Вестагер видит главную трудность в том, чтобы оставаться бдительной при сборе этого типа данных в Брюсселе, где сосредоточена бюрократическая культура. «Из-за моей работы, — говорит она, — я защищена от реальности. Так не должно быть. Мне необходимо глубоко в нее погрузиться».
Сразу по прибытии в Брюссель новый комиссар по вопросам конкуренции изменила планировку офисов, чтобы устранить некоторые механизмы бюрократии. От реального знания, необходимого для служения избирателям, Вестагер отделяли не только ряды помощников. Даже расположение рабочего стола увеличивало дистанцию до предмета работы.
Политик рассказывала: «Между мной и ними стол, причем огромный. Это язык власти. Но есть еще один аспект проблемы. Я не имею ни малейшего представления о том, что делают, чего хотят и в чем нуждаются люди. Моя восприимчивость заблокирована. Сотрудники не видят необходимости в том, чтобы отвечать за свои слова. Ведь они оказались в ситуации, в которой мы не равны».
Вестагер называет дистанцию, которую бюрократия создает между людьми с разными властными полномочиями, «бездной показухи». Она отодвинула стол в сторону, чтобы сразу устанавливать прямой контакт с посетителями. Так можно было лучше разрядить обстановку и сделать общение более динамичным. Теперь у женщины был полный доступ к посетителям, и наоборот.
«В чем-то сотрудникам стало гораздо сложнее. Если они говорят со мной и чувствуют себя наравне, то им также придется отвечать за свои слова. Безусловно, в конечном счете ответственность на мне. И я это не отрицаю. Но если мы с сотрудниками общаемся на равных, то высказанное ими не затеряется в груде остального материала», — рассказала политик.
Вестагер подготовила дело Евросоюза против Google. Поисковая система Google злоупотребляла своим доминирующим положением. Комиссия осудила то, что из результатов поиска искусственно исключались конкуренты. Были возражения и против мобильных операторов Google. При подготовке дела комиссар неустанно следила за состоянием органов управления, а также культуры в целом. И оставалась погруженной в политическую сферу общества со всеми ее подводными течениями. Маргрет Вестагер чувствовала себя неотъемлемой частью этой системы.
Вот ее слова: «Когда затронутые министерство или люди не готовы, мои ощущения похожи на напряженные мышцы. Но если настал подходящий момент, я будто стою на пляже и смотрю на океан. Абсолютная открытость и полная непринужденность. Странно, но для успеха важно быть открытым к сопереживанию тем, с кем вы взаимодействуете. Вы должны отнестись с пониманием к жизни и проблемам этих людей. То есть нужно действительно поставить себя на их место».
Крис Восс: понимание антагонистического мира
«Мы должны были признать их культуру, чтобы изменить отношения от манипулирования к сотрудничеству».
Седьмого января 2006 года в Багдаде молодую американскую журналистку по имени Джилл Кэрролл похитили напавшие из засады вооруженные люди в масках. Переводчика застрелили насмерть, водителю удалось сбежать. Это было 31-е похищение иностранного журналиста за время войны с Ираком. Новость повергла мировое сообщество в шок. Отовсюду люди предлагали поддержку.
От Кэрролл не было вестей примерно две недели. Затем 17 января «Аль-Джазира» показала видео с ней. Голос Джилл Кэрролл отредактировали. Девушка была с непокрытой головой и распущенными волосами. По обе стороны от нее стояли двое мужчин в черном с оружием в руках, оба в масках. Третий, в таком же облачении, стоял прямо за спиной Кэрролл и держал книгу у нее над головой. В видео содержалось требование об освобождении всех женщин из иракских тюрем в течение 72 часов. В противном случае Кэрролл ожидала немедленная казнь.
В подобных ситуациях ФБР созывает команду профессионалов, прежде чем предпринять следующий шаг. Крис Восс, агент с более чем 20-летним опытом, был ведущим специалистом по освобождению заложников в случаях международных похищений в подразделении кризисных переговоров ФБР. Он вспоминает момент, когда впервые увидел ролик с Кэрролл. За годы работы агент научился незамедлительно расшифровывать послания.
«Когда мы приступили, дело выглядело плохо, — сообщил он мне. — Из видео было ясно: эти люди уже вынесли приговор. Человек стоял за журналисткой с книгой. Это означало, что девушка предстала перед божественным судом и была признана виновной. Похитители воспринимали ситуацию не как убийство, а как справедливую официальную казнь».
Воссу предстояло определить, кто и с кем ведет переговоры. Он счел требование похитителей ловушкой. Ни американцы, ни кто-либо другой не были в состоянии оценить, сколько женщин содержалось в иракских тюрьмах. И тем более не могли повлиять на то, чтобы заключенных отпустили в течение нескольких дней. Дерзость требования послужила первым поводом насторожиться для Восса. Она свидетельствовала о том, что похитители вели переговоры не с Западом.
Агент пояснил: «Аудитория этого видео не мы. Похитители обращаются к колеблющимся людям Ближнего Востока. Поэтому нашим следующим шагом было создать сообщение, которое бы нашло отклик у этой группы».
