Игра во время игры
На некоторые отели обращают больше внимания, чем на другие. Хороший тому пример – Hotel Stayen, он встроен в стадион футбольного клуба Sint-Truiden. Несколько комнат отеля выходят окнами на поле, чтобы можно было следить за игрой. Или, как это было в 2011 году во время матча с клубом Lokeren (конечный счет 0:2), заниматься любовью в оконном проеме на глазах у 7000 зрителей. Внимательный стюард увидел, что происходит, и предупредил администраторов отеля, после чего «игра во время игры» прекратилась.
Люк Витхофс, бывший владелец Hotel Sayen: «Да, это случилось всего лишь раз. Раздули бурю в стакане воды, но мне от этого до сих пор нет покоя. Если вы наберете мое имя в Google, то сразу же увидите фотографии той целующейся парочки. Для отеля этот случай стал прекрасной рекламой. Тогда был мертвый сезон, никаких новостей, и газеты раздули этот скандал…
Многие люди были тогда возмущены произошедшим, но мы, естественно, не можем контролировать, что делают клиенты в своих комнатах. То же самое может случиться на Большой площади в Брюсселе. Если ты хочешь избежать этого, нужно затемнить все окна в отелях.
«Если вы наберете мое имя в Google, то сразу же увидите фотографии той целующейся парочки. Для отеля этот случай сослужил прекрасной рекламой».
Были еще фанаты футбольного клуба Racing Genk, которые заселялись в отель в день матча и вешали на окно флаг, чтобы подразнить фанатов клуба Sint-Truiden. Когда мы об этом узнали, сразу пошли в те номера и сорвали флаги. В наших правилах внутреннего распорядка было четко написано, что гости не имеют права делать что-то такое, что можно считать подстрекательством к беспорядкам. История с той парочкой была, безусловно, тем самым случаем, хотя и косвенно».
10. Клиент – это король
«Никогда не говори клиенту «нет», даже если он хочет купить луну. Ты всегда можешь хотя бы попробовать это сделать». —
Гости приезжают и уезжают, и все они хотят, чтобы их обслужили как очень важных персон. Для отельера это целое испытание – из каждого клиента сделать довольного клиента. И хотя обычно нет никаких проблем устроить все так, чтобы даже самый вредный клиент почувствовал себя как дома, если вдруг что-то пойдет не так, они раздуют из мухи слона.
Сейчас больше, чем когда-либо, клиент – это король, который через лайки и отзывы правит миром. Бэзил Фолти знал об этом еще в 1979 году: «A satisfied customer? We should have him stuffed». Довольный клиент? Мы должны сделать его чучело.
«Клиенты – для мясников»
Кевин: «Я чаще всего говорю «гости», а «клиенты» – это для мясников.
Что ты сначала делаешь, когда к тебе в дом приходят гости? Ты помогаешь им снять пальто и спрашиваешь, что они желают выпить. Когда их бокал пустеет, ты его снова наполняешь. В отеле – то же самое.
Я помню одного немецкого бизнесмена, который жил в нашем только что открывшемся отеле несколько месяцев подряд. Я спросил его: «Как тебе здесь?» Чисто с практической точки зрения все было тип-топ, но тому мужчине каждое утро во время завтрака задавали один и тот же вопрос: «Добрый день, господин. Не подскажете номер своей комнаты?» И так все шесть месяцев! А на самом деле, если ты живешь где-то полгода, конечно же, хочется чувствовать себя там как дома, поэтому не очень приятно, когда тебя каждое утро обслуживают как совершенно незнакомого человека. Нет же, ты хочешь, чтобы тебя узнавали и хорошо знали твои привычки. Тебе хочется слышать с утра: «Ааа, господин Янссенс! Газета уже лежит на вашем столике у окна, а ваш капучино со взбитыми сливками и одним кусочком сахара сейчас принесут». Именно так и создается уютная атмосфера, благодаря которой люди возвращаются к вам снова и снова. Вот на это и стоит обратить внимание управляющим отелей».
Беатрис: «Я всегда говорю: «Быть приветливым – это же так легко!» Я, например, без всяких сомнений, могу устроить целое вечернее представление, всего лишь заговорив о погоде».
«Быть приветливым – это же так легко!»
Ральф: «Прием гостей и общение на ресепшн играют важную роль. Почему одни кафе пользуются популярностью, а другие – нет? Вкус пива здесь ни при чем, даже наоборот: во многих кафе не наливают Romy-pils, а они забиты битком. Некоторые бармены или барменши даже не разговаривают с гостями. Так и хочется спросить: что ты тут делаешь? Иди работай на фабрику, там тебе не нужно будет говорить».
Моя мама – немка, и она болтала со всеми. На мой взгляд, это правильно, потому что ты постоянно находишься среди людей. Не только в кафе, но и в отеле. Я тоже не слишком разговорчивый, но каждый услышит от меня «доброе утро» и «добрый вечер». В баре я обращаю внимание в первую очередь на то, чтобы все сидели удобно и болтали друг с другом. Если это не так, я стараюсь вовлечь в разговор тех, кто сидит один».
