Однако некоторые организаторы все-таки сообщают ораторам о реакции посетителей. На рисунке 8.1 показан типичный отчет, в основе которого данные обратной связи. Это реальные сведения, собранные на одном из мероприятий, где я выступал.
Рис. 8.1. Оценочный лист одного из моих последних выступлений
На первый взгляд, результаты внушают оптимизм. Вроде 58 человек из 129 остались «в какой-то степени довольны» моей речью. Неплохо. Мне даже удалось получить оценку «очень довольны» от 38 человек. А вот нейтральное отношение мне не очень интересно. Я бы предпочел, чтобы этого пункта не было вовсе, чтобы слушателей заставили сделать выбор. Если они не уверены, довольны или нет, я буду считать их недовольными. И вообще, может, они спали на моем выступлении. На самом деле, было бы интересно узнать: сколько людей заснули во время лекции? (Такую статистику я бы хотел видеть по всем лекциям, особенно в университетах.)
Однако больше всего я ценю сравнительные данные: когда оценки моего выступления сопоставляются с оценками других ораторов. Без этого знания обратная связь бесполезна. Может, мое выступление заслужило худших отзывов за всю историю этой организации. Или, наоборот, лучших. Этого я не узнаю. Интересно, кто тот единственный, кому не понравилось мое выступление? Вдруг он важная персона, например, вице-президент подразделения компании, и его мнение значит куда больше, чем мнение остальных? Или он, как мой бывший начальник, просто все время всем недоволен? Может, он вообще не ставит оценки выше, чем «очень плохо». Или перепутал аудитории и ожидал, что я буду говорить на другую тему (его любимую), а я не сказал ни слова, чем серьезно его разочаровал. Об этом я ничего не узнаю из оценочного листа.
Самая полезная обратная связь содержит информацию о том, что именно я сделал не так и что нужно обязательно повторить в следующий раз. Даже если бы все 129 слушателей заявили, что им очень не понравилась моя лекция, и единодушно подписались под законом, запрещающим мне впредь выступать на публике, я бы так и не узнал, что же именно их не устроило. Пришлось бы гадать, что я должен изменить, чтобы мои речи стали лучше. (Разумеется, в том случае, если вдруг моя апелляция и просьба об отмене запрета на выступления будет все-таки рассмотрена.)
И кроме того, в аудитории были 500 человек, а ответили лишь 129. Что подумали о моем выступлении остальные 371? Этого я не узнаю никогда. Учитывая, что в опросах участвует меньшинство зрителей, их ответы, как правило, отображают лишь верхнюю и нижнюю границы обратной связи. Здесь главным образом представлены противоположные точки зрения: тех, кто вас очень любит, и тех, кто почти ненавидит. И те и другие больше остальных мотивированы для участия в опросе. А эти «остальные» — с умеренным отношением к вам — представлены хуже всего. Анкетирование — это черная дыра: слушатели не в курсе, кто их читает и повлияют ли они на что-то. И поэтому основная масса слушателей не видит никаких причин мысленно напрягаться над тем, чтобы ответить на эти вопросы[69].
Если не проанализировать обратную связь должным образом, ответы респондентов могут быть истолкованы неверно, их истинное значение не проявится и, следовательно, оратор так и не поймет, что же нужно сделать для улучшения презентации. В большинстве случаев вопросы составлены некорректно, поэтому обратная связь может интерпретироваться по-разному.
Вот что на самом деле хочет узнать оратор:
• Как выглядит моя презентация на фоне остальных?
• Что изменить к лучшему в моей речи? (И здесь необходимо указать что-то одно.)
• На какие бы вопросы из тех, что я не осветил, вы хотели бы получить ответ?
• Что помешало мне дать вам то, что вам необходимо?
Независимо от того, какие данные передают организаторы, оратор может сам подойти к зрителям и узнать их впечатление. Если в ответ вы слышите вежливое: «Молодец!» — скажите: «Спасибо, но что я могу сделать, чтобы лекция была лучше?» Пусть они выйдут за рамки любезности и включат голову. Дайте свою визитку, предложив таким образом продолжить дискуссию. После мероприятия задайте организатору вышеупомянутые вопросы и посмотрите, на какие он сможет ответить. Если у него нет таких данных, пусть поделится собственным мнением, не менее ценным для вас.
