Выясните, по каким критериям сотрудники ставят оценки. Чего им не хватает, а что нравится. Замер eNPS, возможно, навсегда изменит ваше представление о бизнесе. Когда в самый первый раз я замерял eNPS своей компании, некоторые сотрудники поставили средние оценки, не хейтеры, но все же. У каждого я пытался выяснить, сколько он поставил и почему. Люди, поставившие минимальные оценки, не понимали, какую реальную пользу приносят компании, зачем их грузят задачами. Сотрудница поделилась историей о совместном походе команды в ресторан, где они обсудили перспективы развития компании на год, новые возможности, открывающиеся перед ними. Коллег впечатлила встреча, они поняли, зачем вообще работают. Мы ввели еженедельные планерки с проектными командами, на которых не разбираем неудачи и никого не ругаем. На этих встречах мы обсуждаем, как расти дальше, что получается хорошо, а что можно улучшить. Людям важно быть сопричастными, предлагать идеи и видеть, как они обретают воплощение.
Создайте сотрудникам достойные условия, и тогда они будут выполнять обязанности с радостью и помогать в развитии бизнеса.
Заключение
В этой книге описывается опыт, наработанный мной и проектными командами GrebenukResulting. Существуют и другие модели систем мотивации, найма персонала, проведения планерок и контроля. Я с большим удовольствием прочитаю ваши наработки и техники по построению систем продаж, если вы пришлете мне их на почту: m@grebenukresulting.ru
Хочу выразить огромную благодарность своим учителям – клиентам, которые доверяли свои компании, деньги для создания систем. Лучший опыт, который может получить человек, – практический. Не лекции, семинары, конференции и книги, а реальная практика. Ничто так быстро не обучает, как суровые законы жизни.
Меня часто спрашивают: «Как научиться писать скрипты? Как научиться нанимать сотрудников и управлять ими?» Самый лучший ответ, который я могу дать: «Надо очень много раз написать плохой скрипт, чтобы научиться писать хороший. Надо очень много нанять и очень много уволить, чтобы понять, как нанимать».
Когда Уинстону Черчиллю было девяносто лет, один из престижнейших английских университетов предложил ему прочитать какую-нибудь вдохновляющую и напутствующую речь для выпускников и поступивших на обучение студентов. Собралась многотысячная аудитория. Когда политик вышел к микрофону, он сказал: «Никогда! Никогда! Никогда! Никогда не сдавайтесь!» Не произнеся больше ни слова, Черчилль направился к выходу.
В процессе построения системы продаж вы столкнетесь с множеством трудностей и препятствий, но никогда не сдавайтесь перед ними. Пробуйте, исследуйте, тестируйте, только так получится найти верную комбинацию, ведущую к созданию устойчивой системы продаж в вашем бизнесе. Помните: рост всегда там, где страшно. Не бойтесь рисковать – когда мы не рискуем, обрекаем себя на медленное вымирание. Пробуйте и не сдавайтесь, и я надеюсь, эта книга поможет вам пройти путь по созданию системы продаж с наименьшими потерями.
P.S. Как и обещал, дарю Вам закрытый видео-скринкаст о том, как быстро и круто нанять менеджера по продажам (с примерами разбора вакансий, откликов и вопросов для интервью): www.grebenuk.pro/secret.
