Условный отказ и перезвон контроля качества
Поговорим о потерях и утечках. Одним из самых больших потенциалов для продаж обладает клиентская база. Особенно база отказников. Почему так происходит? Вот перечень наиболее частых «ложных отказов»:
– Клиенту не понравился менеджер, он его «слил», хотя готов пообщаться с другим.
– Менеджеру было лень прорабатывать клиента, он без предупреждения отправил клиента в отказники.
– Менеджер по косвенным признакам решил, что клиент отказался, хотя прямого отказа не прозвучало.
Эти факторы можно минимизировать путем вторичной проверки. Закон прост. В вашей CRM-системе есть статус «закрыто и не реализовано», менеджеры сами обычно заносят туда отказников, там они накапливаются.
Вместо этого мы вводим промежуточный статус воронки «условный отказ» и озвучиваем правило, что ни один менеджер не имеет права перевести клиента в статус «закрыто и не реализовано» собственноручно. Это может делать только отдел контроля качества или руководитель отдела продаж. Если менеджер считает клиента отказником, ставит статус «условный отказ» и заполняет поле «причина отказа». Оно должно быть обязательным к заполнению на данном статусе воронки (поле «причина отказа» тоже необходимо заранее запрограммировать в CRM-системе и выписать все сценарии, чтобы видеть статистику причин отказов и фиксировать наиболее частые причины).
Как нанимать сотрудников и что еще, помимо контрольных звонков, должен делать отдел качества, мы рассмотрим в одной из глав, а пока хочу рассказать вам одну историю.
В одном из проектов, во время построения системы продаж нашей командой, мы внедрили отдел контроля качества и статус «условный отказ». В первый рабочий день контролер нашел закрытую сделку с указанием причины отказа «маленький бюджет» у клиента. Это была производственная компания. По регламенту, менеджер не имел права продавать клиенту товар, если общая сумма сделки меньше 70 тыс. рублей. Бюджет данной сделки составил 50 тыс. рублей. Сотрудник контроля прослушал все прикрепленные к карточке сделки записи разговоров в хронологическом порядке (вот почему стоит внедрять IP-телефонию) и обнаружил, что клиент ни разу не озвучил бюджет, а менеджер ни разу не поинтересовался.
Далее был звонок клиенту от сотрудника отдела качества и выяснилось, что бюджет у клиента не 50 тыс. рублей, а 550 тыс. рублей. Сделку вернули в CRM-систему в активном статусе и передали другому менеджеру. Он закрыл клиента в тот же день, а маржа по сделке составила 40 %. Если бы не перепроверка, шанс продать был равен нулю. Кстати, сотрудник контроля в первый же рабочий день отбил свою зарплату на полтора года вперед.
Ниже хочу привести пример скрипта (речевого модуля) звонка клиентам со стороны отдела качества для верификации отказных сделок:
– Добрый день, это [имя сотрудника], компания [название компании]. Я являюсь сотрудником службы качества и сейчас в системе вижу информацию, что вы общались [когда общались] с нашим менеджером и отказались от покупки по причине [указанная в карточке причина], это так?
– Скажите, что можно предпринять, чтобы вы сделали выбор в пользу покупки [название продукта] в нашей компании?
Мы рекомендуем добавить штраф менеджерам за фальсификацию данных и умышленный «слив» клиента. Этот штраф должен быть не менее 1 % от окладной части зарплаты сотрудника.
Таким образом, вы снизите клиентские потери до минимума, а менеджер лишний раз задумается, стоит ли «сливать» клиента.
Интеграция с сайтом
Частой причиной отказа от покупки у клиентов становится медленная скорость реакции на обращение, когда по заявке не перезванивают часами, днями, а то и неделями. Сильные менеджеры, руководитель, контроль и мотивация влияют на скорость, но есть еще и технические инструменты, помогающие снизить скорость обработки заявок.
Одним из самых простых и эффективных является интеграция CRM-системы с формами на сайте. Часто новые заявки сначала попадают на какую-нибудь почту, потом ответственное лицо, которое еще и пошло в туалет или пообедать, заносит их в CRM руками, далее распределяет между менеджерами и после этого менеджер, как только увидит новую заявку, начинает работу с ней.
Если настроить интеграцию CRM-системы со всеми формами на сайте, то заявки сразу будут попадать в биржу лидов, и на почве созданной конкуренции за новые заявки, которые видят сразу все, скорость их обработки увеличится до предела.
Все новые сделки должны попадать в CRM-систему в статусе «новая заявка» и под ответственностью биржи лидов.
Настроить эту интеграцию довольно просто, нужно найти толкового программиста и поставить задачу. Благо дело, таких на просторах интернета достаточно много. Не забудьте проверить каждую форму и делайте это регулярно (как минимум раз в неделю), чтобы все сделки корректно отображались в CRM-системе.
