– Алиса, – сказала женщина, настороженно смотря на Марину и пытаясь ускорить шаг.
– Можно с вами поговорить? Это недолго, но важно для меня, – попросила Марина.
– Можно, – напряглась Алиса.
– Вы точно сегодня подчеркнули, что формат стенгазеты «исторический». Я как-то не подумала об этом, так увлеклась своими приятными воспоминаниями. Но говорить про голубей и костры было уже чересчур, честно говоря. Мы в конце концов придумали крутую идею с мемами. И это главное. Согласны?
– Эээ, да, – растерялась Алиса. Было ощущение, что она ждет нападок и выяснения отношений, а тут… просто разговор.
– Так вот, я что хочу сказать? – бодро продолжила Марина. – Вы обязательно высказывайте ваши идеи и критику дальше. Это вон к каким крутым идеям приводит! Только больше не нужно так грубо шутить. Знаете, мне было очень обидно и неприятно. Я даже подумала, а вдруг я и вправду не до конца понимаю своего сына, а он мне не говорит чего-то, потому что боится, что я не пойму. Это как ведро холодной воды…
– Я как-то не подумала и ляпнула, – призналась Алиса. – Я вообще часто так вот делаю. Беда просто какая-то. Вы уж извините. Я точно не хотела вас обидеть.
– Я понимаю, – улыбнулась Марина. – Ну, я побегу! Хорошего вечера!
– И вам хорошего. До встречи!
Что Марина получила в результате применения тактики? Подведем итоги:
• Показала агрессору, что «хорошее» поведение приводит к «хорошим» результатам.
• Поделилась своими эмоциями из-за «неправильного» поведения агрессора. Заставила Алису начать рефлексировать по поводу последствий своих действий.
• Наладила прямые и открытые отношения, которые в будущем с высокой вероятностью не превратятся в нападки.
• Финал ситуации оставил чувство удовлетворения и позитива.
Вероятность пассивной агрессии в будущем остается. Но простой шутливый вопрос «А мы сейчас случайно не о голубиной почте и еде на кострах?» легко сведет агрессию на нет, напомнив о договоренностях. А также о том, что без пассивной агрессии можно легко решать вопросы продуктивно.
В компании прошел опрос вовлеченности персонала. Сотрудники отметили низкий комфорт организации рабочих мест. Их собрали на совещание, чтобы обсудить, как можно решить некоторые вопросы уже сейчас. Собрание вела Анна:
– Коллеги, посмотрите, по результатам опроса почти 30 % сотрудников не хватает настольных ламп на рабочих столах. Многие задерживаются на работе допоздна, а в зимнее время и вовсе темнеет рано…
– Может, им лучше очки купить? – вставил комментарий Дмитрий. Несколько человек усмехнулись.
– Ну, почему очки? Действительно же зимой темнеет рано… – попыталась сгладить ситуацию Анна.
– Потому что всем уже по сто раз объяснили, что нужно заявку на портале оставить! Они, видимо, на экране плашку с надписью «заявка на дополнительное оборудование рабочего места» потеряли. Вот поэтому лучше очки, они помогут! – пояснил Дмитрий.
– Дим, у нас же творческие люди! Они идеи генерируют, им может быть сложно следовать правилам. Даже если они очень простые… – снова попыталась сгладить ситуацию Анна.
– А творческие люди правилам не должны следовать? Может, они не только плашку на экране не видят, а поворот в столовую пропускают? Или выход из офиса долго найти не могут? Мало ли! Просто неудобно как-то сказать, что кто-то ночует вторую неделю в офисе, потому что дверь потерял! – продолжил Дмитрий. Несколько человек засмеялись довольно громко.
Какие ошибки были допущены в этой ситуации? Вместо того чтобы пресечь пассивную агрессию на первой же фразе, Анна продолжает разговор, как будто сарказм Дмитрия обычная история. Это только подстегивает Дмитрия продолжать в том же роде. К тому же он понемногу «разогревает» публику, люди начинают смеяться. «Остроумный хам» чувствует себя в своей среде. Анне нужно определить смысл высказывания Дмитрия и прямо сказать, что факты, о которых он говорит, полезны для обсуждения, а формат высказывания – нет.
– Значит так. Вообще-то Дима сказал одну важную вещь: у нас есть на портале заявка на дополнительное оборудование рабочего места, однако ей не все пользуются. Это факт, раз мы видим, что людям ламп не хватает. Дима, тебе отдельно хочу заметить, что мысль была ценной, а вот ее подача – так себе. Поменьше эмоций и побольше конструктива, пожалуйста.
– Конструктива?! – Дмитрий фактически закричал, в комнате все притихли и обратили на него внимание. – Ань, ты себя слышишь? Мы сейчас говорим о том, что взрослые люди не умеют пользоваться инструкциями и сервисами, поэтому не могут решить свои проблемы. А мы должны придумать, как это сделать за них? Ты про этот конструктив?! Здравый смысл сейчас встал и вышел отсюда просто! Мы что, в детском саду работаем? Нет, я реально не понимаю! Может, я пропустил что-то? У кого-то в договоре было написано «детский сад»? – Люди начали кивать головой и криво улыбаться.
– Дима, перестань сейчас же! – не выдержала Анна. – Давайте уже решать проблему!
– Ты права! – тут же подхватил Дмитрий. – Проблему решать надо! Только какую из них?
