Приятны завершенные труды.
5.1. Если после процедуры что-то пошло не так
Если вам кажется, что что-то в вашем состоянии после процедуры не соответствует тому, как это описывал косметолог, то первое, что нужно сделать, – это успокоиться и не паниковать. Например, вам обещали, что после пилинга не будет шелушения, а кожа шелушится. Или сказали, что после уколов бугорки на коже исчезнут через 2 дня, а они держатся уже 4-й.
Успокоиться – это не значит звонить подруге и узнавать, как прошла такая же процедура у нее или при виде красного пятнышка на месте укола вбивать в поисковую строку интернета слово «некроз». Это значит, что нужно выйти на связь со своим косметологом и обсудить все беспокойства. В идеале – прийти на осмотр. Если возможности нет, можно отправить фото в мессенджер, а потом обсудить дальнейшую тактику. А затем просто выполняйте все рекомендации, которые вам назначат.
Если после процедуры «что-то пошло не так» – не паникуйте. Просто свяжитесь со своим врачом.
Не стоит обращаться к другому специалисту. Косметолог может снять с себя ответственность за процедуру и ее результат, если на этапе восстановления или позже в процесс вмешивается другой доктор. Все осложнения должен лечить тот, кто проводил процедуру. Это единственный правильный вариант. Только он знает, на какой уровень вводил препарат, в каком количестве и пр.
Практикующие врачи отлично подготовлены и умеют справляться с осложнениями. Но если вы утратили доверие к своему косметологу и решили никогда к нему больше не возвращаться, хорошо подумали и уверены, то можете идти к другому доктору, и выполнять его рекомендации. Но можно поступить иначе и пригласить для объективной оценки результата состояния еще одного специалиста.
Попросите своего врача провести совместный осмотр с главврачом или просто с другим врачом. В таком случае специалист не сможет снять с себя ответственность за процедуру, а вы получите дополнительное мнение второго доктора.
А что если врач окажется против? Здесь могут быть разные причины. Одно дело, если сейчас просто нет второго врача (например, все в отпуске), и совсем другое – если против потому, что уверен, что сам все знает, и второе мнение вам точно не нужно. В таком случае лучше уйти к другому косметологу. Мания величия хоть и не заразна, но сильно затрудняет общение.
5.2. На связи со специалистом
После процедуры вы можете забыть все: рекомендации, свои вещи в кабинете, но взять номер телефона косметолога. Это забывать нельзя! Особенно после инъекционных процедур.
В одной из клиник, где я когда-то работала, на общем собрании с руководством врач-косметолог как-то сказала, что на ночь отключает телефон, чтобы ее не беспокоили. Впоследствии она чудом сохранила свое рабочее место, поскольку руководитель была крайне недовольна таким поведением доктора и сказала следующее: «Уж лучше пациент позвонит ночью, и вы вовремя его сориентируете, чем получите осложнения на следующие сутки!» Действительно, в некоторых случаях счет идет на часы. Если же необходимые меры принять вовремя, то ничего страшного не произойдет, и возникшее осложнение уйдет бесследно, как будто никогда и не появлялось.
Не стесняйтесь спрашивать личный номер телефона вашего косметолога!
Ушло то время, когда врачи не давали свои номера. Давно стало понятно, что контакты решают многое, и возможность получить телефон специалиста становится критерием отбора и фактором конкурентоспособности. Нет телефона, нет и процедуры – примерно так. На другое лучше не соглашаться, хотя я надеюсь, что вам никогда не придется ставить такие условия.
5.3. Какая информация должна остаться после процедур
После всех инъекционных процедур у вас на руках должны остаться рекомендации в письменном виде. Не стоит надеяться на свою память. Косметологическая процедура – это в любом случае стресс: небольшой, если делаете ее повторно, и большой – если впервые. Поэтому половина информации, которую будет говорить врач, может остаться просто незамеченной. А дома вы всегда сможете обратиться к записанным рекомендациям и спокойно их перечитать.
Кроме того, у вас должна остаться информация по тому препарату, который ввели на процедуре. Возможно, вы поменяете врача или место жительства, быть может, пройдет очень много времени до следующей процедуры и придется вспоминать, что и когда из инъекций делали раньше. Я знаю, что для многих пациентов названия препаратов кажутся сложными, и они с трудом их запоминают. Так что сразу после процедуры позаботьтесь и об этом.
Информация о препарате чаще всего выдается в виде стикера, который содержится в упаковке со шприцем или на самом шприце. Косметолог должен отдать этот стикер после процедуры. На нем указано название, серия, номер партии и срок годности препарата.
Можно завести отдельную папку по косметологии и складывать туда все рекомендации и стикеры от препаратов.
И, повторюсь, после процедуры у вас должен остаться номер телефона врача.
5.4. Конфликтные ситуации
Конфликтная ситуация – это любые разногласия, столкновение желаний, мнений и интересов. Например, если пациент готов заплатить за процедуру 1500 рублей, а она стоит 14 000 рублей, то это тоже своего рода конфликтная ситуация, и врач может разрешить ее тремя способами:
1) обосновать стоимость;
2) отказать в процедуре;
3) сделать пациенту максимально возможную скидку.
В том числе и для предотвращения конфликтных ситуаций проводится первичная консультация. Наверное, самая частая фраза, которую говорят администраторы косметологических клиник по телефону, что консультация перед процедурой обязательна! Многие пациенты хотят прийти сразу на процедуру. Например, на чистку лица или ботокс. «Да я уже 100 раз делала! Зачем мне консультация?» – парируют девушки. Но консультация предназначена и для выяснения возможных разногласий. Именно на первой встрече вы присматриваетесь к специалисту, а он с не меньшим вниманием присматривается к вам. И в приоритете у грамотного специалиста не стоит получить минутную выгоду и уговорить вас на разовую процедуру, заранее зная, что результаты можно увидеть только после полного курса, а не после одной единственной.
