Ликованию советского народа первому полету Гагарина в космос не было предела. Люди выходили на улицы, радовались, митинговали. Они считали это и своей личной победой. Победа страны поднимала общий уровень мотивации.
Показательное увольнение
Кроме позитивных методов нематериальной мотивации, есть и негативные. Показательное увольнение легко может претендовать на один из эффективных методов в этой области.
Например, сотрудник систематически не выполняет план, плохо продает, нарушает стандарты компании. Вы его прилюдно увольняете и сразу после этого созываете экстренное совещание.
Вы должны сработать на опережение. Возможно, у сотрудника появится желание отомстить, он начнет интриговать, объяснять бывшим коллегам, какой вы плохой и что им тоже стоит уйти. Люди не могут находиться в информационном вакууме, поэтому не стоит предоставлять им возможность додумывать, нужно сработать на опережение.
Инсайт
Неплохо всегда иметь небольшой отдел стажеров, которые покажут старой гвардии, что есть кому наступить им на пятки.
Созываете совещание и спрашиваете: «Мною было принято решение, что данный сотрудник покинет нашу компанию, несмотря на заслуги. Как вы думаете, почему я был вынужден принять такое решение?» – и дальше люди сами ответят, почему так произошло, что подобное поведение прямиком ведет к расставанию. Если сотрудники не отвечают на вопрос, стоит подтолкнуть их к ответам, выложить все факты и логично объяснить, почему вы были вынуждены поступить именно так. Обязательно спросите, всем ли понятно решение и что к нему привело? Если кто-то не понял, нужно разобраться и объяснить почему, иначе существует риск возникновения саботажа оставшихся членов команды.
Свежая кровь
Было замечено, если начать активно проводить собеседования на должность менеджеров в отдел продаж, старые сотрудники зажигаются и начинают шевелиться. Если долго не происходят изменения в составе команды, то возможен риск формирования звездной болезни. Люди могут начать думать, что они незаменимы, и работать спустя рукава.
Неплохо всегда иметь небольшой отдел стажеров, которые покажут старой гвардии, что есть кому наступить им на пятки.
Нематериальная «соль»
Существует много видов нематериальной мотивации. Например, сопричастность к принятию важных решений, расширение полномочий, улучшение условий труда, формирование общей цели и/или образа врага. Возможны и ваши варианты. Далеко не для всех деньги являются лейтмотивом к сверхрезультатам. Если вопрос финансов закрыт на «гигиеническом» уровне (то есть человеку хватает денег для закрытия своих текущих основных потребностей), на сцену выходят трюки с нематериальной мотивацией. В противном случае возникает риск получить болотную средненькую команду.
Глава VICRM-система – как настроить. Типичные ошибки и способы их устранения
Итак, мы с вами изучили компанию, выбрали модель и разработали систему мотивации для команды, которая будет приносить прибыль. Теперь наша задача – создать единое информационное пространство для работы менеджеров и системы контроля за ними. В этой главе мы рассмотрим, какие вообще бывают типы CRM-систем, и не важно, вы бабушка-предприниматель или маньяк-автоматизатор, главное – сможете найти инструмент для себя.
Какие задачи способна решать правильно настроенная CRM-система:
– помогает «выгрузить» все задачи, напоминания и комментарии по каждому клиенту из головы менеджера (как профессор Дамблдор выгружал свои мысли в омут памяти в фильме про Гарри Поттера);
– напоминает вовремя позвонить и продать клиенту;
– собирает статистику о работе каждого сотрудника (принятые заявки, продажи, выручка, звонки, встречи);
– показывает проблемные места в воронке продаж как в целом по отделу, так и по каждому сотруднику;
– убирает бумажную волокиту и мусор с рабочего пространства.
Главное, что я хочу донести: не важно, какая будет это система – на базе блокнота и ручки или сложной IT-платформы за миллионы долларов; важно, чтобы были соблюдены определенные продающие принципы при ее настройке и внедрении.
Эти принципы основаны на нашем многолетнем опыте работы по внедрению, тестированию, разочарований, слитых клиентов и менеджеров, успехов, побед и роста прибылей у компаний заказчиков.
Для себя мы условно разделили CRM-системы на следующие категории:
Уровень «Блокнот» – всех клиентов заносят в блокнот или ежедневник. По ним ведутся нестандартизированные записи менеджерами, но хотя бы не теряются имена и контакты. Лучше, чем ничего.
Уровень «Excel» – клиентов ведут в таблице, есть контакты, имена, комментарии, напоминания о следующих шагах, иногда даже присутствует статус воронки продаж.
