Если человек не хочет, все старания тщетны. Рынок труда богат на кадры, всегда есть более голодные, жаждущие, азартные соискатели. Сотрудник не хочет работать – процедура описана выше. Сначала предупреждение, потом штраф, далее увольнение.
Начинать искать нового сотрудника следует после предупреждения. У вас будет новая кандидатура к моменту увольнения саботажника.
Инсайт
Важно, чтобы планы были в совершенном виде, что будет сделано. А не что будут делать. Иначе вы получите процессы, но не результаты.
Также на еженедельных планерках стоит разбирать записи звонков и / или встреч. Прослушиваем заранее выбранный разговор с клиентом и просим менеджеров дать обратную связь. Обратную связь стоит давать в формате: что было хорошо (похвалить), что можно улучшить. Выясняем, не «где ошибка», а «что можно улучшить». Между этими формулировками огромная разница. Обязательно следует начинать с похвалы, это дает положительные эмоции и энергию человеку, работу которого разбирают. Он будет рад, что кое-что получается, и не станет воспринимать обратную связь в штыки.
Заканчивать еженедельную планерку следует разбором акции грядущей недели. Очень хорошо, если у ваших продавцов каждую неделю в рукаве какая-то акция и при общении они будут информировать клиентов.
Ежемесячные собрания
На ежемесячных собраниях устанавливается план продаж на ближайший месяц, определяются бонусы менеджерам: кто сколько заработал за прошлый месяц.
В рамках ежемесячных собраний можно проводить обучение какой-нибудь теме, тренинги по продажам, объявить следующий месяц «месяцем борьбы с проблемой [название проблемы]». Например, с проблемой некачественного обслуживания клиентов.
На ежемесячные собрания стоит приглашать маркетологов для коммуникации с менеджерами, чтобы определить, какого качества трафик попадает на текущий момент в отдел продаж и какой требуется в идеале.
Глава XVIINPS и eNPS
Что может прикончить бизнес?
Существует множество причин, которые вызывают гибель компаний.
Одним из мощных инструментов маркетинга является сарафанное радио (маркетинг из уст в уста). Передача устной информации о товаре или услуге вызывает у клиента восторг и жажду покупки или отвращение и трансформацию в негатив.
Чтобы стать лучшим на рынке консалтинговых услуг в России, нужно просто выполнять обещания. Если делать это вовремя, вы превзойдете ожидания клиентов. Американцы давно стараются опережать надежды клиентов, давать больше ожидаемого, в России все гораздо проще. Вряд ли в ближайшее время ситуация изменится кардинальным образом. Эту тенденцию можно отнести и к другим нишам.
Компанию GrebenukResulting удалось поднять, следуя этому курсу. С самого основания я понимал: сарафанное радио-ключ к успеху. Сначала ты работаешь на репутацию, потом она начинает работать на тебя.
Безусловно, бывали не очень успешные проекты, но, как говорится, не ошибается тот, кто ничего не делает. Опыт – сын ошибок трудных. Важно уметь признавать ошибки, исправлять их, не отказываясь от клиентов. Несколько раз приходилось возвращать деньги за проект, несмотря на огромную предварительно проделанную работу. Было финансово больно. Но это работало на репутацию компании. Иногда мы упираемся и выходим за рамки сроков проекта, но всегда решаем поставленную перед нами задачу. Самое важное – быть честными и искренними с людьми, не бояться признавать свои ошибки и меняться. Каждый день трудиться над налаживанием процессов, продукта. Бизнес не спринт, а марафон. Побеждает умеющий работать терпеливо, не гонясь за сиюминутной прибылью.
Отстающие и опережающие показатели
Все показатели бизнеса можно разделить на два типа: опережающие и отстающие. Возьмем, например, выручку. То, что вы заработали сегодня, – результат вашей деятельности вчера. Вчера вы вложили деньги в рекламу, получили заявки, обработали их, выполнили заказы и получили деньги. Ваша работа сегодня определяет, сколько вы заработаете завтра и послезавтра.
Многие предприниматели расслабляются, когда дела в компании начинают идти хорошо. Это следствие вчерашних усилий. За поворотом может поджидать опасность. Если хотите и завтра пожинать плоды, сейте семена каждый день. Вкладывайтесь в клиентов, в сотрудников, в здоровье и образование. Ненадолго ослабив внимание, можно начать скатываться назад.
Выручка – отстающий показатель. Когда деньги упали на ваш расчетный счет, ничего изменить нельзя. Все свершилось. Пора задуматься, как будем жить завтра.
Чтобы не оказаться в ситуации, когда план продаж не выполнен, денег мало или не хватает, стоит считать опережающие показатели и влиять на них.
Опережающими показателями могут быть звонки, клики на сайт, входящие заявки и встречи. Все это, относительно воронки продаж, стоит на этапы выше, чем сделки и выручка. Одна сделка рождается в среднем из ста заявок, для выполнения плана продаж нужно получить около четырехсот заявок в месяц. Если первая неделя заканчивается только тридцатью заявками, стоит бить тревогу. Следовательно, нагрузка по заявкам на следующие недели растет, иначе план продаж выполнен не будет.
