В центре первого этажа располагался галантерейный отдел с несколькими длинными стеклянными витринами, за которыми на бархатных подушечках были разложены перчатки, шарфы, ювелирные украшения. За каждой витриной стоял продавец или продавщица в строгой форме с эмблемой «Фуллертон и Сыновья» на нагрудном кармане.
Я не успел сделать и нескольких шагов, как ко мне подошел метрдотель магазина, пожилой джентльмен с безупречно подстриженными седыми усами и выправкой отставного военного.
— Чем могу помочь, сэр? — спросил он с легким поклоном.
— Я Уильям Стерлинг, финансовый консультант мистера Фуллертона, — ответил я, стараясь звучать уверенно. — Он поручил мне провести детальный анализ операционной эффективности магазина перед нашей встречей сегодня днем.
Метрдотель изменился в лице. Явно сработала магия имени Фуллертона.
— Конечно, мистер Стерлинг. Мистер Фуллертон предупредил о вашем визите. Позвольте представиться, Эдвард Гринвей, управляющий первого этажа. Если вы последуете за мной, я познакомлю вас с мистером Бертрамом, нашим главным администратором.
Он провел меня через зал парфюмерии, где девушки в белых блузках распыляли ароматы на запястья немногочисленных утренних покупательниц, мимо отдела дамских аксессуаров с витринами, заполненными шляпками, перчатками и сумочками.
По пути я внимательно наблюдал за процессом обслуживания. Каждый клиент получал индивидуальное внимание.
Продавец доставал товары из-под стекла, демонстрировал их на специальных подставках, терпеливо ожидал, пока клиент принимал решение. Если покупка совершалась, продавец заполнял специальный бланк в трех экземплярах, вызывал посыльного, который относил товар и квитанцию к центральной кассе.
Мы поднялись по широкой мраморной лестнице на антресольный этаж, где в небольшом офисе нас встретил мистер Бертрам, подтянутый мужчина лет пятидесяти, с залысинами и в очках с тонкой золотой оправой.
— Мистер Стерлинг, — он крепко пожал мою руку, — мистер Фуллертон говорил о вас в самых лестных выражениях. Мы полностью в вашем распоряжении. Что бы вы хотели увидеть в первую очередь?
— Я бы предпочел начать с общего тура по всем этажам, — ответил я, доставая из портфеля блокнот. — Затем хотел бы побеседовать с менеджерами ключевых отделов и, если возможно, провести некоторое время, просто наблюдая за покупателями.
Бертрам кивнул, хотя последняя просьба явно показалась ему странной.
— Как пожелаете. Позвольте начать экскурсию.
Следующие два часа мы методично обходили магазин, этаж за этажом. Я делал заметки, задавал вопросы и мысленно сравнивал все увиденное с современными торговыми центрами и супермаркетами XXI века.
Первый этаж отведен под косметику, парфюмерию, галантерею и женские аксессуары. Классическая планировка, призванная привлечь внимание и спровоцировать импульсивные покупки.
Второй этаж занимали женская одежда и обувь, третий — мужская одежда и товары для джентльменов. Четвертый этаж был отведен под мебель и товары для дома, а на пятом располагались игрушки, книги и различные «экзотические» товары из Европы и Азии.
Повсюду я видел одну и ту же схему. Товары за стеклом или в закрытых шкафах, продавцы, демонстрирующие их по запросу, многоэтапный процесс оплаты, отдельная упаковка и, при необходимости, доставка на дом за дополнительную плату.
— Как организована доставка? — спросил я Бертрама, когда мы осматривали отдел мебели.
— У нас есть три грузовика, — ответил он с видимой гордостью. — Доставка осуществляется дважды в неделю, по вторникам и пятницам. Покупатели обычно заказывают доставку крупных предметов, мелкие покупки они забирают сами.
— И сколько времени проходит между покупкой и доставкой?
— В среднем пять-семь дней, в зависимости от загруженности. В праздничный сезон может быть до двух недель задержки.
Я сделал заметку в блокноте. Эта неэффективность — очевидная точка для улучшения.
В мужском отделе я обратил внимание на систему выкладки товаров. Костюмы располагались по цветам и стилям, но не по размерам, что вынуждало продавца каждый раз искать нужный размер в подсобных помещениях.
— Мистер Флеминг, — обратился я к менеджеру отдела, импозантному мужчине с идеально напомаженными волосами, — сколько времени в среднем занимает поиск подходящего размера костюма для клиента?
— От пяти до пятнадцати минут, сэр, — ответил он с некоторым удивлением от такого вопроса. — Мы стремимся к элегантности выкладки, а не к утилитарности. Наши клиенты ценят эстетику и индивидуальный подход.
— Понятно, — кивнул я. — А как часто клиенты уходят, не дождавшись, пока вы найдете нужный размер?
Флеминг слегка поморщился.
— Случается… Особенно в часы пик, когда в отделе много покупателей.
Еще один недостаток, который можно исправить.
На четвертом этаже в отделе посуды и кухонных принадлежностей я заметил отдельную проблему. Товары расставлены скорее для красоты, чем для удобства покупателей. Сервизы и хрустальные изделия демонстрировались в закрытых витринах, которые могли открыть только продавцы.
