Хорошие взаимоотношения врача и пациента могут казаться чем-то вроде вишенки на торте — дополнительным преимуществом лечения. Но правда в том, что они чрезвычайно важны для качественного предоставления медицинских услуг. Испорченные взаимоотношения или их полное отсутствие становятся преградой для подбора правильного лечения. Что не менее важно, в таких случаях пациенты не чувствуют, что их состояние здоровья кого-то волнует. Взаимоотношения с врачом влияют на то, продолжим ли мы проходить терапию, от которой зависит наша жизнь, и на то, как мы оцениваем деятельность врача. Они также повлияют на наше решение подать на врача в суд в случае имеющихся на это оснований. Это доказывают результаты исследований. Но это также понятно интуитивно, особенно в критических ситуациях. Отношения между врачом и пациентом напрямую влияют на результаты лечения. Врачей необходимо обучать выстраивать отношения с пациентами, а медицинские учреждения должны их поддерживать.
В первой части этой главы я расскажу, почему уважительное отношение и диалог имеют для пациентов большое значение. Когда они пишут благодарственные письма, то восторженно отзываются о личности и деятельности своих врачей.
И наоборот, пациенты, которые чувствуют бесчеловечное отношение к себе, пишут жалобы и подают судебные иски. Все это говорит о том, что люди оценивают врачей не столько по результатам предписанного ими лечения, сколько по их отношению к пациентам. На сайтах с рейтингом врачей наблюдается аналогичная тенденция.
Далее мы рассмотрим, как плохо выстроенные отношения между врачом и пациентом негативно сказываются на результатах лечения. Иногда такое происходит потому, что врачи не учитывают мнение пациента и не слушают их жалобы. А иногда — потому, что пациенты, ощущая пренебрежение врачей и слыша критику в свой адрес, чувствуют себя отвергнутыми и перестают заботиться о своем здоровье. Необходимо, чтобы врачи не были равнодушны к нашему состоянию, тогда и мы будем для них хорошими пациентами. Нам не нужны супергерои, нам нужны способные люди, предпринимающие все возможное в самых сложных обстоятельствах. Я расскажу об институциональных изменениях, которые могут поспособствовать становлению гуманных отношений между врачами и пациентами.
Наконец, мы посмотрим, как себя чувствуют врачи, если пациенты и руководство относятся к ним с уважением, и к каким ужасным последствиям — врачебным ошибкам, профессиональному выгоранию и даже самоубийствам врачей — приводит бесчеловечное отношение.
Но сначала давайте поговорим о походе в магазин за кроссовками.
Одним летним вечером больше десяти лет назад я ждала маму возле ее дома, чтобы прогуляться с ней по магазинам. Она наконец-то набралась смелости и записалась в спортзал, поэтому ей нужно было впервые в жизни купить пару кроссовок. Но судьба распорядилась иначе: раздвижные двери в здании закрылись, повалив маму на землю. В итоге у нее были сломаны бедро и рука.
В больнице на руку маме наложили гипс, но вот с бедром все было не так просто — требовалась операция. По медицинской страховке у мамы была возможность самой выбрать хирурга (также страховка покрывала 90% расходов). Кто же будет хирургом?
Конечно же, мы очень хотели выбрать для нее лучшего специалиста. Но как это сделать? У нас не было возможности изучить список хирургов, не говоря уже об их успешно проведенных операциях, среднем возрасте и физическом состоянии пациентов или любой другой проверенной информации, которая позволила бы нам оценить их квалификацию и достижения. И я сомневаюсь, что где-то к такой статистике можно легко получить доступ. Кроме того, после невероятно напряженного вечера мы просто были не в состоянии принимать обоснованные решения. Ни о какой медленной и тщательной обработке информации не могло идти речи.
Вместо этого нам пришлось поддаться одному из принципов влияния, описанному психологом Робертом Чалдини, — принципу доверия авторитету[76]. Его суть заключается в том, что наше мнение о специалисте — доверие к нему, уверенность в его знаниях — формируется на основании таких «сигналов», как дипломы на стене, спецодежда или хорошая рекомендация. Медбрат скорой помощи стал для нас таким авторитетом в области переломов. Мы попросили у него совета, и он порекомендовал двух хирургов, с которыми я незамедлительно связалась.
Первый врач, доктор Л., сразу же пришел к моей маме. Он рассказывал об операции, не отрывая взгляда от своих трекинговых ботинок, которые отлично сочетались с его бесформенными поношенными брюками цвета хаки. Монотонность его голоса навела меня на мысль, что он уже проводил эту операцию и рассказывал о ней несколько тысяч раз. Полагаю, он хорошо обращается с хирургическим ножом, хоть и не умеет устанавливать контакт с пациентами и завоевывать их доверие. Моей маме показалось, что врач был абсолютно безучастен к ее проблеме. Когда он ушел, она высказала свои сомнения: «Что это вообще за врач?» Мама была беззащитной пациенткой с переломанными костями, но проявляла настойчивость: она хотела чувствовать, что хирурга действительно волнует ее состояние. «Не хочу я такого врача», — таков был вердикт моей мамы. И кто мог винить ее? Она хотела, чтобы ее оперировал хороший внимательный хирург. И она оценила профессиональные навыки врача по его отношению к пациенту. В ее голове неосознанно произошел такой психологический процесс, как «замещение атрибутов». Такое наименование был введено Даниэлем Канеманом и Шейном Фредериком[77].