NPS
Эти показатели являются локальными. Есть еще один опережающий показатель, определяющий количество сделок на завтра. Прирост клиентов возможен при высоком уровне сарафанного радио. Каждый купивший клиент приводит еще несколько знакомых, а не рассказывает десяти потенциальным, как плохо вы работаете.
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), показатель, определяющий сарафанное радио. Если ваш NPS низок или, что хуже, отрицательный, ждите больших проблем в будущем или срочно начинайте предпринимать действия по изменению ситуации.
Следует замерять NPS регулярно, чтобы постоянно держать руку на пульсе и контролировать ситуацию.
Метод измерения следующий. Нужно прозвонить покупателей, воспользовавшихся вашим продуктом, и уточнить:
– Оцените вероятность рекомендаций нашей компании друзьям, знакомым, близким по десятибалльной шкале, где один балл – «никогда в жизни», десять – «уже всем порекомендовал».
– Скажите, почему решили поставить «десять»? За что?
– Скажите, почему поставили такую оценку? Что нужно изменить, чтобы вы поставили «десять»?
Инсайт
Если ваши сотрудники не довольны работой в вашей компании, то они не смогут удовлетворить клиентов.
При проведении опроса нужно учитывать следующие нюансы. Опрос должен длиться достаточно долго, чтобы выборка оказалась репрезентативной. Пока вы не опросите более 20 % клиентов, результаты могут быть обманчивы.
Если вы проводите опрос с помощью e-mail-рассылки, уровень ответов должен быть 30–40 %. Заставляет поволноваться факт, что ваши письма в принципе открывают более-менее лояльные клиенты – значит, вы рискуете недооценить количество критиков. Что с этим делать? Добавить к e-mail-рассылкам другие каналы.
Лучше всего зафиксировать ответы респондентов на бумаге или в электронном виде, чтобы тщательнее изучить каждый из них. Хорошо иметь не только электронные контакты, чтобы вы могли получить более распространенные ответы, если понадобится.
Клиенты, которые поставили от одного до шести баллов, называются хейтерами (от англ. Hate – ненавидеть). Это люди, изначально негативно настроенные к вашей компании. Чем ближе к оценке один балл, тем сильнее.
Поставившие оценки семь и восемь – нейтралы. Они максимально равнодушны к вашему бренду и купили случайно. Очень популярен пример с рестораном. Если человек ставит семь или восемь баллов, как правило, ему просто удобно поесть в этом месте. Он работает рядом или живет. Нет ничего, чтобы доставило неудобства, но, если он переедет в другой район, маловероятно, что приедет через весь город снова.
Клиенты, поставившие девять и десять баллов, – ваши адвокаты бренда. Они рассказывают своим знакомым и друзьям о вашем бизнесе и продуктах. Благодаря адвокатам распространяется информация о компании – чем их больше, тем лучше.
Итак, у вас получилось какое-то число хейтеров, нейтралов и адвокатов. Считаем их сумму по каждой категории и вычисляем NPS по формуле:
Как вы уже поняли, NPS может быть и отрицательным. Например, если мы опросили сто человек, десять из них оказались адвокатами, двадцать хейтерами, а семьдесят нейтралами, то получаем такой результат:
Отрицательный индекс говорит, что количество хейтеров превышает количество адвокатов, следовательно, нет потенциала увеличения клиентской базы за счет лояльности (клиент не приводит клиента), существует риск оттока покупателей.
Если на данном этапе выручка компании достаточно велика, а индекс NPS отрицательный, следует принять меры, иначе ждите спада продаж. Поэтому NPS – это опережающий показатель.
Рассмотрим, что нужно сделать, чтобы превратить хейтеров в адвокатов и чтобы адвокаты оставались адвокатами.
eNPS
Еще один опережающий показатель – eNPS (англ. Employee Net Promoter Score – индекс чистой лояльности сотрудников). Если ваши сотрудники не удовлетворены работой в компании, могут ли они сделать довольными ваших клиентов? Точно нет. Поэтому, если ваша выручка высока, NPS тоже, но eNPS отрицательный, в случае бездействия ждите беды.
eNPS – это один из опережающих показателей для NPS:
Замеряется eNPS по той же формуле, что и NPS, но чуть отличается вопрос: «Скажите, какова вероятность, что вы порекомендуете работу в нашей компании своим друзьям, знакомым, близким, от одного до десяти баллов, где один – «никогда в жизни», десять – «уже всех позвал»?».
Опрос рекомендую делать анонимным, для этого подойдут Google Forms (создайте в нем классический опросник; если не знаете как – спросите у Google). Для большей наглядности разделите опросы на отделы, так вам будет понятно, какой отдел наиболее доволен, потому что сотрудники имеют свойство заряжать друг друга как позитивом, так и негативом.