства и оферты, обосновывающие позицию, противоположную той, что изложена в претензии.
6. На основании подобранных норм готовим ответ от имени клиента.
13. Защита интеллектуальной собственности и деловой репутации в интернете
Любая информация (текст, аудио, видео, фото, рисунки и много другой) – это результат интеллектуального и творческого труда человека. И независимо от того, в какой она форме представлена и где размещена (да-да, в Сети тоже!), ее защищает закон. Имущественные (связанные с получением материальных благ) и неимущественные (не связанные с обогащением) отношения, возникающие вокруг создания и использования интеллектуальной собственности, регулирует авторское право на государственном и международном уровне.
13.1. Объекты авторских прав
Объектами авторских прав являются произведения науки, литературы и искусства, независимо от достоинств и назначения произведения, а также от способа его выражения. Список этих объектов большой и подробный (перечислен в ст. 1259 ГК РФ). При этом авторские права распространяются как на обнародованные, так и на необнародованные произведения, выраженные в какой-либо объективной форме:
• в письменной;
• устной (в виде публичного произнесения, публичного исполнения и иной подобной форме);
• в форме изображения;
• в форме звуко- или видеозаписи;
• в объемно-пространственной форме.
Для возникновения, осуществления и защиты авторских прав не требуется регистрации произведения или соблюдения каких-либо иных формальностей. Важно лишь, чтобы оно было обнародовано – облачено в «объективную форму», о которой сказано выше. Если, к примеру, вы создали сайт в интернете, то вы изначально являетесь его автором, и никто не имеет права выдать этот сайт за свой, что-то изменить, добавить, исправить. Другой вопрос: как в случае конфликта доказать свое авторство? Об этом будет идти речь чуть ниже.
При наличии признака уникальности объектами авторского права в интернете могут стать: название, соответствующее доменному имени сайта, дизайн (оформление) интернет-страницы, контент (информация, размещенная на сайте) и так называемая «нутрянка» (которую мы практически не видим, но разработчики программ очень заинтересованы в защите своих разработок):