на с работой сотрудников салона, руководитель решил пообщаться с ним и выяснить, в чем дело. Тем более, поскольку он собирался уезжать и уже накинул куртку, его трудно было принять за сотрудника компании.
– Добрый день! – обратился он к клиенту, – Машину покупаете? Ну и как тут работают? Стоит обращаться?
– Да, к сожалению, уже купил. Пришел забирать покупку, совершенную два дня назад.
– Поздравляю! Извините, если лезу не в свое дело, но почему «к сожалению»? Неужели сотрудники испортили настроение?
– Да нет, персонал здесь грамотный и приветливый. По большому счету, сам виноват. Позволил «развести» себя как последнего «лоха».
И мужчина поведал свою историю:
– Понимаете, я купил «Оку»[1]. И когда выбирал, все было хорошо. Продавец-консультант нашел нужный цвет, дал несколько дельных советов по эксплуатации и обслуживанию. Цена меня устроила, а консультант даже предоставил небольшую скидку. Дальше мы стали обсуждать дополнительные услуги и оборудование. Некоторые вещи, такие как антикоррозийное покрытие днища и недорогая магнитола, я думал добавить еще до посещения салона. Но продавец убедил меня купить еще массу вещей, которые, как я сейчас понимаю, мне и не нужны. Он объяснял все так убедительно, что тогда, во время покупки, я действительно считал, что все это необходимо. Даже магнитолу выбрал одну из самых дорогих. Я оплатил покупку, а консультант угостил меня чашкой кофе вот в этом кафе.
И только дома, подводя итоги поездки в автосалон, я понял, что купил массу ненужного мне дополнительного оборудования, а стоимость моей «навороченной» «Оки» почти сравнялось с ценой «Волги» в минимальной комплектации (машина классом выше, – прим. авт.).
Я подумал, что лучше бы «голую» «пятерку» купил, ведь совершенно другой класс авто! Стал звонить продавцу, чтобы отказаться от некоторых дополнений, а он вежливо так мне объяснил, что обратного хода нет. Мол, автомобиль оформлен, и уже идут работы по установке оборудования.
Так что «лоханулся» я, и так противно от этого. А ведь друзья мне говорили, что в этой компании такие продавцы, что мертвого уговорят. Никогда больше не буду иметь дело с этой фирмой и всем своим знакомым не посоветую к ним обращаться.
☑ Резюме: Часто ли, общаясь с клиентами, презентуя и предлагая свой товар/услугу, вы думаете с каким настроением они останутся после завершения нашего общения? Действительно ли вы помогли удовлетворить именно их потребность или думали только о своей выгоде?
✎ Комментарий: Чем яснее, интереснее и убедительнее вы объясните оппоненту предполагаемую для него пользу от вашего предложения, тем больше вероятность, что он воспримет его, как ценное для себя. Ценность для клиента = Выгоды для клиента – Затраты клиента.
Как говорит статистика, довольный покупатель в среднем расскажет о вас (вашем магазине или бизнесе) 1–2 своим знакомым. В то время как недовольный донесет информацию, что с вами не стоит иметь дело, примерно до 10–15 человек.
Даже на «колхозном» рынке у приветливых продавцов с хорошим товаром формируется постоянная клиентура. Сложно говорить о развитии бизнеса (и коммерческого, и производственного) без выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Их позитивные отзывы и повторные продажи – залог увеличения оборота.
Из статистики набора слушателей (2018 г.) трех ведущих московских бизнес-школ: около 85 % новых клиентов, которые заинтересовались конкретной программой МВА, приняли это решение, опираясь на мнение коллег, друзей, родственников или знакомых, и только 5 % среагировали на рекламу и другие акции по продвижению образовательных услуг.
Привлечение нового клиента обходится примерно в шесть раз дороже для компании, чем сохранение отношений с существующими потребителями. Предприятия, которые ориентируются на «одноразовые» сделки, не имеют основы для прибыльного будущего.
Правда, как показывает история 31, выгоду нельзя навязывать.
6. Активное слушание
История 32Полезный партнер
Бизнес-тренер Петр ехал для проведения очередного семинара на крупное предприятие, с которым работал не первый год. Он знал его специфику и проблемы, а также знал большинство менеджеров, с которыми предстояло проводить занятия. Тема предстоящей встречи тоже была его «коньком».
Но поскольку учебная группа собралась большая, в помощь он пригласил коллегу Ольгу, с которой вместе преподавал в одной бизнес-школе. Прежде вместе они не работали, но Петр руководствовался позитивными отзывами о ее работе.
До поездки они проработали все детали совместной работы, а в поезде снова согласовали все нюансы предстоящего семинара. Тренер посчитал, что они хорошо подготовились к мероприятию, тем более что от коллеги ожидал лишь незначительной, скорее ассистентской помощи в практической части занятий.