Консультация – это не «Здравствуйте! Сделайте мне ботокс». Консультация – это тщательный анализ состояния здоровья и целесообразности той или иной процедуры конкретно для вас! Задача грамотного косметолога заключается в том, чтобы предвидеть возможную конфликтную ситуацию и суметь предотвратить ее – либо путем отказа от процедуры, либо с помощью поиска аргументов, которые убедят пациента в ее необходимости.
Говорите косметологу о своих ожиданиях от процедур. Это всегда приветствуется. Если вы ждете, что морщины уйдут после одной процедуры, то об этом так и надо сказать.
Например, вы пришли с морщинами, которые формировались годами. Доктор объяснил, что они уменьшатся только после нескольких процедур. В этом случае не нужно втайне надеяться, что «уменьшатся» значит «уйдут». Будьте честны, скажите, что надеетесь, что они уйдут полностью. Не надо недомолвок. Ответ может быть разным, но это, по крайней мере, избавит кого-то из вас, дорогие читатели, от завышенных ожиданий.
Исходя из своего опыта, могу сказать, что часто бывает, когда пациент ожидает от процедур больше, чем говорит об этом врачу, а после процедуры удивляется, почему морщины все еще видно, хоть они и уменьшились. Чтобы исключить подобные спорные ситуации, предварительно составляется план лечения, в котором врач подробно расписывает рекомендованные процедуры, интервал между ними и ожидаемый результат. Определяет стоимость и выдает один экземпляр на руки, а второй после вашей подписи оставляет в клинике. Подписывая этот план, вы подтверждаете, что ознакомлены со стоимостью процедур и их количеством в курсе.
Второй тип конфликтов – это так называемые конфликты по факту случившегося или постпроцедурные. Зачастую такое столкновение случается из-за осложнений.
Решайте любой конфликт в первую очередь со специалистом, который проводил процедуру. Если в наступлении осложнения нет вашей вины – например, из-за несоблюдения назначенных после процедур рекомендаций – то будет оказана полноценная помощь, и, скорее всего, бесплатно.
Если после процедуры, к примеру, лазерного пилинга вы нарушили рекомендации и ушли загорать на пляж, то появившуюся после этого пигментацию врач за свой счет лечить не будет, так как в этом есть ваша вина.
Попросите провести совместный осмотр с другим врачом. Любое подозрение на осложнение обсуждайте не с соседками и коллегами, а со специалистом. Поэтому обращайтесь за помощью к тому же доктору, который делал процедуру. Конструктивный диалог в такой ситуации дает результат. Каждый специалист, дорожащий своей репутацией, готов пойти навстречу и оказать необходимую помощь пациенту, у которого возникли осложнения. Если подозрение на осложнение по вине доктора, то смело просите провести совместный осмотр. И не забывайте, что в помощи могут отказать в том случае, если вы уже обратились к другому косметологу и вам провели коррекционные процедуры.
5.5. Потребительский терроризм
В последнее время на рынке услуг, в том числе медицинских, прослеживается удивительная тенденция под названием потребительский терроризм. Это когда пациенты через какое-то время после процедуры заявляют, что им вдруг стало хуже или они не видят результат, и просят вернуть деньги. В некоторых случаях деньги возвращают, но ощутив вкус от фактически бесплатной процедуры, они начинают ходить по разным косметологам, повторяя свой опыт.
Терроризмом это называется потому, что такие пациенты еще и угрожают, что в случае невозврата денег, они будут жаловаться везде, где только можно. Во все инстанции, как говорится.
Для работы с подобным потребительским поведением делаются фото до и после процедуры, подписывается договор об оказании медицинских услуг, составляется план лечения и справка о состоянии здоровья после процедуры. Поэтому не удивляйтесь, если, отказавшись подписывать эти документы или фотографироваться до и после, вы тоже получите отказ в проведении процедуры.
Я помню случай, когда пациентке поставили нити стоимостью 40 000 рублей, а потом проходив с ними около полугода, она пришла с жалобой, что не видит результат. Это все равно, что носить платье полгода, а затем прийти и сказать: «Нет, оно мне не нравится, верните деньги!» Первое, что тогда всех насторожило, – почему она ждала так долго?! Значит, поначалу все было не так уж и плохо. Она обошла со своей жалобой всех: лечащего врача, который, кстати, за свой счет ставил дополнительный комплект нитей, главного врача клиники, написала жалобу в управляющую компанию клиники с угрозами подать в суд. Получив аргументированный отказ на всех уровнях, подкрепленный сравнительными фотографиями до и после, ни в какой суд она не пошла. Позже выяснилось, что эта пациентка некоторое время назад ставила нити в другой клинике и так же требовала вернуть деньги.
Если вы не занимаетесь потребительским терроризмом, а недовольство результатом процедурой можно подтвердить объективно (видно по фото, видео), то будет оказана вся необходимая помощь. Идти в суд – дело нервное, хлопотное и не всегда оправдывающее себя с точки зрения финансов. Если здоровью, действительно, нанесен ущерб – тогда да, иск может быть удовлетворен, и вы получите компенсацию. Но если речь лишь о том, что просто не виден результат субъективно, то лучше решить этот вопрос без суда. Делайте ставку на профессионализм, деловую репутацию клиники, специалиста и просто человеческие отношения. И пусть конфликтные ситуации обходят стороной!