Оратор должен подходить аудитории
Что бы случилось, если бы в 1942 году я пригласил Муссолини выступить в Лондоне? Бенито был отличным, полным энтузиазма оратором. Но, как вы думаете, какими были бы отзывы о его выступлении? Уж точно не объективными. Они показали бы лишь то, что организатор неправильно подобрал спикера для конкретной аудитории. Оратор изначально обречен на неуспех, если вынужден выступать перед людьми, которые ненавидят его, или с темой, которая совсем не интересна аудитории. Однажды в Нью-Йорке я делал презентацию своей новой книги в известном всему миру элитном учебном заведении — частном университете Cooper Union. Я приготовился говорить о том, что может пойти не так в работе над проектом и как мудрый руководитель решает эти проблемы. Я много раз выступал на эту тему и знал, что у меня интересный материал. Но, прибыв на место, я увидел, что моя аудитория полностью состоит из первокурсников — молодых людей 18–19 лет, у которых нет ни малейшего представления о взрослой жизни. Это было в октябре, и они всего пять месяцев назад окончили школу. Моментально, за несколько минут до начала, я понял, что это своего рода вариант «Муссолини в Лондоне, 1942-й». Нужно было сделать что-то радикальное, иначе меня либо проигнорировали бы, либо раскритиковали как скучного менеджера-неудачника. Именно так отреагировал бы я сам на лекцию о сложностях корпоративной жизни в свои 19 лет.
Опытный оратор должен спросить организатора: «Какой эффект я должен произвести на эту аудиторию?» И заинтересованный устроитель хорошенько задумается, хотя спикер вполне может сам это понять — интуитивно или пообщавшись с аудиторией — и разобраться, что пришедшие намерены получить от лекции. Часто человека приглашают выступать, и он соглашается, даже не зная, зачем и чего от него ожидают.
Во время речи в Cooper Union я постарался вспомнить свое восприятие взрослого мира, когда мне было 18 лет. Итак, я решил не использовать слайды, рассказал личную историю из опыта работы в Microsoft и смешной случай о том, как встретил Билла Гейтса в лифте (я поздоровался, а он меня не заметил). Этими байками мне удалось немного рассмешить студентов. Я снискал их уважение и перевел лекцию в сессию вопросов и ответов, которая длилась час. Пожалуй, мне повезло: я сумел сориентироваться. А если бы изначально задал пару вопросов организатору, то смог бы приготовиться к другому формату общения заранее.
Иногда организатор преднамеренно ставит перед собой цель пригласить оратора, не соответствующего ожиданиям аудитории, чтобы он прочитал провокационную речь, содержащую утверждения, с которыми слушатели априори несогласны. Это нормально, если организатор согласовывает данное обстоятельство с оратором и оно учитывается при опросе мнений. Разумеется, лекцию, целью которой было не развлечь аудиторию, а спровоцировать ее, следует оценивать по-другому.
Все это делает обратную связь весьма затруднительной. И поэтому тот, кто приглашает выступающего, должен продумать:
1) чего хочет он (организатор) от спикера;
2) чего хочет аудитория;
3) что может дать оратор.
Если эти три пункта не согласуются друг с другом, с обратной связью всегда будут проблемы (пример с Муссолини в Лондоне). Если же они согласованны, то вопросы, на которые отвечают зрители для оценки лектора, должны быть известны всем.
Все — оратор, зрители и организатор — должны знать, по каким параметрам будут оценивать речь. Тогда спикеру будет легче подготовиться (как доктору Фоксу) к тому, на что будут обращать внимание. Зрители редко получают возможность подробно выразить свое мнение в опросниках, но они должны помогать организатору формулировать текст.
Вот приемлемые вопросы, которые можно задать присутствующим на лекции:
• Не зря ли вы потратили время?
• Порекомендовали бы другим людям посетить эту лекцию?
• Вы собираетесь что-то менять, прослушав эту лекцию?
• Вы знаете, как поступать, чтобы продолжить обучение?
• Вдохновила или мотивировала ли вас лекция?[70]
• Насколько вам симпатичен оратор?
• Насколько содержательной показалась лекция?
Два последних вопроса помогают разобраться с дилеммой доктора Фокса: степень симпатии к нему не соответствовала серьезности и солидности его речи. А если вы хотите узнать, чего в реальности стоило выступление, спросите зрителей неделю или месяц спустя. Через пять минут после окончания речь может показаться великолепной или скучной, но позже начинает восприниматься совершенно по-другому. Если цель презентации — повлиять на поведение людей в долгосрочной перспективе, необходимо рассмотреть именно долгосрочный эффект и проводить опрос спустя некоторое время.
Экспертная оценка, которую вы можете получить прямо сейчас
Как бы мы ни боялись критиковать других, больше всего мы боимся критики в свой адрес. Но сейчас существует множество способов получить объективную обратную связь о своем выступлении. Можно сделать это немедленно.
1. Возьмите видеокамеру.
2. Откройте ваши заметки или слайды для известного вам выступления (на крайний случай подойдет Геттисбергская речь).
3. Сделайте видеозапись своего выступления.
Хватит и пяти минут. Представьте, что перед вами зрители, с которыми вы должны поддерживать визуальный контакт, — и вперед. Затем сядьте, можете даже взять любимый напиток (или несколько), и просмотрите запись. Несмотря на то что это очень легко, многие — даже те, кто понимает важность выступлений и намерен улучшить свои ораторские навыки, — не захотят этого делать. Они просто боятся. А я им говорю, что они