Комментарий: Правильно и своевременно взятая пауза иногда решает исход переговоров. Этот инструмент успешно применяется при управлении возражениями, когда пауза перед ответом на заданный вопрос может подтолкнуть собеседника развить дальше мысль и ответить самому на свое же сомнение.
При столкновении с манипуляцией агрессии или грубости на «жестких» переговорах многозначительная пауза в ответ может охладить пыл агрессора и даже заставить его извиниться, вернувшись к первоначальному тону.
Пауза часто используется в переговорах, как рычаг воздействия на партнера без встречного предложения или аргумента (т. н. «кранч», crunch – англ. «нехватка»). Именно такая ситуация описывается в примере: вовремя взятая пауза позволила Томасу Эдисону значительно увеличить цену без дополнительных аргументов.
История 34«Маша не дура…»
Анекдот:
Вовочка сидит на уроке и все время твердит соседке по парте Маше:
– Маша – дура, Маша – дура, Маша – дура!
Учительница, услышав это, выгоняет Вовочку из класса со словами:
– Иди и подумай над своим поведением! Потом зайдешь, повторишь три раза «Маша не дура» и извинишься.
Вовочка вышел. Спустя время он возвращается и говорит:
– Маша не дура… Маша не дура? Маша не дура?! Ну, извините…!
☑ Резюме: Известно, что лишь 7 % информации слушатель воспринимает через слова, тогда как «язык тела», интонации, тембр голоса, тон сказанного имеют не менее важное значение, чем слова. Переговорщик должен в совершенстве владеть искусством интонаций, используя это как в выступлениях, так и распознавая истинные смыслы, стоящие за словами собеседника.
✎ Комментарий: В теме коммуникации есть такой термин – параязык или язык интонации. С его помощью мы можем существенно обогатить речь и даже придать иной смысл сказанному. Надеемся, всем понятен термин «бесцветная речь»? Собеседника, который монотонно бубнит рядом с вами, не только не интересно слушать. Информация, поданная в таком виде, почти не воспринимается и плохо запоминается, потому что в ней сложно выделить главное и понять суть.
Поэтому активно используйте язык интонации, ведь именно он поможет обратить внимание партнера на важные моменты, выразить свое отношение, сделать процесс общения более эмоциональным и информативным.
История 35«Мыло»
Обсуждаем с одним из наших заказчиков содержание и методическую сторону семинара, который планируем проводить у них в ближайшее время. Договорились, что не позднее конца недели, мой коллега пришлет на электронный адрес сотрудника этого предприятия, участвовавшего в переговорах, весь раздаточный материал для занятия на окончательное согласование.
Визитками они обменялись. Но мой коллега, личность творческая, адрес нужной почты – когда пришло время отправлять материал – не нашел. Решил позвонить администратору учебного центра предприятия. И так совпало, что случилось это в пятницу, во второй половине дня, когда мысли многих уже настроены на выходные.
Так вот. Берет девушка-администратор трубку:
– Здравствуйте, вас беспокоит бизнес-тренер такой-то. Мы в начале недели общались с вашими коллегами по поводу планируемого учебного семинара. Подскажите, а какое у вас в учебном центре «мыло»?
– Мыло?.. Жидкое, «Белая акация».
Резюме: Каков вопрос – таков ответ. Профессиональный сленг уместен в разговоре с соответствующими специалистами, да и то, в подходящих ситуациях.
✎ Комментарий: Сленг – это особые слова, понятные лишь определенным объединениям людей, а вовсе не слова-паразиты, усложняющие общение. Профессиональный сленг часто заменяет существующие слова литературного языка. Но применять его допустимо лишь в отдельных случаях: с целью подчеркнуть свою осведомленность, показать, что вы говорите и мыслите в одном ключе с собеседником.
Однако, во-первых, вы сами должны понимать и употреблять сленг к месту. Во-вторых, к этому должен располагать формат встречи. И в-третьих, это не должно создавать неудобств остальным участникам обсуждения. Да и лучше это делать, когда инициатива исходит от другой стороны, когда переговорщику ничего не остается, как поддержать заданный формат. И даже тогда лучше вернуться к нормальному обсуждению при первой же возможности.
Иначе такой «профессиональный разговор» будет восприниматься, как попытка сыграть роль «своего парня» и не принесет вам положительных очков.
Получится, как в анекдоте:
– Давайте первый этап переговоров проведем в «Зуме».
– Подскажите, а где находится этот ресторан…
История 36Читайте между строк
Об одном и том же можно сказать по-разному. Без фальши, обычными словами, но в более выгодном ракурсе. В продажах это довольно распространенный подход. Такой способ описания называется метаязык. Метаязык (от греч. meta – «после», «за», «позади») – язык, который скрывает истинный смысл сказанного за обычными словами, подразумевающий некий подтекст.
