Именно по этой причине я и был так увлечен гостиничной индустрией: ты делаешь деньги на сервисе, который ты предлагаешь. Кроме того, ты платишь за это всего 6 процентов НДС[12]. В конечном счете затраты весьма ограничены: завтрак стоит не так уж и дорого, белье тоже. А для всего остального тебе нужен только персонал, и то не много, только чтобы делать уборку в комнатах.
Представитель нынешнего поколения должен быть «yield manager»[13]. Нужно следить за тем, чтобы как можно больше комнат было сдано в аренду за как можно лучшую цену. Помимо этого, ты должен уметь удержать клиентуру, которая у тебя уже есть за счет акций, рассылки имейлов, специальных предложений… Тем же способом можно искать новых клиентов. Надо также позаботиться, чтобы гости, которые у тебя уже побывали, как можно скорее к тебе вернулись. Все отели так делают. Среди них есть те, которые в особо спокойное время, например между 18.00 и 19.00, устраивают happy hour – когда каждый, кто заказывает напиток, получает второй бесплатно. Или afterwork party[14] с закусками.
Или можно бесплатно предоставлять гостям велосипеды. Это тоже работает. Отельеры обязаны быть креативными, иначе они не выживут».
«Отельеры обязаны быть креативными, иначе они не выживут».
Беатрис, бывший администратор: «Единственное, что делал мой босс, – это каждый год 1 января поднимал стоимость номера на 5 евро. В течение года эта цена оставалась неизменной, независимо от того, спокойный или оживленный был сезон, даже во время проведения ярмарок, когда мы могли бы просить больше. Это было не очень умно с его стороны, и я никогда его не понимала. В конце концов дела у этого отеля закончились плохо».
Цена за номер до шести раз выше
Цена за номер в отеле сильно подвластна закону спроса и предложения. Во время многолюдных мероприятий она может увеличиться многократно. А когда проводятся значимые спортивные события, цены в отелях взлетают до небес. Например, в ходе проведения чемпионата мира по футболу в Бразилии в 2014 году стоимость номеров в отелях в тех городах, где проводились игры и где останавливались голландские болельщики, была в два-пять раз выше обычной.
Однако самый большой подъем цен происходит, по сведениям исследовательского бюро Van Spronsen & Partners, в Мюнхене, где на празднование фестиваля Октоберфест собирается около шести миллионов человек, и цена гостиничного номера увеличивается в среднем в шесть раз.
Любители уютных гостиных против wi-fi-поколения
Игнэс: «Когда я вхожу в отель, я стараюсь посмотреть на него как можно более трезвым взглядом. Заговорил ли со мной кто-нибудь? Есть ли порядок в отеле? Все ли дела организованы правильно и логично? Место расположения бара, ресепшн…
Сегодня все хотят иметь уютную гостиную – помещение, где каждый постоялец может ходить, стоять, есть, пить, где он хочет и что он хочет. Прекрасно, если ты сможешь развивать отель в этом направлении, но необходимо помнить: в гостиной, конечно, хорошо и комфортно, но только не тогда, когда в ней сидит пятьсот человек. Но эффект будет недостаточным и в том случае, если в помещении будут сидеть и болтать только шесть человек. Здесь обо всем нужно подумать дважды: с одной стороны, необходимо следить за тем, чтобы каждый квадратный метр в отеле использовался функционально, с другой – создать такую атмосферу, которая будет нравиться клиентам и привлекать их. Это непростая задача. Чаще всего люди приходят по одному, занимают столик на четверых, достают свои бумаги и пьют одну чашку кофе полдня. На самом деле это никуда не годится.
Можно совершенно по-другому подойти к этому вопросу. Например, посадить в баре администратора, который будет сам направлять гостей к столикам. Заплатив какую-то конкретную сумму, он сможет заказывать столько напитков, сколько пожелает, с закусками или без. Такой способ поможет удовлетворить потребности клиентов и оптимально использовать пространство в баре. При этом требуется меньше персонала, потому что отпадает необходимость постоянно бегать и спрашивать, не надо ли подать еще кофе.
Когда я предложила такую идею одному отелю, она показалась им слишком сложной, но я все равно убеждена, что это отличный способ эффективно справляться с большим количеством посетителей, которые достают свой ноутбук и занимают четыре стула. Просто направляя людей к нужным столикам, можно существенно увеличить выручку. Стоит хорошенько подумать над этим».
«Очень часто люди приходят по одному, занимают столик на четверых и пьют одну чашку кофе полдня. На самом деле это никуда не годится».
Самые дорогие гостиничные номера в мире
В бельгийской версии игры «Монополия» самой дорогой станет ночевка в отеле на Новой улице в Брюсселе – она обойдется игроку в 40 тысяч бельгийских франков (1000 евро): придется потратить целое состояние, если туда угодит фишка. Менее удачливых игроков начинает бросать в пот уже с улицы Велдстраат в Генте. Но если сравнить эти цены со стоимостью самых дорогих гостиничных номеров в мире, они покажутся пустяком. Так говорят исследования нидерландской газеты «De Telegraaf». Кстати, в реальной жизни ни на Новой улице в Брюсселе, ни на торговой улице Меир в Антверпене (второй самой дорогой улице в игре «Монополия», номер в гостинице стоит там 750 евро) вообще нет никаких отелей.