Уровень «Одноклеточные CRM» – простейшие CRM-системы, которые отлично подходят для бизнесов с оборотом до двух миллиардов рублей. По каждому клиенту есть сделка с комментариями, можно отследить задачи (кому, когда и зачем звонить), статус воронки продаж, налажена интеграция с IP-телефонией (об этом подробнее будет дальше), есть комментарии по каждому клиенту. Автоматически собирается базовая статистика. Как пример: amoCRM, Bitrix24, megaplan, retailCRM и др.
Уровень «ERP-машины» – сложные CRM-системы, которые ведут все вышеуказанное, интегрированы со складом, логистикой, документооборотом, бухгалтерией, способны выполнять нестандартные задачи бизнеса. Требуют квалификации для настройки. Как пример: 1С, Salesforce, Terrasoft, SAP, Microsoft Dynamics и др.
Уровень «Искусственный интеллект» – то же, что и «ERP-машины», но с суперзапрограммированными и доработанными под задачи бизнеса процессами. Например, если вы посещаете супермаркет и у вас есть карта постоянного покупателя, то, исходя из изменений в составе покупательской корзины, система может предположить, что вы беременны, и предложит тест на беременность. То есть система может оповестить о беременности еще раньше врачей и организма самой женщины.
Воронка продаж
Элайас Сент-Эльмо Льюис в 1898 году открыл новый инструмент для анализа бизнеса и клиентского потока. Он описал основные этапы, которые проходит покупатель, прежде чем совершит покупку.
Тогда их было всего четыре:
1. Знакомство с продуктом.
2. Интерес к нему.
3. Сформировавшееся желание совершить покупку.
4. Покупка.
Инсайт
Потенциальные золотые горы в клиентской базе часто прячутся под статусом «отказник» или «закрыто и нереализовано». Копай глубже!
В бизнесе можно увидеть статистическую закономерность прохождения покупателем пути от узнавания о продукте до покупки. Скажем, если о компании узнавало сто человек, а покупало из них десять, то в следующем месяце, если узнавало двести, то покупало двадцать. Условное соотношение в 10 % фактически не менялось при прочих равных.
Современные маркетологи обязательно считают воронку продаж, чтобы улавливать закономерности и «узкое горлышко» в системе продаж.
Например, если к вам на сайт зашла тысяча посетителей, из них сто оставили заявки, сто пообщались с менеджером, а купили только два человека, то очевидное узкое место – это работа менеджера. Начинать работу над увеличением прибыли стоит именно с него, а не с конверсии сайта.
В начале книги мы говорили о качественном и количественном росте. Учет воронки продаж позволяет понять, на каком именно этапе работы с клиентом на пути от первого касания до покупки происходит системный сбой.
Если вы определили, что на текущий момент перед компанией стоит задача роста качественных показателей, то воронка продаж поможет «провалиться вглубь» процесса и увидеть, какой именно качественный показатель требует срочного улучшения.
Формирование воронки продаж
Перед анализом воронки продаж вам предстоит пройти еще два этапа:
1. Сформировать корректную воронку продаж.
2. Оцифровать бизнес относительно новой воронки продаж.
Что значит сформировать воронку продаж? Необходимо расписать поэтапно процесс движения клиента от узнавания компании к сделке.
– Разберем на примере магазина одежды:
– Прошедшие мимо магазина люди.
– Посетившие магазин.
– Совершившие примерку.
– Купившие.
– Совершившие дополнительную покупку на кассе.
Стоит ли расписывать максимально подробно? Для больших бизнесов стоит. Чем подробнее распишете – тем показательнее будут данные. Не стоит забывать про «Правило здравого смысла».
Однажды я проводил индивидуальную консультацию предпринимателю, у которого был всего один менеджер по продажам, была настроена CRM-система, выручка составляла не более одного миллиона рублей в месяц. Он находился в самом начале пути, его воронка продаж состояла из тридцати двух статусов, а в карточке клиента в CRM-системе было около сорока полей. Я спросил: «Сколько времени в рамках рабочего дня менеджер заполняет систему?» – он ответил: «Ну, около 80 %», такой уровень детализации воронки на начальном этапе бизнеса не нужен, это пагубно! Все равно что поставить огромный мощный ультрасовременный ядерный двигатель в маленькую рыбацкую лодочку. Она попросту утонет.
На начальном этапе развития эти данные будут вводиться вручную и съедать сумасшедшее количество времени, которое целесообразнее было бы потратить на продажи и прямое общение с клиентами.
Распишите прямо сейчас свою воронку продаж и переходите к следующему этапу.
Законченность статусов
Еще одна ключевая ошибка предпринимателей при формировании воронки продаж – незаконченность статусов. В 95 % случаев это становится причиной скопления клиентов на определенном этапе и способствует формированию «узкого горла». Все статусы воронки продаж должны быть совершенного (!) вида. Иными словами, отвечать на вопрос «Что сделано с клиентом?».