Умеете ли вы общаться? Что за странный вопрос – наверняка ответите вы. Коммуникации – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Однако мало кто задумывается, что общение – навык, который мы совершенствуем в течение всей жизни. Но даже в зрелом возрасте, несмотря на ежедневную практику, далеко не все достигают успеха в этом вопросе. И уж конечно, многим есть что рассказать о своих неудачах в процессе общения. Способность расположить к себе собеседника – ключевой шаг на пути выстраивания эффективных коммуникаций.
Если переговорщик не сумел наладить позитивную связь с оппонентом, не смог правильно найти слова и выстроить дальнейший разговор, не подобрал верные фразы и предложения, неправильно отреагировал на складывающуюся ситуацию, то любые переговоры будут для него «жесткими». И винить в этом он может только себя самого.
Помните! Обычно переговоры «жесткие» настолько, насколько мы сами готовы к ним.
История 28Шесть правил эффективного общения Д. Карнеги
Прежде чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: «Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами».Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.
Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин», «Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами».Правило второе: улыбайтесь!
Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире вместе взятые. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение.Правило третье: помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук!
Поощряйте других говорить о себе. Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.Правило четвертое: будьте хорошим слушателем.
К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Самый верный путь к сердцу человека – это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.
Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: «Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними». Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств.Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне!
☑ Резюме: Методы позитивного и конструктивного общения достаточно универсальны. Квалифицированный переговорщик просто обязан владеть навыками позитивного межличностного общения.
✎ Комментарий: Братья Вайнеры и Дэйл Карнеги не были знакомы друг с другом. Дэйл умер, когда Аркадию было 24, а Георгию – 17 лет. А когда братья писали свой знаменитый роман «Эра милосердия» (1975), книги Карнеги еще не только не перевели, но даже в оригинале не встречались в СССР.
Шесть правил Жеглова были сформулированы Вайнерами на основании своих наблюдений и жизненного опыта. И тем не менее, взгляд советских писателей на удивление близок мнению американского психолога. И это совпадение подтверждает существование некоторых «универсальных» методов создания позитивной атмосферы общения.
Если обобщить взгляды американского психолога и советских авторов детективного жанра, то можно обозначить ряд принципов эффективного взаимодействия:
• Будьте приветливы. Искренне и позитивно настройтесь на партнера по переговорам. Не воспринимайте его как противника или врага. Просто терпеливо разъясните ему выгоды от общения с вами и вашего предложения. Он возражает не из вредности, это сигнал, что вы не смогли четко показать выгоду и донести преимущества вашего предложения перед конкурентными.
• Создайте у собеседника ощущение его значимости, покажите, что его мысли и мнение важны для вас. Сделать это легче, если представить, что от результатов общения с этим важным партнером зависит ваш доход и премия.
• Старайтесь обращаться к вашему визави по имени. Иногда, желая подчеркнуть общность и близость интересов, менеджеры обращаются к полузнакомым людям не просто по имени, но и на «ты», считая, что это сближает и переводит их на неформальный уровень общения. В значительной мере это зависит от ситуации. Но, в целом, панибратство и фамильярность, даже между знакомыми людьми, вряд ли поможет выстроить позитивные и конструктивные отношения.
• Будьте хорошим слушателем и в первую очередь обсуждайте то, что интересно вашему партнеру, а формируя свое предложение, отталкивайтесь от его интересов.
• Помните, что акценты и интонации позволяют вам не только выделить главное, но и выразить ваше отношение, добавить дополнительный смысл к сказанному.
Искреннее внимание и интерес к другому человеку, способность слушать и слышать его, дружелюбие и позитивный подход к диалогу не только значительно облегчают работу переговорщика, но и создают конструктивную атмосферу, «смягчают» даже «жесткие» переговоры.
История 29Одно и то же можно сказать по-разному
Однажды слепой человек сидел на ступеньках здания со шляпой возле ног и табличкой: «Я слепой, пожалуйста, помогите».
Один мужчина проходил мимо и остановился. Он увидел инвалида, у которого в шляпе лежало всего несколько монет. Он бросил пару монет, а потом, ничего не сказав слепцу, взял табличку и написал на ней новые слова.
К концу дня мужчина вернулся и увидел, что шляпа полна монет. Слепой узнал человека по шагам и спросил, что именно он написал. Тот ответил: «Ничего такого, что было бы неправдой. Я просто написал ее немного по-другому».
Он улыбнулся и ушел.
Новая надпись на табличке гласила: «Сейчас весна, но я не могу ее увидеть».
☑ Резюме: Одна и та же мысль может быть облечена в разную словесную форму. А разные формулировки вызывают разные эмоции и реакцию.
Комментарии: Готовясь к встрече с партнером, имеет смысл выделить главное, что хотите сообщить в ходе беседы. И подумать – как собираетесь озвучить эти моменты. И чем лучше вы знаете собеседника, чем больше у вас о нем информации, тем более адекватной будет работа в этом направлении. Ведь на восприятие влияют ваши взгляды, принципы, ценности, а также понимание, например, этичности, разумности, рациональности и т. д.
Немало переговорщиков потерпели фиаско лишь потому, что не сумели облечь свои предложения в позитивную и конструктивную форму, не смогли вызвать эмоциональную вовлеченность собеседника.
Однако, переговорщику надо помнить, что ход переговоров определяется их атмосферой, ситуацией, ценой вопроса и рядом других факторов. Но эмоциональная реакция на предложение может быть вызвана и манипуляцией со стороны оппонента. Поэтому внимательно изучите формулировку и попытайтесь перевести ее в нейтральную форму, чтобы взвешенно и беспристрастно оценить все стороны предложения.
История 30Акценты в изложении
Федор Никиˊфорович Плеваˊко (1842–1908), выдающийся адвокат, юрист, судебный оратор, начинал свою речь в суде фразой: «Господа, а ведь могло быть и хуже». И какое бы дело ни попадало адвокату, он не изменял этой фразе.
Однажды Плевако взялся защищать человека, изнасиловавшего собственную дочь. Зал набился битком, все ждали – с чего начнет адвокат свою речь. Неужели с любимой фразы? Невероятно!
Но Плевако встал и хладнокровно произнес: «Господа, а ведь могло быть и хуже…» И тут не выдержал сам судья.
– Что? – вскричал он, – скажите, что может быть хуже этой мерзости?
– Ваша честь, – ответил Плевако, – а если бы он изнасиловал вашу дочь?
Резюме: Акценты позволяют выделить основное из всего, что вы говорите собеседнику. Тем самым, с одной стороны, вы обращаете его внимание на определенные моменты, а с другой, прикладываете усилия, чтобы он запомнил главную информацию.
Комментарии: Писатель Юлиан Семенов устами Штирлица говорил, что запоминается последняя фраза разговора. И это действительно так, потому что при завершении встречи внимание собеседника усилено. Для этого и нужно подводить резюме обсуждения: чтобы обе стороны адекватно воспринимали и подтвердили ключевые договоренности, и чтобы они лучше зафиксировались в памяти участников встречи.
В ходе обсуждения именно акценты изложения помогут выделить главное, привлечь внимание партнера и добиться, чтобы он запомнил те или иные моменты. Кстати, на этом же подходе основана распространенная манипуляция «расстановка ложных акцентов».
История 31Хотим ли мы новой встречи с клиентом?
Дело было в 2000-х годах. Проходя через торговый зал автосалона, один из его руководителей заметил в кафе для посетителей расстроенного клиента. Подумав, что причина его плохого настроения связа