обще вас игнорирует, тогда непонятно, как дальше себя вести. Если же вам сказали «нет», можно поставить запятую и продолжить: «…но». «Но мы можем вам предложить что-то другое» и т. д. Второе «нет» – возможно, уже окончательный ответ, надо смотреть по переговорам. Но первое «нет» – это еще не финал.
Вернемся к общению с ЛПР. Начиная его, полезно сделать заход через какого-то знакомого и важного для него человека. Допустим, вы знаете, что Петр Петрович очень хорошо общается с Марьей Ивановной. И говорите вначале волшебную фразу: «Петр Петрович, Марья Ивановна рекомендовала вас как человека, который может помочь мероприятию с самым вкусным и четко работающим кейтерингом». И у человека срабатывает триггер. Вообще, мы, переговорщики, всегда работаем со знаками и триггерами. Так что либо ссылайтесь на авторитет, либо найдите, на какую еще точку надавить.
И вот что еще очень важно: если вы говорите, что скинете письмо прямо сейчас, обязательно так и сделайте. Не через 20 минут, не через два часа, не на следующий день, а именно сейчас. И в конце письма нужно обязательно задать вопрос: «Что думаете?», «Что скажете?», «Готовы ли вы с нами сотрудничать?», «Когда вам удобно обсудить?» и т. д., чтобы коммуникация не прервалась. У нас сейчас бешеный темп жизни, и человек реально может через 15 минут уже забыть про это письмо. Или даже через две минуты: ему кто-нибудь позвонил – и он переключился.
– Поговорим про время общения и формат. В какое время корректно звонить, а в какое – однозначно нет?
– Жителям любого города – с поправкой на часовой пояс, конечно – удобно воспринимать нашу информацию с 11 до 16 часов. Это самый активный период, в который можно звонить. Не стоит беспокоить людей в обеденный перерыв – примерно с 13 до 14 часов. С 14 до 15 некоторые тоже могут обедать, но уже реже. А лучше всего переговоры идут с 11 до 13. После 16 часов я перехожу к тем собеседникам, с которыми переговоры находятся на продвинутой стадии и осталось разобраться с деталями.
Для встреч обычно хорошо подходит вторая половина дня, хотя есть люди, принципиально предпочитающие первую. Все зависит от личных ритмов и расписания. Кому-то удобнее встретиться утром, перед работой или планеркой. А кто-то, напротив, предпочитает общаться ближе к вечеру.
– Где лучше встречаться – на территории партнера, на своей или на нейтральной?
– Я всегда за нейтральную территорию. Потому что мы так или иначе что-то у партнера просим. У себя «дома» человек всегда чувствует себя уверенно и вальяжно, вы сразу оказываетесь в более слабой позиции и, скорее всего, будете вынуждены уступать.
Конечно, если ваше предложение мегавыгодно, вы можете выиграть переговоры и на территории партнера. Распространенный вариант, когда все презентуется на территории заказчика и решение принимает не одно ЛПР, а вместе со своей командой.
Позиции в переговорах всегда должны быть равными. Вне зависимости от возраста, пола, социального статуса, должности вы обсуждаете, как сделать общее дело. Например, менеджер приносит идеи, как компании усилить бренд, стать лучше и эффективнее и зарабатывать больше. А компания дает ему за это деньги.
– На каком этапе и как ты фиксируешь, какой канал коммуникации наиболее удобен партнеру? Мессенджеры, почта, голосовые сообщения… И какой выбирать канал – удобный тебе или партнеру?
– Я всегда выбираю канал, удобный партнеру. В последние три года приоритет очень сильно сместился в сторону социальных сетей и мессенджеров. Даже я, когда у меня стоит задача найти в какой-то компании конкретного человека, первым делом иду в соцсети. Если нахожу, пишу ему сразу там.
Когда я прихожу в Facebook к ЛПР, у меня должно быть готово короткое первое сообщение из пары фраз: «Здравствуйте, я такая-то, пришла к вам с тем-то. Вам удобно общаться здесь или по телефону? Если по телефону, то напишите его мне, пожалуйста, мой номер такой-то». Если человеку удобно, чтобы ему позвонили – а чаще всего так и есть, – он может сразу, без всяких предисловий, дать номер своего телефона. Всегда звоните (или пишите в мессенджер, если собеседник попросил сделать именно так) – сразу или точно в то время, которое указал собеседник.
Сейчас общаюсь так: сначала в мессенджере или по телефону, а уже потом, когда меня просят прислать подробную информацию, отправляю электронное письмо. Чаще всего эта ключевая фраза из уст собеседника так и звучит: «Пришлите подробную информацию», – значит, пора. Я никого не бомбардирую письмами – бесполезно. И запомните: даже если вы предварительно договорились с человеком и он ждет ваше письмо – оно может попасть в спам.
– Схема «письмо, потом звонок с вопросом “Получили ли вы?”» хуже, чем «сначала звонок, потом письмо»?