Указатель
Авторитет руководителя 176–178
Адвокаты бренда 194
Аккаунтинг 28
Аккаунт-менеджер
антирутина 49
продавец 49
собеседование 165
суть вакансии 164–165
тестовый период 166
Анализ
дополнительные инструменты 25
конкурентов 18
маркетинга 36
показателей 21
Аудит 14–26
Аутсорсинг
роль 170–171
Бизнес LTV 30
Бизнес-процесс 33
Биржа лидов 76–77
Бонус 37, 40, 45, 48
Вакансии
размещение н\а HeadHunter 149–154
российского рынка 140–141
создание 141–145
суть аккаунт-менеджера 164–165
условия 142
«Вакансии для хороших людей» 181
Видео
о компании 82–84
о продажах 86–87
о продукте 84
о CRM 85–86
Видеообучение 81–89
ВКонтакте 143, 148, 167
Внедрение 47–48
Возражения
внутреннее состояние 94
ложные 116
«мне дорого» 117–119
открытые 116
отработка 113–121
«я подумаю» 116
Воронка
кадровые агентства 134
отдела контроля качества 181–183
подготовка 135–136
сравнение ресурсов 148–149
тезисы 137
хантинг 134
через вакансию 133
HR-упаковка компании 135–139
Выплата 46–47
Выручка 124
Гибель компании 191
Градация на категории 52
Грейды 42
Деятельность
активная 81–82
пассивная 81–82
Доверие
отсутствие 96
создание 98–99
Дресс-код 128–129
Задача
авто 73
ключевые параметры 72–73
по каждой сделке 71
работа в 70–71
Закрывающий вопрос 104
Заявка
новая 61
Звонки
холодные 110–111
Изучение целевой аудитории 16
Индекс лояльности см. также NSP
Индекс лояльности сотрудников см. также ENPS
Инициатива
захват 99
Интеграция 74–76, 79
Информирование 52
Инфраструктура 88
Карточка сделки 67–70
Квалификация 28, 101
клиенты ABC 61–66
пройдена 61
техника 61–66
Клиенты
опыт 102–103
отказники 112–113
установление контакта 96
AAA 62–64
ABC 61–66
BBB 64–65
CCC 66
Кодовое слово 143
Кол-центр 30
аутсорсинг 170–174
подбор 172–174
проблема рынка 172
тестовое задание 172–174
Конвеерность 33
Контакт
налаживание 98–99
с клиентом 96
Контроль качества
введение в работу 183
введение в чаты 183
контроль контролера 185
лист качества 180–181
мотивация 180
найм 181–183
обучение 184–185
отдел 179–185
перезвон 77–79
роль 179
удаленный сотрудник 179
штатный сотрудник 179
КПД 49
Лид-менеджер
найм 168–169
роль 167–168
Манипуляция
защита 119–121
Менеджер
аккаунт 32, 49–50, 163–166
видеообучение 81–89
лид 167–169
найм 132–168
ограничение активности 71–72
опоздания 127–128
отдела контроля качества 179–185
по продажам 35, 132–162
Менеджер по продажам
адаптация 81–89
анкетирование 158–160
презентация компании 156–158
собеседование 160–161
телефонное интервью 154–156
тестовый период 162
холодный поиск 145–147
Мессенджеры
Skype 125
Telegram 86, 125
Viber 125
WhatsApp 86, 113–121, 125
Модель
двухуровневая 30, 32
одноуровневая 29
с аккаунт-менеджером 32
с кол – центром 30
трехуровневая 32
Мотивация
аккаунт-менеджера 48–50
материальная 34–50
нематериальная 51–54
отдела контроля качества 180
40–10–50 35–36, 49
Найм
аккаунт-менеджеров 163–166
лид-менеджеров 167–168
менеджеров по продажам 132–162
Нейтралы 194
Обучение
повышение эффективности 88–89
Оклад 36
Опоздания 127–128
Отдел продаж 20 см. также Типология отделов продаж
Отказ
условный 77–79
Отказники в базе 112–113
Отчет сотрудников 123–127
Ошибки
решение 55
типовые 55
План
продаж 43–44
стажерам 44
Планерки
виды 187–190
ежедневные летучки 187–188
ежемесячные собрания 190
еженедельные планерки 188–189
роль 186–187
Показатель
выручка 192
качественный 12
количественный 12
опережающий 192
отстающий 192
Политические игры 47–48
Построение системы продаж 14–26 см. также система продаж
Потребности
выявление 101–103
невыявленные 96
Презентация
качественная 99–100
компании 103–105
некачественная 95
продукта 103–105
Приоритеты
расстановка 66
Продажи
видео 86–87
воронка 57–59
выбор модели 27
глазами менеджера 27–28
защита от манипуляций 119–121
как провалить 97
основные этапы 93–98
отдел 20
план 43
процент с 41–42
скрипты 90–113
Расчет зарплаты 44–45
Регламент
отсутствие 122–123
работы сотрудников 122–131
РОП 175–178 см. также Руководитель отдела продаж
Россия 39
Рост
качественный 11–13
количественный 11–13
Руководитель
как нанимать 176–178
обязанности 175–176
отдела продаж 175–178
Свежая кровь 53
Сделка
закрытие 106–108
Система
материальной мотивации 34–50
нематериальной мотивации 51–54
продаж 9
Скайп-встреча 91–92
Скрипты
автоматизированные 109
бумажные 109
для чатов 113–121
носители 108–110
презентации 109–110
продаж 90–113
суть 90–91
технология создания 92–93
типы 108–110
Соль 33, 55
Соревнования
внутренние 51
Стажер 52–53
Стандарты
корпоративные 122–131
CRM – системы 129–130
Статусы
законченность 59
некорректные 59
процессные 60
Стратегия 27–33
Структура
внедрение 130–131
Тайм-срез дня 24
Текущая база
разбор 80
Телемаркетинг 110
Техника
«Искренность» 116
«Правда» 120–121
Технология «ABC» 61–66