Риэлтор рассказывает клиенту о продаваемом доме. Вот некоторые из наиболее типичных формулировок:
☑ Резюме: Приведенный пример, конечно, шутка. Но переговорщик всегда должен понимать, что может стоять за восторженными, эмоциональными и позитивными, но никак фактически не подтвержденными высказываниями. Важно уметь «отделять зерна от плевел».
✎ Комментарий: Процесс общения не черно-белый. Краски добавляют невербальные составляющие, параязык, подтекст или метаязык.
В ряде стран метаязык – часть бизнес-этики. Например, от японских партнеров, которые имеют в виду «нет» вы услышите «это трудно». Или они начнут ссылаться на данные ими ранее обещания третьей стороне. В характере арабов избегать определенностей, однозначных «да» и «нет». На переговорах с китайцами вряд ли стоит ожидать, что они первыми «раскроют карты» и внесут конкретные предложения.
Напротив, предложения американской стороны обычно отличаются четкой формулировкой.
Переговорщик должен всегда оценивать возможный скрытый смысл фраз и предложений и не забывать, что переговоры – это место для дипломатии. Да и манипуляции, которые без метаязыка не обходятся, так же часто встречаются в процессе делового обсуждения.
7. Активное спрашивание
История 37Из практики страхового агента
Один страховой агент узнал, что его постоянный партнер по гольфу застраховал свою жизнь на миллион долларов у его конкурента. Агент был просто в шоке – человек, которого он знал уже много лет, предпочел обратиться не к другу, а к незнакомому агенту. Он позвонил и спросил:
– Джон, ты играешь со мной в гольф каждые выходные уже 20 лет. Почему ты не сделал страховку у меня?
– Ты никогда не спрашивал, нужна ли мне страховка, Ричард, а тот агент спросил.
☑ Резюме: Нередко, чтобы получить в переговорах желаемое, достаточно либо открыто спросить об этом, либо четко и своевременно об этом сказать, не «кружа» вокруг да около.
✎ Комментарий: Бывает, что переговорщик не решается выдвинуть свои предложения или предполагает, что они очевидны партнеру и надо просто подождать, пока тот сам проявит инициативу. Так поступил Ричард, страховой агент.
Наши домыслы и боязнь услышать не удовлетворяющий на ответ вряд ли помогут нам в общении. А четкое озвучивание нашего предложения может дать нужный результат. Даже при обсуждении неприятных вопросов лучше не выстраивать эмоциональный конфликт, если, конечно, это не цель переговорщика. Открыто заявив даже спорную тему, далее лучше просто обозначить основные задачи встречи и обрисовать разногласия в ключе совместного поиска решения проблемы. Это эффективнее, чем бесконечные намеки, «хождение по кругу» с постепенным накаливанием обстановки, взаимные упреки и т. д.
Нередки ситуации, когда переговорщик опасается вызвать конфликт, либо не уверен в своих силах или боится испортить отношения с партнером. В этих случаях он формулирует цель встречи неуверенно, слишком «аккуратно», размыто.
Однако, переговорщик должен помнить: объявляя тему встречи, можно столкнуться с разными вариантами реакции другой стороны. Но, вместе с тем, не заявив о своих целях и ожиданиях, он вряд ли добьется успеха на переговорах. То же касается сбора информации о потребностях и интересах партнера. Нередко простой прямой вопрос решает исход переговоров в позитивном ключе для обеих сторон.
История 38Уточняющий вопрос
На встрече закупщик розничной сети «с ходу» потребовал от представителя поставщика значительно увеличить скидку на приобретаемый товар.
– Прежде чем начнутся переговоры, мы настаиваем на предоставлении дополнительных скидок на следующие заказы. Если вы не готовы идти нам навстречу, смысла в дальнейшем обсуждении нет!
Если бы поставщик начал просто возражать и торговаться, переговоры, скорее всего, перешли бы в плоскость «позиционного торга». И, возможно, кроме очередного конфликта ничего бы не дали. Но он задал вопрос:
– А зачем вам скидка?
– Как зачем? – опешил партнер – Что за глупый вопрос? Вы что, ненормальный, не понимаете очевидных вещей?
Менеджер невозмутимо продолжал диалог:
– Мою личность мы обсудим потом, а пока все же скажите, зачем вам дополнительная скидка?
– Чтобы выставить цену меньше, чем у других, и привлечь больше покупателей: и новых, и от конкурентных сетей! Что тут непонятного?
– То есть проблема в увеличении потока покупателей путем предложения им цены ниже конкурентов?
– И в этом тоже!
– Хорошо, а вам интересно обсудить вариант решения, позволяющий достичь этого (увеличения трафика) без снижения цены?