Если с хамством все более или менее понятно – оно всегда оскорбляет пациента, – то с вымогательством дело обстоит гораздо сложнее. В абсолютном большинстве случаев на активное или пассивное вымогательство со стороны медицинских работников пациенты и их родственники не жалуются. Происходит это по банальной причине: на кону здоровье. Люди, во-первых, хотят за свои деньги получить более качественную медицинскую помощь (и часто получают ее, несмотря на то что она бесплатная по сути), или просто боятся, что, если они не заплатят, это как-то скажется на состоянии больного. Как я уже писал выше, обработать ничего не понимающего в медицинских вопросах пациента очень просто – он отдаст деньги и будет благодарен, какие уж тут жалобы…
К сожалению, за годы таких товарно-денежных отношений у людей, которые имеют дело с медицинскими работниками, особенно теми, кто работает в стационарах, сформировалось устойчивое мнение, что врачу нужно дать денег и это нормально. А это совсем не нормально. Но оставим это на совести обоих участников процесса лечения. Проблема эта не решается за одну секунду и требует тщательного всестороннего анализа. Можно сказать, что раз такие отношения устраивают и врача (он хоть и кривит душой, но оказывается в материальном плюсе), и пациента (он хоть и платит деньги, но получает медицинскую услугу), то и ладно. Но я абсолютно убежден, что это неправильные отношения, развращающие и ту и другую сторону. Почувствовав возможность таким образом «зарабатывать» на пациентах, врач даже не подойдет к больному без денег, медсестры не станут делать бесплатных перевязок, а санитарки не будут бесплатно перестилать белье и выносить судна. Пациент же, поняв, что за деньги к нему будет какое-то особое отношение, начнет требовать его по каждому поводу, вмешиваться в лечение и вести себя как на рынке. Отчасти сейчас именно так и происходит.
Как быть?
Так как же защититься пациенту от оскорблений, вымогательств и других обид? О, для этого в наше время открыты все двери, только вот иногда они оказываются вратами в ад. Если не удается уладить конфликт полюбовно и другого выхода нет, а душа требует удовлетворения, то, конечно, нужно писать жалобу.
Само слово «жалоба» какое-то жалкое, противное – по крайней мере, у меня именно такое впечатление. Жаловаться у нашего человека всегда считалось чем-то неправильным, недостойным. Я не говорю сейчас о людях с синдромом сутяжничества, они-то как раз жалуются всюду и по любому поводу. Раньше (я еще застал это время) сам факт поступления жалобы на конкретного сотрудника больницы или поликлиники воспринимался как ЧП, событие в масштабах всего лечебного учреждения. Жалоба тщательно разбиралась, и результаты такого расследования доводились до всего коллектива, дабы люди знали, как не надо себя вести, и делали соответствующие выводы. Соблюдался ступенчатый принцип: сначала нужно было разобраться на местном уровне, а уже потом, если проблема не решалась, жаловались выше. И, как правило, на местном уровне всё и разруливали.
Хотя бывали исключения. Приведу один пример. Случилось это в начале восьмидесятых. Врача-офтальмолога центральной районной больницы в воскресенье по скорой вызывают на работу: инородное тело в глазу. Рабочий местного ремонтно-механического завода дома чего-то мастерил и поймал глазом то ли щепку, то ли металлическую стружку. На прием рабочий пришел с женой, зато пьяный до состояния неадекватности. Осмотреть больного, равно как и оказать ему помощь, не было никакой возможности: пациент махал руками, ногами, головой и обильно материл доктора (кстати, женщину) почем зря. Никакие увещевания на пациента не действовали, справиться с ним не было никакой возможности. После того как врач в очередной раз была послана по известному адресу со всей своей семьей и родственниками, терпение ее лопнуло. Еле-еле оказав элементарную помощь, врач посоветовала пациенту прийти на следующий день трезвым и с извинениями (состояние пациента и характер повреждения вполне позволяли отложить удаление инородного тела на сутки). Почувствовав себя незаслуженно оскорбленной, да еще и в выходной день, врач пошла в местный РОВД и написала заявление на хулигана. Заявление приняли. Больной же на следующий день проспался и, вместо того чтобы прийти на прием, поехал за 40 километров в областной центр, где ему удалили инородное тело и где он в облздраве написал жалобу на неоказание медицинской помощи, из одной только скромности умолчав о том, что он был в сопли пьян и неадекватен. По возращении в районный центр он был совершенно справедливо закрыт на 15 суток, а у доктора начались приключения: проверка из областного управления здравоохранения, из райкома, визит главного офтальмолога области и объяснительные бесконечным потоком. С ситуацией разобрались, но, так как был факт жалобы, врачу все равно было объявлено замечание (а вдруг пациент матерился из-за боли?).