1. Hugh Hefner Sky Villa, Palms Casino Resort (Лас-Вегас): 25 000 долларов
Включает: завтрак, бассейн с видом на знаменитый бульвар Лас-Вегас-Стрип, личного дворецкого, собственный фитнес-зал, комнату для игры в покер и терассу на крыше, рассчитанную на 250 друзей.
2. Royal Bridge Suite. Atlantis the Palm (Дубай): 30 000 долларов
Включает: две процедуры массажа, два занятия с персональным тренером, дворецкого и два билета на плавание с дельфинами.
3. Ty Warner Penthouse, Four Seasons (Нью-Йорк): 50 000 долларов
Включает: 360-градусный обзор города, рояль и личный спа-салон.
4. Presidential Suite, Raj Palace (Джайпур): 45 000 долларов
Включает: листы золота на стенах, собственную библиотеку, золотую и серебряную мебель.
5. Royal Penthouse Suite, President Wilson Hotel (Женева): 80 000 долларов
Включает: двенадцать комнат, в том числе бильярдную, комнату с роялем и зал для фитнеса – все с панорамным видом на Женевское озеро.
Less is more[15]
Вы когда-нибудь задавались вопросом, почему в гостиницах на полу почти всегда лежит ковровое покрытие? Этому есть логичное объяснение: оно намного дешевле, чем паркет или даже ламинат, и чистить его легче. Или не только поэтому? Может быть, еще и потому, что в отличие от других напольных покрытий на ковре не так видна пыль? В тех же целях экономии в гостиничном номере редко встретишь подлинную картину Пикассо.
Игнэс: «Многим людям даже в голову не приходит, что любой отель когда-то был кем-то создан. Местонахождение гостиной, бара, расположение комнат – все это очень тщательным образом продумано. Тем не менее, даже перебрав в уме все возможные варианты, можно потерпеть фиаско. Когда я захожу в отель, я сначала спрашиваю себя: что здесь вообще произошло в прошлом? Что здесь лишнее? И что нужно изменить, чтобы отель снова стал привлекательным?
Если для этого выделен неограниченный бюджет, то можно обойти все шикарные магазины и накупить целую коллекцию дорогих вещиц для гостиной. Ну да, на первый взгляд легко, но это еще не все. Если твой бюджет ограничен, то сделать это невозможно, да в общем-то и не нужно. Less is more. Чем больше ты перегружаешь пространство, лишая его утонченности, тем больше ты пытаешься скрыть недостатки своей работы. То есть чем меньше ты делаешь, тем искуснее становится твой проект.
Копии картин Сезанна, Пикассо или Дали – это первое, что я выкидываю. Нет вообще никаких причин их вешать. Что еще я часто замечаю? Например, если отель находится в Брюсселе, некоторые считают, что это тоже нужно отметить. «Нам надо повесить здесь фотографии с узнаваемыми изображениями Брюсселя», – говорит мне владелец одного отеля. Зачем? Я, например, совсем не фанат того, когда залы для собраний называют именами известных людей, а о них самих внутри ни слова не написано.
Чего еще я не понимаю, так это когда вешают картины в изголовье кровати. Получается, что гости их видят только при входе в номер. Уж лучше повесить их на противоположной стороне или по бокам, чтобы, лежа на кровати, видеть хоть что-то, кроме белых стен».
«Копии картин Сезанна, Пикассо или Дали – это первое, что я выкидываю».
More is more[16]
Давайте называть вещи своими именами: гостиничный бизнес – это еще и прекрасная возможность разбогатеть. Много бизнесменов скопили свой капитал благодаря отелям. Например, бельгийские семьи Де Гротэ (Брюгге, 172-й номер из списка «самые богатые бельгийцы», 85 млн евро), Дебюку (Остенде, 369-й номер, 36 млн евро), Винссингер (Уккел, 445-й номер, 28 млн евро) и Вермирс (Синт-Мартенс-Латем, 474-й номер, 25 млн евро). Конечно, не каждый владелец отеля может похвастаться тем же, и все же…
Оливьер: «Я успел застать свой «золотой век». Раньше в Бельгию на экскурсии приезжало много британцев, и их отправной точкой был город Остенде. В понедельник они ехали в голландский городок Слёйс, во вторник – в Гент, в среду – в Брюгге, в четверг – в Амстердам. Всегда одна и та же схема. И каждый вечер они оставались ночевать у нас и устраивали наверху вечеринки.
Так как дела шли в гору – спрос превышал предложение, – я начал присматривать второй отель, а затем и третий. Потом я еще заключил коммерческий договор с четвертым отелем, в котором у меня было двести комнат, и в туристический сезон мне удавалось их полностью заполнить своими группами. В каждом отеле у меня был свой менеджер, на плечи которого ложилось ежедневное управление делами. У нас тогда было больше 30 человек персонала.