Большие ожидания
Кевин: «Кто сейчас будет писать позитивные отзывы в Интернете? Не просто довольный клиент, а очень довольный клиент, который получил больше, чем ожидал. Именно он будет вас везде рекламировать.
Какой вопрос гость на ресепшн задает первым? «Какой пароль у wi-fi?» Хорошо, тогда постарайтесь опередить гостя, скажите ему, как он может пользоваться Интернетом, еще до того, как он об этом спросит. И вы почувствуете разницу между довольным и очень довольным клиентом.
Некоторое время назад я был в одном отеле в Барселоне, там мне бросилась в глаза бумажка, свернутая пополам и торчащая из-под матраса. «Горничная что-то тут забыла», – сразу подумал я. Но когда я взял бумажку, чтобы выкинуть ее в корзину, я прочитал то, что было аккуратно написано от руки: «Also here we clean your room:) Have a nice stay!»[24] В тот момент что-то кольнуло мое сердце, что-то маленькое, но бесценное. Потому что, смотрите: это было полгода назад, а я до сих пор об этом говорю».
Судоку вместо туалетной бумаги
Беа: «Мне всегда нравилось учить языки, я даже ходила на курсы шведского и русского. Потом стала писать на листке бумаги «Добро пожаловать!» на языке гостей и оставляла его на кровати в номере вместе с конфетами. Это производило впечатление на всех гостей».
Кевин: «Нужно смотреть шире. Как мы можем завоевать расположение гостя? Например, в одном из наших отелей мы решили заменить рулоны туалетной бумаги на листочки с судоку. Конечно же, гости не стали немедленно бежать в туалет, чтобы решать головоломки, но 99 процентов начинали улыбаться, когда видели это. Всегда нужно придумывать что-нибудь такое, что заставляло бы людей думать о тебе и на следующий день. Это не так-то легко сделать, особенно в том секторе, где уже все давно перепробовано, но вполне возможно».
Игнэс: «Все равно нужно быть осторожным с этими уловками. Иногда они мне кажутся надуманными и лишними. Например, в одном из наших отелей в туалете написано: «Men to the left, because women are always right». Честно сказать, я против таких вещей, потому что всегда есть риск обидеть или задеть кого-нибудь.
«Иногда эти уловки кажутся надуманными и лишними. Всегда есть риск обидеть или задеть кого-нибудь».
Я согласна, что это сложно. Маркетинг очень нужен. Так уж устроена наша жизнь, но хороший продукт видно сразу, при этом никому не нужно объяснять, в чем его смысл. Он говорит сам за себя. Если есть какая-нибудь интересная или смешная история о нем, тогда еще ничего. Но если приходится читать какой-то текст, прежде чем понять, хороший продукт или нет, это никуда не годится».
Домашний уют и гибкость
Беа: «У нас был небольшой семейный отель в городе, и мы всегда старались обеспечить индивидуальное обслуживание. Например, гости могли заезжать в отель даже в воскресенье ночью. Таким образом у нас оказывалось много бизнесменов, и они всегда хотели чувствовать себя здесь как дома. Из-за этого мне часто приходилось стоять на кухне в четыре часа утра и готовить им завтрак. В крупных сетевых отелях было не так по-домашнему, а у нас гости могли хранить лекарства в нашем холодильнике на кухне.
Я даже совершала прогулку по близлежайшим улицам в два часа ночи, чтобы кинуть монетки в парковочные автоматы. У нас не было своей парковки, и гости должны были оставлять свои машины в центре города, где можно было парковаться максимум два часа. Такого рода мелочи, эта гибкость очень ценятся клиентами. Мы это заметили».
Питер: «Самый лучший комплимент я получил от бизнесмена, который сказал, что во время деловой поездки он почувствовал себя как в отпуске. Это случилось после того, как я отказался выдать его портфель из комнаты для багажа, чтобы он смог забыть о делах и по-настоящему расслабиться».
Дерзкие клиенты
Даже если ты самый хороший гостиничный работник, все равно рано или поздно ты встречаешься с трудными клиентами. Исследования показывают, что примерно два процента от всех гостей являются «проблемными».
Кевин: «Гости теперь умеют постоять за себя, и это не всегда хорошо. Это все из-за тех программ о ресторанах, которые показывают по телевизору. Сейчас люди все чаще используют словечки, которые они до конца сами не понимают, поднимают бокал к свету, чтобы рассмотреть, чистый ли он… Раньше таких гостей можно было поставить на место.
Конечно, я утрирую, потому что изменять или улучшать людей – это не дело отельеров. Они никогда не должны спорить с гостем. Никогда!»
«Изменять или улучшать людей – это не дело отельеров. Они никогда не должны спорить с гостем. Никогда!»
Питер: «Есть шеф-повара, которые тоже начинают спорить: «Я слышал, что вы…» Но это недопустимо: даже если я как клиент сто раз не прав, шеф-повар должен отодвинуть свое эго в сторону и сделать вид, что полностью согласен с клиентом».