— Миссис Ховард, — обратился я к менеджеру отдела, пожилой даме с строгим пучком седых волос, — как вы думаете, увеличились бы продажи, если бы покупатели могли самостоятельно рассматривать товары?
— Это невозможно, мистер Стерлинг, — она поджала губы. — Наши товары слишком дорогие и хрупкие. Кроме того, это противоречит этикету торговли. Покупатель приходит за обслуживанием, а не за самообслуживанием.
— Конечно, — я вежливо улыбнулся, делая еще одну заметку.
На пятом этаже в отделе игрушек я увидел потенциал для одной из самых радикальных инноваций. Дети тянули родителей от одной витрины к другой, умоляя показать ту или иную игрушку. Матери нервничали, пытаясь одновременно удержать ребенка и продолжить покупки.
— Мистер Бертрам, — сказал я, наблюдая эту сцену, — приходило ли вам в голову создать специальную зону, где дети могли бы играть под присмотром, пока их родители совершают покупки?
Он посмотрел на меня с нескрываемым удивлением.
— Но это абсолютно… нестандартно. Универмаг не детский сад, мистер Стерлинг.
— Верно, — согласился я. — Но представьте, насколько дольше могли бы задержаться родители, если бы знали, что их дети заняты и под присмотром?
К полудню мы завершили общий осмотр, и Бертрам предложил мне осмотреть складские помещения, расположенные в подвале и на техническом этаже.
Склад поразил меня своей архаичностью даже по меркам 1928 года. Огромные помещения заставлены деревянными ящиками с товарами, каждый с прикрепленной бумажной этикеткой. Кладовщики с толстыми гроссбухами перемещались между рядами, сверяя накладные. Система учета полностью ручная, без какой-либо механизации.
— Как часто проводится инвентаризация? — спросил я у главного кладовщика, мистера Доббса, худощавого мужчины с мозолистыми от постоянной работы с бумагами пальцами.
— Полная инвентаризация — раз в квартал, мистер Стерлинг. Занимает около недели, в течение которой магазин работает с ограниченным ассортиментом.
— А как вы узнаете, что необходимо заказать новую партию товара?
— Менеджеры отделов подают еженедельные заявки, основываясь на своем опыте и текущих запасах, — ответил Доббс с некоторой долей гордости. — Система работает уже двадцать лет без существенных сбоев.
Я вежливо улыбнулся, но мысленно уже набрасывал схему автоматизированного учета запасов, которая могла бы революционизировать этот процесс даже без использования компьютеров.
После осмотра складов Бертрам предложил мне отобедать в кафетерии для сотрудников. За столом, с чашкой крепкого кофе и сэндвичем с индейкой, я систематизировал свои наблюдения.
— Мистер Бертрам, — сказал я, откладывая вилку, — не могли бы вы рассказать мне о пиковых часах посещаемости магазина?
— Конечно, — он достал из кармана записную книжку. — Наибольший наплыв клиентов наблюдается с двух до пяти часов вечера в будние дни, и с одиннадцати до четырех в субботу. По понедельникам и в утренние часы клиентов значительно меньше.
— А как насчет вечеров? Есть ли спрос на вечернюю торговлю?
— Мы закрываемся в шесть вечера, мистер Стерлинг. Никто из наших конкурентов не работает дольше. Это просто не принято.
Я кивнул, делая очередную пометку. Еще одна возможность для инновации.
После обеда я попросил разрешения провести некоторое время, просто наблюдая за покупателями. Расположившись в неприметном углу первого этажа, я начал фиксировать модели поведения клиентов.
Средний покупатель проводил в магазине около часа, посещая два-три отдела. Движение между этажами медленное из-за того, что лифты часто загружены, а лестница не очень удобна для пожилых клиентов. Большинство покупок совершалось именно на первом и втором этажах, в то время как верхние этажи оставались относительно пустыми.
Я заметил и другую закономерность. Многие покупатели оставляли покупки из-за длительного ожидания обслуживания. В отделе женских перчаток я наблюдал, как дама средних лет несколько минут ждала, пока освободится продавщица, а затем просто ушла, так и не совершив покупку.
К четырем часам дня, проведя в магазине почти весь день, я обосновался в небольшом кабинете, который мне выделил Бертрам, и начал составлять концепцию трансформации.
На чистых листах я набрасывал схемы, расчеты и эскизы, используя знания из будущего, но адаптируя их к технологическим реалиям этого времени.
Первым пунктом стала концепция частичного самообслуживания для некоторых категорий товаров. Я нарисовал схему открытых стеллажей, где покупатели могли бы самостоятельно выбирать товары небольшой стоимости. Перчатки, шарфы, галстуки, некоторые предметы домашнего обихода.
Далее последовал эскиз торговой корзины на колесиках. Примитивный прообраз будущих тележек для супермаркетов. Глядя на свой рисунок, я улыбнулся, вспомнив, что в моем времени такие тележки изобрел Сильван Голдман только в 1937 году. Теперь же у меня есть шанс внедрить эту инновацию на десятилетие раньше.