«Однажы гость пригласил нас к себе домой, когда мы путешествовали в России. Оказалось, он был членом русской мафии или по крайней мере был с ней как-то связан».
Кошмары в Москве
Постоялец отеля Элиас: «Отелям в России доверять нельзя. Когда я был в Москве во время Кубка Европы как болельщик клуба Anderlecht, после матча к нам в отель завалило человек сорок русских. Скорее всего, сотрудники отеля были предупреждены о них. Мужчины в масках и одежде футбольного клуба «Динамо» вошли в бар и сначала просто смотрели на нас, а потом стали угрожать нам ножами. Кто-то из персонала подал нам знак, чтобы мы бежали через заднюю дверь, поэтому мы стали перепрыгивать через стойку бара. Я бежал последним и раскидывал после себя все, что мне попадалось на пути, чтобы перегородить им дорогу: стулья, кастрюли, сковороды, столовые приборы… Точно как в фильме. С нами была одна девушка, которая в какой-то момент устала и закричала: «Бегите без меня, я больше не могу!» Русские хулиганы ничего ей не сделали, только спросили, куда мы побежали. Она указала им другое направление, и это нас спасло. Тем временем мы забежали в какое-то здание, где еще трудились рабочие. Они захотели позвонить в полицию, но не из-за тех хулиганов, а из-за нас! В принципе мы были даже рады этому: чем быстрее полиция приедет, тем лучше. Но получилось совсем наоборот. Они отнеслись к нашей жалобе несерьезно, и только после того, как прибыл консул, приложили какие-то усилия. Но мы так и не узнали, что стало с теми хулиганами. Я бы хотел предупредить бельгийских болельщиков, которые собираются ехать в Россию на чемпионат мира: будьте осторожны, там никому нельзя доверять!»
Квота на русских и китайцев
Ян: «Об этом не принято говорить вслух, но раньше было много отелей, которые работали с квотами. Например, одним из общих правил было принимать не более 15 % русских в отеле из-за страха потерять клиентов из других стран. Некоторые гости боялись русских, другие возмущались их поведением в буфете за завтраком, а многих, в том числе и меня, смущали слишком маленькие бикини у русских женщин. После них шли китайцы. Два года назад еще никто не хотел китайцев. «Это деревенщины! – говорили про них. – Они плюют на пол, едят руками…» Примерно так о них отзывались. Следующими были японцы, затем фламандцы… Но так нельзя: люди все разные, и нужно научиться общаться с ними, а не отказываться от них. Каждый гость – хороший гость, если ты умеешь с ним обращаться».
Ральф: «Самая большая неприязнь была к китайцам. Я помню одного, который хотел плюнуть в корзину для зонтиков, но промахнулся. Надо было видеть лицо немца, который стоял у ресепшн прямо за его спиной».
«Раньше было много отелей, которые работали с квотами. Например, одним из общих правил было принимать не более пятнадцати процентов русских в отеле из-за страха потерять клиентов из других стран».
Тишина по-африкански
Арно: «К нам приезжают люди со всего мира. Африканцев меньшинство, но и они останавливаются здесь время от времени. Одного африканца мне пришлось выставить на улицу, потому что он кричал всю ночь в окно на непонятном африканском языке. Другие постояльцы стали жаловаться на него. Я поговорил с тем мужчиной, и он рассказал, что таким образом отпугивает шум на улице. Наш отель находится в центре города, поэтому, да, там есть городской шум. Мы стояли с ним вместе у окна. Он говорит: «Смотри, если я кричу, становится тихо». Я ответил: «Да, но лучше пусть останется так». Однако следующей ночью все снова повторилось. Мне не оставалось ничего другого, как выставить его вон. Скорее всего, он так и не понял за что».
Голландцы, ах уж эти голландцы
Ральф: «Голландцы они и есть голландцы. Очень шумные. Я не думаю, что какой-нибудь голландец мог бы один посидеть в баре в тишине. Нет, они с размахом открывают дверь и с порога начинают: «Хай!»
Джесси: «Большинство гостей, которые у нас останавливаются, – это голландцы. Жаль, потому что это самые проблематичные для нас клиенты. Они причиняют всем много неудобств и создают много шума. Владельцы других хостелов предупреждали нас о них в самом начале. Мы смеялись над этим, но через год нам стало понятно, что именно они имели в виду. Если голландец один, проблем почти никогда не возникает. Но если они заселяются группой, мы хватаемся за сердце».
Арно: «Все хостелы жалуются на горластых голландцев. Они чаще всего заселяются по несколько человек и всегда создают много шума. Одна пожилая пара как-то призналась нам, что им иногда бывает стыдно за то, что они голландцы.