Необходимость подавать жалобы лично, письменно, под своими именами и фамилиями делала жалобщиков ответственными за свои слова. Кроме местного управления здравоохранения, жалобу можно было подать в местный партийный орган или, в конце концов, написать в газету. Кажется, что этого мало, но такие организации реально работали, и их вполне хватало. Надо сказать, что тогда еще сохранялась некая сакральность врачебной профессии во всех смыслах этого слова. Не только пациент, но и врач чувствовал эту сакральность и не позволял себе многое из того, что свойственно современным медицинским работникам.
Сейчас совсем другое дело. Подать жалобу очень просто: можно сделать это, сидя в очереди, быстро и анонимно, не опасаясь никаких последствий. Я не зря в начале этой главы говорил про врата ада. Такая система контроля качества оказания медицинской помощи была создана исключительно с благими целями, но благими намерениями вымощена дорога в ад. Для пациента адекватного, здравомыслящего, реально оскорбленного это, действительно, очень удобно: у каждого медицинского учреждения существует свой сайт, зайдя на который и заполнив соответствующую форму, можно изложить свою проблему. Любая жалоба, поданная таким способом, рассматривается в обязательном порядке, так что ответ на свое обращение вы непременно получите. Для того чтобы обеспечить максимально полную обратную связь, необходимо четко и ясно изложить суть своих претензий, ничего не скрывая и не преувеличивая, а также дать понять человеку, который будет заниматься вашей жалобой, чего вы хотите добиться. И тут могут быть разные варианты: некоторым пациентам достаточно официальных извинений, кто-то требует применить к врачу меры дисциплинарного или административного характера, но большая часть пациентов хотят не этого, вернее, всего этого и еще кое-чего. Но вначале – извинения. Призываю удовлетвориться официальными извинениями, которые будут вам отправлены в ответном письме. Поверьте, что за этими несколькими строками, обращенными к вам от лица руководителя медицинского учреждения, скрывается большая работа, проведенная с персоналом. Извинения не просто отписка, это способ решения конфликта, который предлагает одна из его сторон. В последнее время во многих медицинских учреждениях появилась даже специальная должность заместителя главного врача, который отвечает именно за взаимоотношения между пациентами и лечебным учреждением.
Чтобы не осталось сомнений в том, что рассмотрение подобных обращений на сайт медицинской организации не является пустой формальностью, расскажу, что происходит после того, как нажата кнопка «отправить». Заявление, даже анонимное, регистрируется по специальной форме, после чего специальным поручением или распоряжением специального ответственного человека, заведующего поликлиникой, начмеда, врач, в отношении которого пришла жалоба, уведомляется о том, что согласно статье такой-то ТК РФ должен дать письменное объяснение по факту такого-то обращения. Как правило, на это дается три дня. Что такое написать объяснение? По личному опыту знаю, как это делается. Потратить на это час времени невозможно, потребуется примерно полдня. За это время основная работа, которой вагон и маленькая тележка, не делается никак. Кроме того, с момента вручения уведомления о необходимости дать объяснение врач несколько дней находится в перманентном стрессе, что тоже положительно на его работе не сказывается. Написав объяснительную, врач ждет вердикта, который почти всегда оказывается не в его пользу (помните историю с офтальмологом из восьмидесятых?). С тех пор принципиально тут ничего не поменялось: жалоба есть – должно быть наказание. Иногда оно действительно справедливое, чаще – нет.
Если пациента удовлетворяет ответ на его жалобу, то на этом дело заканчивается; если же нет и ему кажется, что он получил формальную отписку, он имеет право подать жалобу выше – вплоть до органов государственного управления, возможности такие есть. Если же ответы на жалобы совсем не устраивают оскорбленного пациента и сохраняется желание наказать врача, нужно обращаться в суд. Причиной для обращения в это уважаемое учреждение может стать еще и желание получить денежную компенсацию. Люди, «наученные» западными фильмами, где ловкий герой-адвокат выигрывает дела и наказывает целые государственные организации, поверили в кажущуюся легкость получения миллионных компенсаций, это породило обилие жалоб и обращений в разнообразные суды. Обращаться туда, конечно, стоит, но для этого должны быть основания. В зависимости от того, что случилось, какой ущерб понес пострадавший пациент, можно обратиться в мировой суд либо написать заявление в Следственный комитет и ходатайствовать о возбуждении уголовного дела в отношении конкретного медицинского работника или всего медицинского учреждения.
Я рекомендую, прежде чем писать такое заявление, проконсультироваться с грамотным адвокатом, он поможет и составить заявление, и обосновать его, что очень важно для дальнейшей перспективы дела. Просто так возбуждать уголовное дело никто не будет – открыть его относительно легко, а вот закрыть проблематично. А закрывать, скорее всего, придется, поскольку из всех таких дел до суда доходят очень немногие, да и те часто заканчиваются ничем. Все потому, что видов так называемых врачебных дел много и далеко не все они вообще подлежат какому-то судебному преследованию. Существуют медицинские ошибки (субъективные и объективные) и медицинские преступления, которые тоже делятся на различные виды. Обо всем этом я подробно писал в книге «Доказательство по телу», так что не буду повторяться.