Рис. 43. Составляющие элементы развития и обучения персонала
Поэтому обучение сотрудников любого подразделения любой компании, а тем более продающих менеджеров в сбытовом подразделении – жизненно важный этап развития персонала и роста конкурентного преимущества компании.
Ключевые вопросы, возникающие при построении системы обучения:
Кого обучать? Персонал (продавцы, руководители, партнеры…)
Чему обучать? Навыкам, технологиям, взаимодействию, управлению…
Зачем обучать? Для достижения целей ОП и развития личности сотрудника.
В каком объеме? Необходимом для эффективной оперативной деятельности.
Кто обучает? Руководители, тренеры (внутренние или внешние).
Как обучает? Посредством наставничества, тренингов, курсов, игр…
Когда обучает? Регулярно и при необходимости (все сотрудники отдела).
Ответить на поставленные вопросы поможет разработанная и внедренная система обучения персонала, обычно ее построение состоит из нескольких этапов:
• определение потребности в обучении сотрудников;
• разработка критериев и требований к обучению сотрудников;
• определение участников процесса обучения;
• определение методов обучения, выбор поставщиков образовательных услуг;
• разработка программ и регламентов обучения;
• организация и проведение обучения;
• закрепление полученных навыков и знаний;
• анализ эффективности и результатов обучения.
Определяя потребности в обучении, необходимо:
• обозначить цели и функции обучения, опираясь при этом на цели компании, отдела продаж и самих сотрудников;
• учитывать внешние и внутренние факторы, влияющие на процесс обучения;
• понимать, какими ресурсами (финансовыми, временными, человеческими) вы располагаете.
Рис. 44. Основные функции обучения
Мотивация персонала:
• за счет моделирования может корректироваться карта мотиваторов сотрудника;
• по итогам обучения может планироваться карьерный рост;
• за дополнительно приобретенные знания или навыки может выплачиваться персональная надбавка;
• адаптационная поддержка новичков;
• по итогам наставничества возможен перевод на руководящую должность.
Получение дополнительного образования:
• приобретение новых знаний;
• систематизация имеющихся знаний;
• формирование необходимых навыков;
• повышение общего интеллектуального уровня.
Командообразование:
• социальная адаптация в коллективе; лояльность к компании;
• сплочение сотрудников;
• обмен идеями и опытом;
• определение своей роли в команде.
Приход новых сотрудников требует ознакомления их со структурой, стандартами и технологиями компании и подразделения. Реорганизация и внедрение любых изменений в организацию работы отдела требуют от сотрудников новых знаний и навыков. Уменьшение жизненного цикла товаров и динамичная рыночная среда заставляют руководителей продаж задумываться об организации корпоративных университетов для повышения профессионализма сотрудников и создания дополнительного конкурентного преимущества.
Цели обучения должны быть четко определены для каждой категории сотрудников и служить инструментом для достижения целей компании:
повышение производительности продаж (увеличение соотношения количества продаж и расходов на них) за счет повышения квалификации сотрудников – полученные знания и навыки позволят сотруднику предлагать новые идеи по оптимизации работы в отделе и повысить эффективность работы с клиентами;
дополнительная мотивация (получая обучение за счет компании, сотрудник становится более лояльным к компании, понимая, что в него вкладывают деньги, начинает работать производительнее);
уменьшение текучести кадров (хорошо обученные сотрудники более подготовлены к отказам клиентов, не боятся возражений, успешны в продажах и, связывая этот успех с компанией, реже увольняются);
уменьшение сроков адаптации новых сотрудников;
командообразование (повышение корпоративного духа, сплочение коллектива);
разработка стандартов, технологий и методик продаж в процессе обучения;
совершенствование коммуникаций и взаимодействия в отделе и с коллегами смежных подразделений;
улучшение обслуживания клиентов и укрепление отношений с ними за счет приобретения новых знаний и оттачивания имеющихся навыков;
самоменеджмент менеджеров – управление временем, планированием и контролем своей деятельности;
получение необходимых знаний по современным технологиям, компьютерным программам, законодательным актам (сбытовые специалисты обязаны идти в ногу с прогрессом в своей области, знать все новинки, иначе они потеряют квалификацию и интерес клиента);
увеличение управляемости (обучение управленческим навыкам руководителей и сотрудников, находящихся в кадровом резерве);
соответствие стандартам бизнеса (для участия в тендерах, прохождения сертификации международной системы качества в компании обязательно должна быть действующая система обучения персонала);
получение в процессе обучения необходимых специалистов (возникает в случаях продаж сложного продукта или сложных проектов, когда на рынке труда практически нет готовых специалистов).