Мы уже два года содержим хостел. Когда ты впервые становишься владельцем отеля, тебе приходится начинать все с чистого листа и ты можешь сам выбрать, каким образом его заполнить. Случаются и подъемы, и падения. Раньше мы думали: «Вау! Группа из двадцати человек – и наш отель почти полный!» Но со временем мы перестали так думать. Принимать группы людей – всегда чревато последствиями, особенно в случае с голландцами. Они приезжают трезвыми, но, когда начинают пить, тогда и появляются неприятности.
Сначала ты боишься что-то предпринимать, но потом ты быстро учишься на своих ошибках. Например, сейчас мы просим группу гостей подписывать контракт. Собственно, группа из десяти голландцев моложе сорока лет – и есть источник проблем. Особенно если ты их заранее не предупредишь, как они себя должны вести. Как только я говорю, что здесь нельзя устраивать вечеринки, некоторые сразу же срываются с крючка. Если во время бронирования мы видим в электронной почте «.nl», то сразу предупреждаем, чтобы они не заходили слишком далеко. Иногда мы даже отказываем корпоративным группам. Конференции и спортивные мероприятия – как правило, исключения, но даже в этом случае все равно что-то происходит.
Однако я точно знаю, что большинство людей ведут себя должным образом, потому что пока что у нас не было слишком уж крупных неприятностей. К счастью».
«Если во время бронирования мы видим в электронной почте «.nl», то сразу предупреждаем, чтобы они не заходили слишком далеко».
Другие культуры
Ян: «Большинство стереотипов верны. Например, англичанину всегда нужна его бутылка пива. Но в жизни все намного сложнее. Мы всегда думали, что голландцы вообще не разбираются в еде и напитках, но за последние годы все очень изменилось. Они очень ценят, если вы рассказываете им о продуктах, и на чаевые не скупятся. Голландцы славятся своей жадностью, но вопреки всему правда такова, что самые большие чаевые ты получаешь именно от них.
Кевин: «Люди слишком много живут в своем собственном мирке. Каждый видит только свою культуру, свои собственные манеры. Когда начинаешь общаться со всеми этими людьми, понимаешь, что в мире существует много всего разного».
Ливе, волонтер в гостинице при больнице, где проживают родственники пациентов: «У нас останавливаются люди совершенно разных культур, и посторонний человек не может представить, как трудно им порой приходится адаптироваться к новым условиям. Например, наши гости должны сами заправлять свою постель, но многим иностранцам приходится делать это впервые. К примеру, они вставляют матрас в пододеяльник».
Манера высмаркиваться
Кевин: «Гость из России ведет себя по-другому, чем, например, гость из Китая. Китайцы слишком близко вторгаются в твое личное пространство, они могут стоять с тобой нос к носу. Очень важно, чтобы в этот момент ты не отступил назад, иначе можно их обидеть. Немцы более сдержанные, холодные.
Если ты можешь подстроиться под манеры своих гостей, то обязательно выиграешь от этого, независимо от того, какую должность в отеле ты занимаешь. Здесь играют роль не только твои здравый смысл и воспитание, но и опыт. В некоторых странах, например, считается оскорбительным показывать другому человеку подошву обуви. То есть если ты будешь сидеть за столом, закинув ногу на ногу, то нанесешь оскорбление чуть ли не половине присутствующих в ресторане.
Мы часто смеемся над людьми другой культуры, которые ведут себя не так, как мы, но русская дама, наложившая себе полную тарелку еды за те же самые деньги, что и вы, думает о вас то же самое. Ей дико видеть, как вы подходите к шведскому столу шестой раз подряд. Или тот китаец, который высмаркивается на землю, как футболист… Нам кажется это противным, но так делает минимум миллиард людей в мире, и им тоже противно смотреть, как мы, фламандцы, сморкаемся в платок, сворачиваем его, кладем себе в брюки и несем домой. Для чего?
Работники отелей смотрят на подобные вещи совершенно иначе. Я на сто процентов убежден, что среди них намного меньше расистов. Во-первых, потому что они более открыто смотрят на мир, а во‑вторых, потому что они сами работают в мультинациональном коллективе».
«Я на сто процентов убежден, что среди работников отелей намного меньше расистов».
Ян: «Во время Рамадана для мусульманских сотрудников мы организовали специальное место для моления. Не было ни одного работника другого вероисповедания, который был бы недоволен этим, напротив, все отнеслись с большим пониманием».
Не говорите про войну
По мнению одного опытного отельера, культурные различия со временем размываются, а иногда и совсем исчезают.
Беа: «Должна сказать, что эта разница постоянно уменьшается. И мы видим это. Например, неожиданно для нас в нашем отеле заселились русские бизнес-леди и стали обращаться с нами как с мусором. Также немецкая молодежь сейчас не так хорошо воспитана. Хотя раньше мы часто встречали немцев, которые даже приносили извинения за войну, хотя, на мой взгляд это было уже лишним…»