Нужно также понимать, что такие крупные сети отелей, как Hilton, Marriott или Sheraton, сами себя загнали в ловушку требованиями, которые сами же себе и придумали, исходя из философии, что гостиничный номер в Нью-Йорке должен быть точно таким же, как, например, в Брюсселе или где-нибудь в Центральной Африке. Однако это еще больше ограничивает наш выбор. Зачастую все эти стандарты оказываются безнадежно устаревшими, поэтому нам приходится им противостоять. В некоторых сетевых отелях до сих пор есть пресс-вешалка для брюк в каждом номере, но ими сейчас никто не пользуется. Все предпочитают гладильные доски. Другой пример – два телефона в номере, которые тоже можно встретить в сетевых отелях, – они уже из прошлого века. Телефонная станция и по два аппарата в каждом номере: об этом легко говорить, а ведь речь идет об инвестициях в 50–70 тысяч евро для отеля с 400 номерами. Это огромные деньги, которые лучше вложить во что-нибудь другое.
«Некоторые сетевые отели до сих пор имеют пресс-вешалку для брюк, но ими уже никто не пользуется».
Во Фландрии и Валлонии действуют свои собственные правила, и во Фландрии к тому же допускаются еще и всякие исключения и отклонения. В Брюсселе есть фламандско- и франкоязычное ведомства, которые различаются между собой. То есть в Брюсселе ты можешь сам выбрать, каким законам тебе легче подчиняться. Мы обычно выбираем франкоязычные инстанции, потому что они более снисходительны в плане толкования правил».
«В Брюсселе ты можешь сам выбрать, каким законам тебе легче подчиняться. Мы обычно выбираем франкоязычные инстанции, потому что они более снисходительны в плане толкования правил».
Худший отель в мире
Официально это совсем не так, но отель Hans Brinker Budget в Амстердаме уже более 45 лет позиционирует себя как The Worst Hotel in The World.
«Это титул, который мы носим одновременно и с гордостью, и со стыдом», – говорит управляющий. Благодаря продуманной до мелочей маркетинговой стратегии отель не должен немедленно заменять перегоревшую лампочку, а горячая вода может быть приятным бонусом, но совсем не обязательным элементом сервиса. Комнаты настолько маленькие, что стулья в них заменяются на постеры с изображением стульев. И чтобы решить проблему с плохо изолированными стенами и шумом по ночам, гости бесплатно получают таблетки снотворного. Самый ли это плохой отель в мире или нет, но их девиз ‘The hotel that couldn’t care less, but we will try’[19] хотя бы честно предупреждает об этом. И большинство отзывов об отеле оставляют желать лучшего. Кто-то из гостей написал: «Это как будто тебя забросили в дурдом и тюрьму одновременно. В этой конуре вы вряд ли найдете комфорт и уют». Цены начинаются от 22,50 евро за кровать в общей спальне. Номер можно забронировать на www.hansbrinker.com. При бронировании номера вы сразу получаете сообщение от них, что, действительно, комнаты не самые комфортные, но к счастью, у них есть бар».
Все ломается через пять лет
Рита, 65 лет, продала свой семейный отель пять лет назад: «У нас был замечательный четырехзвездочный отель с рестораном, оранжереей и трактиром. Но после скоротечной болезни мой муж умер, когда ему было 60 лет. Никто из детей не был заинтересован в том, чтобы продолжать дело, и я осталась совсем одна. Через какое-то время мы нашли покупателя, который выполнил много своих обещаний, но потом пустил отель на самотек, и тот безнадежно испортился. В то время не было вообще никакого технического обслуживания отеля. Из-за неправильного управления через пять лет там все пришло в упадок. Вы представить себе не можете, как больно это было видеть.
В первый год там не было даже управляющего. Это как поезд, который едет без машиниста. Потом поставили какого-то голландца, у которого был совсем иной взгляд на ведение ресторанного бизнеса. Карта меню, которая раньше всегда нравилась нашим постояльцам, была заменена на голландские блюда, такие как булочка с тефтелькой или жаренные во фритюре мясные шарики. Но это абсолютно не для Фландрии, и этот мяч новые владельцы пропустили в свои ворота. Они выбрали самые дешевые продукты от знакомого поставщика, а скидку на них управляющий опускал себе в карман. Такой вот гнилой бизнес… Наш шеф-повар, потрясающий человек, который работал у них до тех пор, пока мог на это смотреть, уволился после тридцати лет службы.
Они хотели сделать типичную сетевую гостиницу, но у нашего отеля изначально был совсем иной профиль – более индивидуальный. Наши клиенты, которые на протяжении тридцати лет каждый месяц останавливались у нас, вдруг перестали чувствовать себя желанными. Стоимость номеров упала с 110–150–180 евро до 70 и 80 евро, но с такими ценами невозможно содержать четырехзвездочный отель. Конечно же, его заполняемость увеличилась, но это не единственное, что нужно учитывать. У нас было время, когда отель был заполнен только на 55 процентов, но выручка была очень большая.
