Критика в Интернете: в десять раз жестче
И все-таки с развитием интернет-революции появилась одна существенная разница по сравнению с прошлым: в настоящее время весь мир может прочитать, если ты как владелец отеля где-то оплошался.
Кевин: «Раньше, до эпохи Интернета, мы всегда говорили: «Если клиент не доволен, он расскажет об этом еще девятерым. Довольный клиент – всего лишь пятерым». С появлением Интернета все изменилось. Сейчас недовольный клиент сразу обращается к социальным сетям, где об этом будет читать не девять, а девять миллионов человек. И чаще всего его критика там будет в десять раз жестче, чем это было в прошлом. Из-за этого работа с жалобами клиентов стала еще сложнее – нужно заботиться и об ответной реакции».
«Никогда больше!»
Озил: «Однажды в ресторане у меня возник спор с одним нахальным клиентом. Тем же вечером я смог прочитать его историю на Facebook во всех подробностях: «Что за мужлан этот управляющий! Нам пришлось слишком долго ждать свой ужин, потому что шеф-повар о нас забыл. (…) Когда мы попросили объяснений, на наши головы посыпались оскорбления. И все это на наш свадебный юбилей. Ужасно! Никогда больше сюда не придем!»
Конечно, страшно читать подобные вещи. Я сразу понял, что сделал ошибку. Я на самом деле потерял записку с их заказом, и мне нельзя было кричать на клиента. Но с теми людьми уже с самого начало было очень трудно. Несколько постоянных сотрудников не смогли выйти в тот день на работу, и из-за пары неопытных работников весь день шел наперекосяк.
«Ты не должен позволять перешагивать через себя. Я всегда говорю: «Клиент – это король, но если он не умеет себя вести, тогда мы – императоры».
Кроме того, было совсем не верно то, что они написали. Во-первых, прошло сорок пять минут, прежде чем они были готовы сделать заказ. Естественно, это время не считается временем ожидания заказа. И я считаю, что в жизни случаются вещи пострашнее, чем сорок пять минут ожидания.
Я также знаю, что ни у кого нет желания спорить с клиентом. Но ты не должен позволять перешагивать через себя. Я всегда говорю: клиент – король, но если он не умеет себя вести, тогда мы – императоры.
Я никак не ответил на тот пост, но попросил некоторых друзей написать другие отзывы, чтобы тот негативный отклик стоял не на самом верху, потому что это первое, на что обращают внимание люди, когда заходят на твою страницу в Facebook».
Негативный отзыв? Заплатите 100 фунтов
Свобода слова – это одно, а клевета – совсем другое. Так что, прежде чем написать свое нелестное мнение, подумай, как бы не пришлось пожалеть об этом.
Некоторые отели зашли так далеко, что мелким шрифтом приписывают оговорку, запрещающую гостям негативно о них высказываться. Например, отель Broadway в английском городе Блэкпул установил в общих правилах: «За каждый негативный отзыв, который будет размещен на каком-либо сайте, лидер группировки будет оштрафован в размере, не превышающем 100 фунтов».
Семейство Дженкинсон этот отрывок не заметило из-за того, что «лидер группировки» Джен забыла надеть очки, когда подписывала документ. Ее муж разместил негативную критику в Интернете и получил потом за это штраф. Британское общество по защите прав потребителей решило расследовать этот случай. А Дженкинсоны настаивали на своем. «Это на самом деле была грязная, вонючая лачуга», – заявил Тони Дженкинсон каналу BBC. И это, скорее всего, правда. На сайте TripAdvisor отель Broadway стоит на 867-м месте из всех 894 отелей, которые находятся в Блэкпуле. Больше половины критиков называют отель «disgusting»[25].
Профессиональные тролли
Беатрис: «Я знаю многих людей, которые пишут эти отзывы по просьбе своих друзей, но сама стараюсь всегда быть честной».
Уотер: «Мы находимся только в начале этой революции, но, на мой взгляд, проблема со временем уменьшится. Несмотря на то что сейчас есть профессиональные тролли, в будущем отзывы в Интернете войдут в нормальное русло. Если твой бизнес получает пятьдесят рецензий в день, единственное негативное мнение затеряется среди них или по крайней мере более точно отразит реальную картину».
No show
Джесси: «Время от времени мы получаем негативный комментарий после no show, то есть неявки клиента. Если гость не приезжает без предварительного аннулирования брони, мы должны отправить электронное письмо на Booking.com и все равно получить деньги с его кредитной карты. Некоторые клиенты злятся из-за этого и изливают свою злобу через Интернет, оставляя подобные комментарии об отеле, даже если они у нас никогда не были. К счастью, через Booking.com мы можем удалить такие отзывы».
Арно: «У нас до сих пор было не так уж и много плохих оценок. В принципе ты сначала должен хотя бы переночевать в отеле, прежде чем что-то писать о нем. Хотя на TripAdvisor можно кого угодно втоптать в грязь, даже ни разу не переступив его порог».
