– Возможно.
– Тогда предлагаем эксклюзивный продукт. Вам интересно рассмотреть для покупателей наш новый продукт N, который будет только в ваших магазинах?
– Что ж, давайте обсудим.
– К сожалению, мы сможем говорить об эксклюзивности только, начиная с большой партии – Х тонн в год. Ведь N будет производиться только для вас и никому больше поставляться не будет. Но зато вы сможете поставить оптимальную для вас цену, а мы еще предложим промо-программу.
– Такой объем не проблема. Расскажите подробнее о продукте, условиях поставки и поддержки…
Далее переговоры пошли в конструктивном ключе, о скидке уже никто не вспоминал. Переговорщик умело выяснил реальную потребность, определил интерес сети и предложил оптимальное для обеих сторон решение. Сеть получает эксклюзивный продукт с поддержкой, а производитель – гарантированный объем продаж по определенной цене и ввод нового продукта на полки сети.
При этом удалось избежать конфликтного и бессмысленного позиционного торга – неизбежного, если поставщик продолжал бы разговор в навязанном закупщиком ракурсе. А ведь все началось с «глупого» вопроса: «А зачем вам скидка?».
☑ Резюме: Четкое понимание «болей» собеседника, формулирование вашего предложения в разрезе удовлетворения его потребностей и получения реальной выгоды в результате встречи – залог заинтересованности оппонента и в самом общении с вами, и в обсуждении рассматриваемого вопроса. Обычно на этапе подготовки к встрече не удается собрать всю информацию о потребностях и интересах другой стороны. Но во время очного взаимодействия можно уточнить эти моменты у собеседника. Только вопросы с вашей стороны должны быть продуманными и целенаправленными, а формулировка предложения возможна только после четкого прояснения потребностей оппонента.
✎ Комментарий: Квалифицированного переговорщика отличает свободное владение арсеналом разных типов вопросов. Как правило, встречу начинают с «открытых» вопросов, требующих развернутого поясняющего ответа. Только не забудьте мотивировать собеседника к ответам («чтобы лучше сформулировать выгодное для вас предложение, позвольте задать сначала несколько вопросов»). В противном случае, сбор ответов может напоминать допрос и разговор быстро закончится. «Открытые» вопросы должны постепенно смещать фокус беседы к конкурентным преимуществам ваших предложений, решающих основные проблемы оппонента.
В ходе общения особое место занимают уточняющие альтернативные вопросы: «Вы предпочитаете синий цвет или черный?». Иногда они используются, чтобы мягко «подтолкнуть» партнера к окончательному решению: «Так вам удобнее принять и оформить поставку первой партии в пятницу или в понедельник?».
На заключительном этапе применяют «закрытые» вопросы, предполагающие однозначные ответы «да» или «нет», уточняющие конкретные детали: «Правильно я понимаю, что вы готовы принять первую поставку уже на следующей неделе?», «Так вы предпочитаете полноприводную модель?».
История 39Обоснованная цена
Консалтинговая компания вела переговоры с крупным региональным банком об оказании серии услуг. После обсуждения возможного круга задач, вице-президент со скептической улыбкой задал вопрос о стоимости, сопровождая возникшую паузу ироническими словами: «Да уж, понимаю, тут важно не продешевить…».
Его собеседник невозмутимо ответил: «Да, вы правы! Продешевить тут очень легко! Ведь на ваш проект мы привлечем лучших специалистов компании, в ряде случаев снимая их с других проектов и отвлекая от преподавательской деятельности в вузах, от научной работы. Давайте я подробнее расскажу о них, их опыте, а вы сами решите, насколько цена обоснована».
В итоге пакет заказанных услуг расширился, а цена оказалась даже выше первоначально предполагаемой.
☑ Резюме: Понимание скрытых возражений партнера и умение управлять ими помогают выиграть переговоры. Ведь опасение переплатить стоит здесь на одном из первых мест. И чаще всего оно связано не столько с деньгами, сколько с беспокойством оказаться в глупом положении из-за переплаты.
✎ Комментарий: «Жесткие» переговоры и агрессивное поведение может быть вызвано различными опасениями со стороны клиента, среди которых одно из значимых – опасение переплаты, присущее любому из нас. Часто оно служит причиной перехода переговоров в «жесткое» русло.