Потом оказалось, что оранжерея, которая сдавалась для проведения праздников, стала нерентабельной, они отказывали всем клиентам и говорили им, что у них больше нет свободных мест. Выставки, свадьбы, вечеринки… Все было отменено. Как ножом по сердцу, потому что в наше время все работало прекрасно. Мы с мужем строили этот бизнес с нуля, работая днем и ночью, семь дней в неделю, в то время как новый руководитель не имел никакой эмоциональной связи с отелем. Он стал нарушать условия рассрочных платежей, хотя мы делали ему много финансовых уступок, но никаких улучшений не последовало. В конце концов мы сами разорвали контракт. Или мы найдем нового покупателя, или мы переделаем отель в квартиры. Мы еще не решили. Время покажет».
«У руководителя из Голландии был совсем другой взгляд на ведение ресторанного бизнеса. Но его булочки с тефтельками и жаренные во фритюре мясные шарики – это абсолютно не для Фландрии».
6. Кто не спрятался, я не виноват
«Самое большое преимущество отелей в том, что там никто ничего не знает о тебе и твоей семье». —
Может быть, вы уже и забыли, но отель – это не только горничные, официанты и разнорабочие. Он создан именно для тебя, гость. И будь уверен, что твое присутствие в отеле не останется незамеченным.
Глазок
Беатрис: «В отеле, где я работала, служебное помещение было организовано таким образом, что где-то между шкафами был глазок, а точнее – щель для подглядывания. В любой момент я могла прекрасно видеть, что происходит в лобби-баре. Иногда смешно было наблюдать, чем занимаются люди, когда думают, что на них никто не смотрит. Представительные дамы и господа, как маленькие дети, запускали две руки в вазу с конфетами и набивали ими карманы пальто, а потом стояли и смотрели на меня с каменным лицом. Чудесно!»
Питер: «Невероятно, но иногда кажется, что люди забывают, что ты находишься рядом с ними. Мне часто приходилось бывать в роли безмолвного свидетеля неловких сцен между клиентами. Как будто я был маленькой видеокамерой, о которой все забыли. По натуре я большой пессимист, и, честно сказать, работа в отеле меня не исправила. С другой стороны, должен признать, что большинство клиентов были все-таки достаточно милыми».
Гости с чемоданом Louis Vuitton
Джоанна: «Не надо думать, что люди с чемоданом Louis Vuitton – самые чистоплотные гости. Как раз наоборот».
Беатрис: «У нас часто бывали гости, которые приезжали посетить то или иное мероприятие в выставочном центре неподалеку: выставка для парикмахеров, шоу собак, ярмарка роскоши Millionaire Fair… То есть одну неделю наш отель был забит парикмахерами. В другую неделю все провоняло собаками – это было ужасно! И еще одну неделю все наши гости были как бы миллионерами. Как бы… Потому что владельцы стендов на ярмарке миллионеров сами таковыми еще не являются. Каждый раз новая публика…
Также приходилось организовывать поминки после похорон, и тогда можно было ожидать чего угодно: иногда все проходило мирно, но случалось и так, что все заканчивалось семейными разборками».
«То есть целую неделю наш отель был забит парикмахерами. В другую неделю все провоняло собаками – это было ужасно! И еще одну неделю все наши гости были как бы миллионерами».
Знаменитости
За простыми смертными, такими как вы и я, персонал отеля следит очень зорко (хотя и сдержанно), то же самое происходит и с известными личностями.
Беатрис: «Время от времени у нас появляются знаменитости, но в принципе они такие же обычные люди.
Каждую весну у нас останавливались велосипедные команды, и тогда начиналась приятная суета – например, организация пресс-конференций в отеле. Если какая-нибудь команда выигрывала соревнование, здесь устраивали вечеринку. Но не надо придумывать себе лишнего: они выпивали только бутылку шампанского во время ужина и отправлялись спать, потому что на следующий день им нужно было снова рано вставать.
Очень дружелюбный народ эти велосипедисты. Только их жены вели себя иногда как настоящие стервы. Они почти все такие худые, и им больше заняться нечем, как следить за своей фигурой».
«Очень дружелюбный народ эти велосипедисты. Только их жены вели себя иногда как настоящие стервы. Они почти все такие худые, и им больше заняться нечем, как следить за своей фигурой».
Тим, бармен: «Я долгое время работал официантом в престижном отеле, где останавливались довольно известные люди. И там действительно случалось то, что должно было оставаться тайной. Я помню одного политика, который довольно вульгарно вел себя с конкурсантками «Мисс Бельгия», случайно оказавшимися на том же самом фуршете, что и он. Если ты обслуживаешь публичных людей, то неосознанно начинаешь больше наблюдать за ними, чтобы предугадать их любое желание. Со временем ты уже ничему не удивляешься. Мы часто придерживаемся принципа «слышать, видеть и молчать».