Но реальная ситуация стала развиваться совершенно иначе.
Ольга не смогла наладить контакт с группой, поэтому тренеру приходилось ее постоянно «подстраховывать», а в некоторых упражнениях просто заменять. Одним словом, Петр проводил почти всю работу сам.
Вечерами, когда они анализировали прошедший учебный день и обсуждали грядущие планы, польза от Ольги все-таки была: она оказалась хорошим слушателем и советчиком, грамотно давала эффективную обратную связь по элементам тренинга, по реакции, характерам и настрою участников, активно поддерживала разговор, выслушивала рассуждения Петра. И это реально помогло ему, хотя прямой практической пользы во время занятий от Ольги не было.
Когда Петр вернулся домой, при анализе прошедшего семинара он так оценил работу коллеги: «Хоть мне и пришлось все делать самому, несомненно, польза от Ольги была. А самое главное – она хороший слушатель, ведь я, вдобавок ко всему, люблю поговорить – и по делу, и просто так».
☑ Резюме: Переговорщик просто обязан быть хорошим слушателем и обладать развитыми навыками активного слушания. Без этого на переговорах просто нечего делать! Более того, одно из ключевых правил переговорщика гласит: «Больше слушай и меньше говори!».
✎ Комментарий: Согласитесь, вам встречалось не так много людей, умеющих по-настоящему слушать и, главное, слышать, что им говорят. В нынешнем динамичном, изменчивом и прагматичном мире навыки активного слушания частично утрачиваются. Мы слушаем скороговорку дикторов и диджеев по радио, не особо вникая в суть. Мы часто «вполуха» слушаем коллег на встречах и совещаниях. И даже в разговорах с родными и близкими нередко думаем о своем, находясь далеко от обсуждаемого предмета. А ведь это умение – мощное подспорье в переговорном процессе.
Если спросить, насколько вы хороший слушатель, ответ будет, скорее всего, очевидным и положительным. Действительно, чего проще: сиди да слушай, кивай да иногда поддакивай.
Но активное слушание – это не только процесс выслушивания собеседника. Этот навык подразумевает напряжение всех органов чувств, определенное поведение и реакцию на сказанное, активное восприятие информации без искажений, ее переработку и готовность не только отреагировать на услышанное, но и сопереживать этому, и интерпретировать в правильном направлении.
Быть хорошим слушателем не просто. Невольно вспоминается монолог Аркадия Райкина, где он говорит, «…когда вас слушают, открыв рот – это приятно… один день». Хорошее слушание полезно и самому говорящему. Вы замечали: когда говоришь с хорошим собеседником, то мысли более четко структурируются? Зачастую, делясь с другим проблемой и «проговаривая» варианты решения, вам легче определиться с выбором, опираясь на реакцию собеседника, на его реплики и вопросы. При этом ваш визави мог вам даже ничего не подсказывать, а только хорошо слушал, направляя беседу и, соответственно, ваш ход мыслей.
Джордж Колризер обозначает четыре навыка эффективного собеседника:
•
Чувственное восприятие
. Наши органы слуха воспринимают лишь речь, тембр и тон голоса, но настоящий специалист в активном слушании воспринимает «язык тела» собеседника и его настрой так же легко, как вербальную информацию.•
Интерпретация
. Слова отражают только идею, но реальное значение имеет правильная интерпретация сказанного – мотивы, взгляды, ценности, интересы и т. д.•
Оценка
. Сообщение оценивается слушателем на основе доказательств и фактов, говорящих (или не говорящих) в его пользу. И на основании этого мы испытываем доверие (или недоверие) к партнеру.•
Ответная реакция
. Поведенческая реакция слушателя служит индикатором для собеседника. По ней можно судить, насколько информация воспринята и осмыслена, в какой мере собеседник готов к адекватной ответной реакции.Так же следует помнить, что не каждый активный и хороший слушатель может быть искусным оратором, и наоборот.
История 33Роль паузы
Великий американский изобретатель Томас Альва Эдисон решил продать права на изобретенный им универсальный телеграфный аппарат. Заранее все обдумав и взвесив, Эдисон решил попросить за это у покупателя $ 5000, но, в крайнем случае, был готов отдать его и за $ 3000.
Когда он встретился с покупателем, то никак не мог заставить себя озвучить такую огромную сумму и замешкался, когда тот завел разговор о цене. Пауза затягивалась. Тогда покупатель сам предложил ему $40 000 – в восемь раз больше суммы, на которую рассчитывал Эдисон!
☑ Резюме: Квалифицированный переговорщик обязан в совершенстве владеть искусством взять паузу. Это мощный переговорный инструмент воздействия на собеседника.
✎