– По моей практике – да. Люди часто не видят письмо, которое было им отправлено, даже если это было две минуты назад. Здесь еще есть психологический момент: ты как будто человеку предъявляешь претензию: «А ты мое письмо видел?» И он сразу чувствует себя не очень. Поэтому лучше договориться о том, что вы пришлете письмо, а потом спросить, получено ли оно. Кстати, можно в конце письма написать: «Сообщите, пожалуйста, получили ли вы данное письмо. Для меня это важно». Тоже ценная фраза.
– Кстати, многие менеджеры, которым по двадцать, считают нормальным сразу говорить «ты». Видимо, это поколенческая история. Как общаться в такой ситуации?
– Я считаю, что надо идти по классике – она никогда не устаревает. Это просто показатель вашего воспитания. Пока вы обращаетесь к собеседнику на «вы», у вас под ногами твердая почва.
Поэтому я называю на «вы» абсолютно всех. И если мы потом встречаемся на конференции и я вижу, что передо мной молодой человек, которому 23 года, но он тоже выдерживает субординацию, мы просто договариваемся – «Давай на “ты” перейдем?» Инициативу проявляет тот, кому используемое сейчас обращение наиболее некомфортно.
– Как правильно задавать вопросы собеседнику по переговорам?
– Главная задача менеджера по партнерам – задавать максимальное количество вопросов! И если потенциальный партнер вам в ответ тоже задает вопросы – можете быть счастливы: это означает на 100 %, что человек тоже в вас заинтересован.
Какие нужно задавать вопросы? Открытые, то есть такие, которые подразумевают развернутый ответ, а не просто «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются со слов «Каким образом?..», «Как вы себе представляете?..», «Что вы думаете на этот счет?..», «Что вам важно получить?..» и т. д.
Например: «Какого результата вы хотите достичь при взаимодействии с нашей аудиторией?», «Как вы бы хотели быть представлены на форуме?», «Что у вас есть из оборудования?», «Как вам такая механика розыгрыша?», «Кто с вашей стороны будет находиться на стенде?».
– Перейдем к письменной коммуникации. Каковы твои правила деловой переписки с потенциальными и актуальными партнерами?
– Как я уже говорила, я всегда обращаюсь на «вы», но не пишу «Вы» с заглавной буквы. Обращаюсь к человеку по имени – так что я обязательно должна знать, кому конкретно я пишу, даже при первой коммуникации. Никогда не начинайте: «Доброе утро, коллеги!», «Здравствуйте, друзья!» и т. п. Письмо должно быть уважительным и персонализированным.
Итак, «Добрый день, (имя)!». Дальше вы представляетесь, объясняете человеку, кто вы и откуда. «Я (имя, фамилия), глава партнерского отдела “Компании”. Мы проводим такую-то конференцию тогда-то, предлагаем вам стать нашим партнером…»
Далее добавляю смысловые детали: «У нас есть такие-то возможности и форматы представить и интегрировать вашу компанию в наше событие, взамен готовы дать то-то» – максимум по шесть пунктов в каждом списке, и списки должны быть равнозначными. Потом идут прочие подробности: какая ЦА, где будет проходить, во сколько, посмотрите фотоотчет, видео, отзывы…
Смысловые части письма должны быть четко разделены абзацами. Самое важное я выделяю шрифтом, чтобы в общем полотне текста было сразу видно. Например, «посмотрите видео» – потому что лучше один раз увидеть, чем десять раз прочитать и представить. Если нужно показать, какой ваш ивент классный, масштабный, полезный для всех, – сразу присылайте видео.
Иногда я делаю приписку: «С нами уже МТС, Сбербанк, банк “Точка”…» Новые партнеры видят, наравне с какими крупными брендами они будут стоять. Это очень располагает к сотрудничеству (главное – писать правду).
Иногда запрашивают статистику конкретно по аудитории: какие именно бренды вас посещали в прошлом году, каковы возраст и пол ваших посетителей. И вы тогда делаете конкретную статистику на 1–2 листа в PDF и отдельно показываете потенциальному партнеру. Но это уже подробности, которые идут после первого-второго письма.
– Добавляешь ли ты в первое письмо презентацию события? Если да, то в каком формате?
– По-разному. Если я вижу, что письмо уже и так получилось длинным и презентацию человек точно не посмотрит – потому что это еще несколько экранов информации, – то не добавляю. Пишу: «Я могу выслать пакетное предложение. Вам интересно? Что скажете?» Если реакции вообще никакой – звоню. Если она есть – высылаю пакеты.
– У тебя есть отдельно презентация ивента, без партнерских опций? Если да, то кому ты ее отправляешь?
– У меня есть текстовый блок, сохраненный в заметках, в котором очень кратко описан ивент. Там отчетное видео с предыдущего ивента, отзывы, генеральные партнеры и статистика: города, количество людей, количество интеграций.
Я могу отправить только этот блок или более подробную информацию – зависит от первого звонка. Человек может вдумчиво, подробно все прочитать, или ему нужно быстро понять – да или нет. То есть я подстраиваюсь под него.
И в конце письма – повторюсь, это очень важно! – всегда должен идти вопрос. «Что вы думаете?..», «Как вам удобнее обсудить?..» и т. д.
– Окей, допустим, ты отправила письмо. Во вторник в 11 утра, после переговоров по телефону. Когда ты напоминаешь о себе, каким образом и с какой регулярностью?