Критерии эффективности системы обучения менеджеров по продажам:
• качество персонала (профессиональные знания, навыки, уровень образования);
• мотивированность персонала (желание и возможность реализовать потребность в развитии, профессиональном росте);
• изменение коммерческих показателей продаж;
• количество жалоб и рекламаций на работу менеджеров;
• полнота реализации плана обучения персонала;
• количество сотрудников, прошедших обучение и успешно сдавших итоговые тесты;
• качество проведенного обучения;
• обратная связь от участников обучения.
Как правило, система обучения сотрудников отдела продаж формируется в нескольких основных направлениях:
1. Обучение продавцов навыкам технологии продаж (методам привлечения внимания и специфики телефонных переговоров, правилам презентации и активному слушанию, аргументации преимуществ продукта и работе с возражениями клиентов). Эффективными методами обучения для этого направления считаются тренинги, деловые и ролевые игры и, конечно, наставничество.
2. Обучение персонала работе с современными техническими средствами, программными продуктами, CRM-системами (приобретение навыков работы, изучение функциональных возможностей). Для этого направления подойдет семинар-практикум с обучением на рабочих местах.
3. Обучение взаимодействию с коллегами, актуализация стандартов обслуживания клиентов, управление временем и стресс-менеджмент, все это можно отработать на тренингах командообразования и личностного роста.
4. Проведение стратегических сессий или проблемных семинаров с руководителями отделов продаж и руководством компании при участии внешних консультантов. (Обычно это касается вопросов реорганизации, перехода на новую систему работы, разработки и внедрения новых систем управления или бизнес-процессов.)
Для каждого направления обучения и для разных категорий обучаемых сотрудников применяются различные методики.
Тренинг – интенсивная (1–5 дней) форма обучения, сочетающая краткие теоретические семинары (до 20 % времени уходит на мини-лекции) с практической отработкой навыков. На сегодня это самый популярный вид обучения. При проведении тренингов выполняются психологические упражнения, которые стимулируют участников искать решения конкретной деловой ситуации самостоятельно или с помощью тренера.
Деловые (ролевые) игры – более свободная форма обучения. Тренер во время обучения группы остается как бы наблюдателем, ненавязчиво корректируя игру, указывая участникам верное направление и проводя после игры «разбор полетов».
Тренинги и деловые игры – мобильные формы обучения. Они рассчитаны на краткие сроки, их можно проводить непосредственно в офисе компании, почти не отрывая участников от повседневной работы. Важно и то, что сотрудники начинают показывать хорошие результаты на рабочем месте сразу после занятий.
Недостаток тренингов и деловых игр в том, что полученные во время их проведения установки требуют постоянного подкрепления, иначе они быстро забываются.
Курсы – это лекционный материал с практическими примерами (чаще всего на таких курсах знакомят с новинками законодательства, технологий), необходимость постоянного обновления знаний для многих категорий сбытового персонала неоспорима.
Бизнес-курсы. Подобные курсы многочисленны и разнообразны по направленности и качеству обучения. На бизнес-курсах можно завязать полезные деловые контакты, ознакомиться с современными технологиями.
Семинары – краткосрочное обучение по отдельным проблемам.
Переквалификация – получение степени MBА, второго высшего образования по специальности. Обучение дорогое, и потому компании предоставляют такую возможность только ценным, с точки зрения руководства, сотрудникам.
Наставничество – обучение новичков в период адаптации.
Для более эффективного сегментирования обучаемых сотрудников и выбора для них нужного метода обучения предлагаю ввести понятие «жизненный цикл развития» (ЖЦР).
Где, например:
• Oss – предполагает получение базовых знаний в институтах и школах бизнеса по специальности или менеджменту, а также навыков на кратковременных курсах и тренингах (как открытых, так и корпоративных);