В чем теперь ошибка? Дмитрий начал привлекать на свою сторону аудиторию. Она разогрета, его «концерт» нравится. Анне нужно было привлечь окружающих на свою сторону, вместо того чтобы эмоционально пытаться прекратить поведение Дмитрия. Дмитрий «на коне» – его уже не остановишь призывами к порядку. Поэтому просим окружающих оценить поведение Дмитрия с точки зрения конструктивного вклада в собрание.
– Коллеги, я прошу прощения. У нас на эту встречу всего полчаса времени отведено. И мы должны выйти со встречи с каким-то предложением решения проблемы. Прошло уже пятнадцать минут, то есть половина времени. Вы уверены, что Димин стендап нам поможет найти решение? Или мы задержимся?
– Неееее! – заговорили сразу несколько человек. – Нам бы поработать еще успеть!
– Димон, ты, правда, завязывай пока, – негромко сказал Дмитрию коллега.
– Тогда прошу всех высказываться по очереди! – подытожила Анна.
– А моя очередь уже прошла или я еще имею право на высказывание своей позиции? – спросил Дмитрий.
Что было сделано не так? Окружение приняло сторону Анны, но она не стала возвращать диалог в конструктивное русло – мысль потеряна, тема для разговора не ясна, Дмитрий воспринял повод для высказывания как продолжение «боя».
– Коллеги, давайте я напомню, на чем мы остановились. 30 % сотрудников говорят, что им не хватает настольных ламп на рабочих столах. Дмитрий заметил, что эту проблему не решает наличие автоматизированной заявки на портале. Какие у вас есть предложения для исправления ситуации?..
За оставшиеся пятнадцать минут встречи было предложено три решения, команда единодушно проголосовала за одно из них. Анна завершила собрание:
– Коллеги, всем спасибо за помощь! Хорошего дня. Дима, ты не хочешь остаться? Мне кажется, нам есть что обсудить.
– Нет, Ань, не хочу, – сказал Дмитрий, покидая комнату. – Ты же сама спросила, хочу ли я? Так вот: я не хочу! – Наглец обаятельно улыбнулся и вышел.
– Хорошо, – крикнула вслед Анна. – Тогда поговорим в другой раз!
В чем ошибка этой ситуации? Во-первых, предложения на разговор не было – было предложение оценить свое желание поговорить. Во-вторых, разговор должен состояться либо сразу после собрания, либо никогда. Поскольку разговор строится на фактах, а их помнят только в моменте, разговаривать спустя день или два – плохая идея. Анна могла бы настоять на разговоре. Судя по поведению Дмитрия, он считает, что «проиграл бой, а не войну», то есть готов вернуться к своей роли «правдоруба» в любой другой ситуации.
– Дима, я все же прошу тебя остаться. Мне нужно ровно пять минут. Для меня это важно.
– Ну, хорошо, – Дмитрий вернулся в комнату. – Что ты хотела мне сказать?
– Я хотела сказать, что твоя манера выражаться неконструктивна. Не нужно обижать своими высказываниями тех, кто даже не присутствует на встрече. Ты же понимаешь, что это плохо?
– Плохо? С чего бы? Людям нравится, как я говорю. Если я не назову вещи своими именами, мы так и будем нянчиться непонятно с кем!
Что пошло не так?
Критиковать саму по себе манеру высказываний «остроумного хама» бесполезно: у него есть свой собственный взгляд на имидж.
Важно критиковать манеру сообщения в противовес смыслу сообщения. А Анна этого не сделала.
– Дима, ты очень точно подметил, что существующий процесс не работает: у нас есть и заявка, и плашка на портале крупными буквами написана, но люди все равно сидят без ламп. Поэтому надо решать не проблему с лампами, а проблему с коммуникациями. Это ты натолкнул нас на эту мысль. Но вот твоя манера, в которой ты нас «наталкиваешь» на такие мысли, мне не по душе. Когда ты начинаешь так говорить, мне кажется, что я работаю среди самых никчемных людей планеты. Видимо, потому, что сама такая же никчемная. Это портит весь настрой. Я серьезно…
– Ань, ты чего? – Дмитрий подвинулся ближе. – Я не хотел тебя обидеть! Ты-то тут при чем?
– Как это при чем? Это же я в «детском саду» работаю. И люди у нас убогие – без очков не видят, из офиса выбраться не могут…
– Ну, это я перегнул, конечно, – смутился Дмитрий. – Ладно, я понял. Не буду больше так резко.
– Вот-вот. Спасибо тебе! Я тебя буду чаще на встречи приглашать. Мысли у тебя очень правильные.
– Я не против, – улыбнулся Дмитрий.
«Остроумный хам» очень ценит свой имидж и легко от него не отказывается. Однако остановить поток пассивной агрессии довольно легко, если помнить главные принципы в противостоянии:
• «Остроумного хама» не бывает без зрителей. Если никто не аплодирует, выступление теряет смысл. Поэтому важно не противостоять агрессору на виду у всех, а привлекать всех к этому противостоянию. Если зритель понимает, что ситуация не смешна, а обидна, неконструктивна, неэтична – он не будет поддерживать выступающего.
• Имидж – самый важный мотив для агрессора. Нужно обесценивать хамство и поддерживать остроумие. Очень важно показать, что мысли у него ценные и правильные. И высказывая их прямо, без оскорбительной манеры, он не теряет свой имидж «правдоруба». Скорее, его имидж укрепляется еще и ясной и конкретной речью, краткостью и точностью изложения. Хочешь быть «правдорубом» – будь им. Но без пассивной агрессии.