Предполагались деликатные переговоры, тон которым задавала бы информация, подаваемая через СМИ. Наибольшую трудность в таком варианте развития событий представляет эффективное обучение членов семьи. Они должны усвоить сообщения, которые нужно передавать прессе. Эти послания затем транслируются во всем мире.
«Во время работы над делом Кэрролл, — объяснял мне Восс, — пришлось углубиться в культурные темы, которые имели наибольшее значение для боевиков в Ираке. Мы должны были погрузиться в их культуру, чтобы изменить отношения от манипулирования к сотрудничеству».
Для Восса такая трансформация всегда начинается и завершается активным слушанием. Агент считает его самым недооцененным инструментом для решения сложных социальных проблем. Но активное слушание возможно, лишь когда мы придерживаемся особого вида сопереживания. Можно сопоставить его с аналитической эмпатией, рассмотренной в главе 4. Восс описывал его так: «Проще сказать, с чем не связан данный тип эмпатии. С вежливостью. С согласием. С теплыми чувствами к другой стороне. Смысл кроется в прямом наблюдении и последующем изложении того, что ты видишь. Я могу понять “Джихадиста Джона” — террориста-палача[23]. Это не подразумевает никакого одобрения его действий».
Используя опыт в подобных переговорах и все свое мастерство, Восс подошел со всей тщательностью к разработке правильного сообщения. Итоговый вариант нужно было отправить каждому человеку, связанному со СМИ, включая членов семьи девушки и политиков. «Когда спрашивали о деле Джилл Кэрролл, мы говорили: “Вы видели, как неуважительно к ней отнеслись? Они оставили непокрытой ее голову. Нарушили собственные правила”. Потом политики, СМИ и семья — все подтверждали: “Да, вы правы”. И повторяли те же слова о неуважении при каждом появлении на экране. Мы не могли донести до них сообщение. Они должны были обнаружить его через нас, чтобы повторить с полной эмоциональной отдачей», — рассказал Восс.
Манипулирование прессой — первый шаг комплексной стратегии. Одновременно команда Восса работала с семьей Джилл Кэрролл и инструктировала их, что говорить.
Агент объяснял: «Эффективные переговоры всегда должны начинаться с неопровержимой правды. С ней никто не поспорит. И не важно, на какой стороне человек. Люди порываются сказать: “Она же не виновата” или “Они не должны были похищать ее”. Но такие сообщения в прессе непродуктивны. Эти послания направлены лишь на нас. Но нужно обратиться к колеблющимся людям на Ближнем Востоке».
Некоторые родные Кэрролл, в том числе мать и сестра, сомневались в эффективности такого строгого сценария. Они хотели говорить о ярости, страхе и печали. Но Джим Кэрролл, отец Джилл, был согласен. Восс знал, что привлечение мужчины в качестве посланника будет знаком уважения к боевикам. В восточной культуре почтение передается через отца. Восс заключил эксклюзивный договор с CNN, по условиям которого оператор мог снимать Джима Кэрролла только по его сценарию без дополнительных вопросов или обсуждения. Это видео затем отправили напрямую в «Аль-Джазиру».
Восс продолжил: «Мы обучили отца Джилл Кэрролл. Начали с неоспоримой правды: “Джилл Кэрролл не враг”. Далее мы обратились к зрителям на Ближнем Востоке: “Джилл Кэрролл освещала бедственное положение иракских жителей”. В конце Джим Кэрролл добавил: “Когда вы отпустите мою дочь, она продолжит заниматься тем же”».
Видео без обработки отправили в средневосточные СМИ. Восс с командой не могли повлиять на время и место трансляции, но были уверены, что рано или поздно боевики увидят обращение. Лишь после возвращения журналистки Восс узнал, что слова отца сыграли огромную роль в ее освобождении.
«Джилл Кэрролл рассказала, что когда похитители увидели Джима на “Аль-Джазире”, они сказали: “Твой отец — достойный человек”. Если на Востоке кто-то так говорит, то бах!И вокруг вас и всех членов семьи появляется щит чести. Следующее видео с девушкой было выпущено через несколько недель. Она появилась одна, и ее волосы были спрятаны под платком».
Последнее, третье видео вышло 9 февраля 2006 года. На нем Джилл Кэрролл полностью одета в мусульманскую одежду. Журналистка продолжает просить поддержки для ее освобождения. Но голос не отредактирован, и она сидит одна без мужчин с оружием.
«В третьем видео не чувствовалось угрозы, — объяснял Восс. — Эти парни явно пытались понять, как отпустить ее и не ударить в грязь лицом. Девушка выглядела спокойной. Было видно, что о ней хорошо заботились. У них был стопроцентный контроль над материалом. Поэтому когда мы увидели этот ролик, то поняли: она в безопасности».
30 марта Джилл Кэрролл официально отпустили. Она пришла в офис Исламской партии Ирака в Багдаде и сообщила, что ее освободили и не причинили вреда. О ней заботились и проявляли гуманное отношение в течение более 60 дней плена.