Замещение атрибутов заключается в следующем: если человек не знает ответа на конкретный вопрос (например: «Этот врач — хороший специалист?»), он отвечает в своей голове на те вопросы, на которые может (например: «Чисто ли в кабинете врача?», «Приветлив ли он со мной?»). У мамы не было возможности оценить навыки доктора Л. в области хирургии. Зато она могла оценить его внешнюю привлекательность и доброжелательность. И того и другого доктору Л. недоставало: он выглядел взъерошенным и ни разу не посмотрел ей в глаза. Навыки межличностного общения у врача хромали, в связи с чем моя мама поставила под сомнение и его профессионализм. В этой ситуации могла пострадать не только репутация доктора Л., но и здоровье моей матери. Второй врач так и не появился, а без операции смещенный тазобедренный сустав мог не вернуться в прежнее положение. Пациенты с такой травмой страдают от сильной боли и не могут двигаться[78].
Я не знала, насколько хорошим хирургом был доктор Л. Именно поэтому я пыталась изменить мамино мнение о нем как о человеке. «Мам, я думаю, что он очень хороший человек. Просто застенчивый, поэтому и не смотрел на тебя». Я даже сама в это поверила. В итоге моя мама согласилась, чтобы доктор Л. ее прооперировал. Он прекрасно выполнил свою работу. Мама полностью восстановилась, но так и не добралась до спортзала.
Моя мама была не одинока в своем желании установить контакт с врачом, даже если тот видел ее лишь единожды. Такое впечатление сложилось у меня после просмотра благодарственных писем врачам. На протяжении всей своей жизни я видела много таких писем на стенах в их кабинетах. Пациенты всегда благодарят врачей за то, что они их выслушали, ответили на вопросы, проявили терпение, были на связи. За оказанную медицинскую помощь благодарят не так уж часто.
Но я человек науки, поэтому мне недостаточно одного лишь впечатления. Я хотела получить фактические данные. Я проанализировала огромное количество благодарственных писем от пациентов и членов их семей, которые работники медицинских центров разместили в интернете[79]. Во всех письмах отражается то, что важно для каждого человека в конкретный момент. Можно предположить, что медицинские центры разместили только самые положительные отзывы. Но, проанализировав такое количество писем, я смогла увидеть, что замечают пациенты, что для них ценно настолько, что они решают написать об этом. Это дорогого стоит. Мне понравилось заглядывать в их сердца.
В письмах люди склонны выражать благодарность медицинским работникам за их личностные качества и отношение к пациентам не меньше, чем за их профессиональные навыки. Пациенты (которыми все мы являемся) были тронуты вниманием и поддержкой со стороны врачей, помнили такие моменты, особенно если они вселяли в них уверенность в периоды боли и беспокойства. Люди выражали свою благодарность подобными высказываниями: «Врач меня очень поддерживала: она сидела со мной после УЗИ, пока я ждала заключение специалиста. Она была не обязана этого делать, но я очень благодарна ей за заботу», или «Доктор Тимоти Д. предоставлял мне всю необходимую информацию, с пониманием относился к моим чувствам и эмоциям после выкидыша».
Пациенты куда больше рассказывали о межличностном общении с медперсоналом, чем о самом процессе лечения. Говоря о лечении, пациенты в основном отсылались к своему самочувствию: «Благодаря действиям врачей боль стала терпимой». Часто пациенты использовали общие фразы, например: «За мной ухаживали две замечательные медсестры». И такие высказывания вполне оправданны: нам, пациентам, не хватает специализированных знаний в области медицины, поэтому мы не говорим: «На моей руке был глубокий порез, врач наложил швы, что привело к снижению риска попадания инфекции в кровь на 52 процента». Вместо это мы скажем: «Он очень мне помог».
Единственные сведения о медицинском обслуживании, которые часто упоминались в письмах пациентов, были связаны с результатами лечения. В основном люди писали о выздоровлении, прекратившихся болях или о восстановлении способностей, утраченных из-за болезни.
Результаты медицинского обслуживания легко заметить, они дают знать о себе на протяжении долгого времени. Вот что написал один из родителей о результатах лечения своего маленького ребенка, которому была проведена операция по трансплантации печени: «Теперь у Дина наконец-то нормальный вес, он быстро растет». Я уверена, что родитель этого ребенка был очень благодарен врачу за профессионализм. Но, не являясь специалистом, он не мог подробно рассказать о его профессиональных навыках. Вместо этого, что совершенно закономерно, он увидел результат и поделился своей радостью: малыш Дин, у которого был недовес и жел