Разбор текущей базы с бардаком
Что делать, если вы все настроили, но в текущей CRM-системе хаос и непонятно, как все привести в порядок?
Алгоритм следующий:
1. Создаете временный статус воронки продаж «старая база».
2. Каждую карточку сделки из «неоднозначных» процессных статусов переносите туда.
3. Все сделки, по которым понятен процесс, распределяете по новым корректным статусам.
4. Обзваниваете постепенно (обычно одну-две недели) старую базу, квалифицируете клиентов по новым правилам, распределяете их по корректным статусам.
5. Удаляете статус «старая база».
6. Profit.
Глава VIIВидеообучение менеджеров. Как сэкономить 80 % времени при адаптации кандидатов
Активная и пассивная деятельность
Развитие компании до больших масштабов бизнеса возможно только в случае создания системы. Бизнес нужно строить как дом – сначала фундамент, потом стены, потом кровля. Если нарушить последовательность или начать придерживать дверь рукой, на стену повесить ковер, вместо того чтобы заделать щели или дыры, это будет шалаш, который очень скоро разрушится. Приходится ставить шалаш, пытаясь то тут то там прикрыть недостатки, потушить пожар и побежать тушить следующий. Вместо того чтобы методично развивать компанию, руководитель вынужден сам метаться от проблемы к проблеме.
Например, вы увидели, что менеджер неправильно заполняет CRM-систему. Если подойти к менеджеру, рассказать, что он делает не так, поругаться и уйти, скорее всего, он начнет делать по-другому. Но ненадолго. Через неделю недостатки снова проявятся, и руководитель снова побежит ругаться, вместо того чтобы единожды создать понятную инструкцию, разобрать ее, поставить контролирующий орган и навсегда потушить этот пожар.
Работа, которую приходится делать снова и снова, является пассивной. Система, созданная единожды и работающая без вас, активна. Каждый раз нужно стараться подумать: «А как эту проблему решить системно, чтобы получился актив, а не пассив?»
В своей компании я стараюсь каждый день создавать какой-то актив. Например, я разместил на сайте написанную статью, она начинает работать сама, приносить трафик и заявки автоматически. Если я провожу какую-то планерку или тренинг, стараюсь записывать это на видео, чтобы будущие менеджеры могли на базе видеообучения тоже разобрать эту проблему.
Сколько времени в своей жизни вы «убили» на обучение сотрудников, которые так и не вышли на работу на второй или третий день? Чтобы сэкономить драгоценное время, мы рекомендуем создать мощный актив, систему видео-обучения для менеджеров-стажеров. Давайте рассмотрим, что рекомендуется включить в эту систему.
Видео о компании
Ключевое видео для новичка в компании, видео о компании с собственником или директором в главной роли. Нужно понимать, когда мы приняли на работу человека после собеседования, первые две-три недели он сомневается: «А правильный ли я сделал выбор?» Поэтому продавать ему вакансию нужно не только на собеседовании, но и в первое время работы. И мощным продолжением этой «продажи» может стать видео о компании.
В этом видео следует раскрыть суть деятельности компании, как она образовалась, куда и как развивается, кто в ней работает и почему и какие выгоды для себя получит человек, который смотрит это видео в первый день работы.
Длительность этого видео по практике от сорока минут до часа, в зависимости от сложности ниши и желания руководителя погружаться в детали (что мы рекомендуем делать).
Снимать видео следует в формате интервью – при желании, на специальную фотоаппаратуру, чего мы делать не рекомендуем, если вы не гигантская компания с мировым именем. Тут важна суть, а не форма. Снимайте интервью с собственником в формате вопрос-ответ, и пусть интервьюер задает дополнительные вопросы к тем, что мы приводим ниже, если суть ответа непонятна или отвечающий «льет воду».
Вот список вопросов, на которые стоит ответить в этом видеоинтервью собственнику:
1. Кто за кадром? Где снимаем?
2. Кто вы?
3. Чем занимается компания?
4. В чем заключается продукт?
5. Кто клиенты? (мелкие)
6. Кто клиенты? (крупные)
7. Какая ценовая политика?
8. Как давно работаете?
9. Как пришла идея создать бизнес?
10. С чего все начиналось?
11. Как компания выросла с момента основания?
12. Благодаря чему продолжает расти?
13. Чем можете гордиться? Выдающиеся победы? Цифры масштаба?
14. Почему стоит с вами работать?
15. Как будет происходить масштабирование и почему?
16. Как появляются новые направления, с которыми вы работаете?
17. Как происходит процесс покупки? Начало сотрудничества с вами?
18. Как происходит работа с вами у постоянных клиентов?
19. Какие люди работают в вашей компании?
20. Какие выгоды вы даете сотрудникам?
21. Каким вы видите менеджера по продажам в вашей компании? Какой он?