Фиктивное бронирование
Джесси: «Справедливости ради должна сказать, что когда мы открылись, то попросили друзей совершить фиктивное бронирование, а потом написать хорошие рецензии. Но сегодня мы так больше не делаем. Впрочем, мы были не единственными. Я помню, у нашего конкурента всегда были низкие оценки, а потом внезапно он стал получать одну десятку за другой. Всем было понятно, что там не все чисто. Чем больше отзывов ты наберешь, тем менее важным становится тот или иной хороший или плохой комментарий».
«Когда мы открылись, то попросили друзей совершить фиктивное бронирование, а потом написать хорошие рецензии. Мы были не единственными, кто так делал».
Беатрис: «После того как мы установили сауну, мы получили онлайн-рецензию, в которой выражалось сожаление, что там не висел прибор для измерения температуры и влажности воздуха. Я об этом на самом деле совершенно забыла! Тогда я поблагодарила того мужчину за верное замечание и сообщила, что мы все исправили. Потом я от него тоже получила очень любезное сообщение. Видишь, из этого также можно извлечь выгоду».
Как определить фальшивые отзывы об отелях
Недавние исследования, проведенные Гарвардским университетом и Школой менеджмента в Бостоне, показали, что шестнадцать процентов всех отзывов на веб-сайте Yelp являются фальшивыми. На сайте путешествий от CNN можно найти советы, как выявить поддельные оценки ресторанов и отелей на сайтах бронирования.
• Подозрительные профили. Ты читаешь комментарий мужчины или женщины, которые написали только один отзыв? Большая вероятность, что они просто делают рекламу или показывают кому-то свою дружбу.
• Чрезмерная похвала. Такие слова, как «захватывающий дух», «от этого слюнки текут» и «бесподобный», не относятся к словарному запасу обычного туриста. Чаще всего автор таких пластмассовых описаний старается выделиться среди других отзывов, в то время как честный блогер больше внимания обращает на саму суть. Он, например, напишет слово «красивый» вместо «бесподобный».
• Восклицательные знаки! «Это просто фантастика!!!» «Богатое меню в ресторане!!!!» «Какое место!!» К отзывам, где есть много восклицательных знаков, лучше отнестись с долей скептицизма. Проверьте предыдущие и последующие оценки и сравните их. Иногда такие сообщения, полные эйфории, появляются в противовес плохим отзывам.
• Менее скучно. Исследования показали, что автор фальшивого комментария уделяет больше внимания своему собственному опыту. Он больше рассказывает о себе и о своем партнере по путешествию, говорит о причинах своей поездки. Настоящий отзыв – более скучный и содержит специфическую информацию о ванной комнате, например, или стоимости.
Дети: отдельный случай
Кевин: «Дети – это отдельный случай. Чаще всего проблема именно в родителях. Но ты работаешь в том секторе, где можно четко дать понять: или ты не хочешь видеть детей у себя в отеле – конечно же, не надо вешать перед входом табличку «Собакам и детям вход запрещен», но при желании это можно донести до сведения, – или общайся с ними в легкой игровой форме. Например, можно заранее предусмотреть защитную подкладку для матраса и набор цветных карандашей.
Иногда это может быть какая-нибудь мелочь. Когда я со своей семьей был в отпуске, официант, проходя мимо нашего стола, легонько щипал детей за локти. Каждый раз снова и снова. Моим детям было ве-се-ло, и они все время поглядывали в сторону шведского стола. Молодец официант!
Дети мешают другим гостям звуком от планшетов? Подойди к ним и в легкой игровой форме скажи: «Ребята, вы можете сидеть здесь и брынчать хоть до полуночи, но тогда наденьте наушники».
Было время, когда я снимался с детьми в телевизионной передаче, и они всегда были открыты к правилам. Просто с ними нужно правильно общаться. Объясни им, почему бокал нужно держать за ножку: чтобы напиток в нем не нагревался от рук и чтобы на стекле не оставались белые пятна от пальцев. Они придут в восторг от этого: «Ах, так вот почему!»
«Или дай понять, что ты не хочешь видеть детей у себя в отеле, или общайся с ними в легкой игровой форме».
Король как клиент
Помимо очень важных персон, есть и настоящие звезды. Вообще-то для отельера все гости должны быть одинаковы, и все-таки некоторые из них значат больше, чем другие. Тот, у кого на пороге появляется мировая звезда, готов по требованию расстелить красную дорожку.
Известно, что для The Rolling Stones, например, всегда должен быть открыт бар. Группа также требует затемненных окон, чтобы устраивать закрытые вечеринки, дополнительный персонал для обслуживания и химчистку с гибким графиком. Еще каждый отель должен иметь в запасе достаточное количество сигарет Marlboro, а каждый электронный прибор – инструкцию по применению. В лучшем случае все проходит благополучно, хотя многие гостиничные номера после того, как в них побывают рок-группы, нуждаются в ремонте. Был всего лишь один случай, когда вину за это возложили на кого-то из персонала. Атлеты могут также выдвигать особые условия, такие как здоровое питание и подборка газет в холле, как это было в случае Manchester United во время их последнего визита в Брюгге.