Иногда ситуация дополнительно осложняется страхом обмана – когда переговорщик не знает реальную ценность предстоящего предложения, но понимает, что другая сторона стремится достичь успеха любой ценой. И чем больше другая сторона задает вопросов, тем сильнее укрепляется подозрение, что нас коварно заманивают в ловушку.
Опасения переплатить и стать жертвой обмана, провоцируют появление еще одного, крайне серьезного страха – попасть в глупое положение. «Промах» в переговорах, согласие на завышенную цену, необоснованная переплата, перспектива стать жертвой обмана и выглядеть «простачком» могут выставить переговорщика в невыгодном свете, стать достоянием общественности, нанести удар по его самолюбию, авторитету и репутации в глазах руководства. Все это усугубляет ситуацию и потому даже малейшее подозрение, что переговорщик рискует оказаться в глупом положении, вызывает у него агрессию.
Таким образом, понимание скрытых опасений партнера по переговорам и умение управлять ими в ходе разговора, поможет достичь нужной цели.
История 40Альтернативный вопрос Стива Джобса
«Ты хочешь всю оставшуюся жизнь продавать сладкую газировку? Или хочешь пойти со мной и изменить мир?».
Этой ставшей легендарной, фразой Стив Джобс смог окончательно привлечь на свою сторону Джона Скалли из PepsiCo.
Резюме: Метод альтернативного вопроса при правильной формулировке может коренным образом изменить ход переговоров.
✎ Комментарий: Альтернативные вопросы предполагают варианты возможностей (выгодных для спрашивающего), но по сути носят манипулятивный характер, потому что создают иллюзию свободы выбора. Зачастую партнер подсознательно понимает, что его заставляют принять решение. В ходе переговоров нередко используется манипуляция альтернативным предложением. Причем чем проще и очевиднее формулировка, не оставляющая выбора, тем больше шансов, что оппонент согласится.
Ключевая особенность метода – жонглирование смыслами, когда одну альтернативу он упрощает и принижает ее значение. Думаем, все прекрасно понимают, что работа президента компании PepsiCo, которым был Джон Скалли, никак не соотносится с формулировкой «продажа сладкой газировки». В то же время другую альтернативу этот метод возвышает и увеличивает ее роль. Истинное предложение касалось отнюдь не грандиозной переделки всего мира, а создания новой компании. Да, несколько лет спустя стало понятно, что Джобс был недалек от истины, но на тот момент предложение выглядело именно преувеличенным.
Если вы поняли, что подверглись воздействию этого метода манипуляции, не спешите с ответом. Вспомните, что мир гораздо шире, поэтому решение даже сложных проблем никогда не сводится к двум полярным решениям. Но предлагая их, оппонент загоняет вас в рамки альтернатив, одна из которых по определению изначально неприемлема.
Поэтому альтернативные вопросы чаще используют на финальной стадии переговоров, чтобы ускорить заключение сделки и усилить прессинг.
В своей экстремальной форме альтернативный вопрос превращается в разновидность манипуляции «ультиматум»: переговорщику предлагается жесткий выбор из двух вариантов, один из которых кажется чуть мягче. В такой ситуации лучше не обольщаться, а пристально взглянуть на оба варианта. Обычно в более «мягком» варианте есть подводные камни. Например, не затронуты 1–2 важных параметра, которые появятся в разговоре потом, когда вы уже согласитесь.
Еще один фактор воздействия в этом примере – уверенность в себе, вера в свой проект. Во время переговоров всегда помните, что искренняя вера в свои силы и убежденность в преимуществе своего предложения дает вам дополнительный перевес. Хотя излишняя самоуверенность тоже может сыграть злую шутку. Тут важен правильный баланс.
История 41Булочка
Муж и жена прожили вместе много лет. Каждое утро жена пекла булочку на завтрак, разрезала ее поперек, мазала маслом обе части и верхнюю подавала мужу. В день 30-летия совместной жизни жена по традиции испекла булку и разрезала ее. Но прежде, чем передать верхнюю часть мужу, рука ее остановилась…
Жена подумала: «В этот день хочу сама съесть эту румяную часть булочки. Я о ней мечтала 30 лет. В конце концов, все эти годы я была примерной женой, вырастила ему прекрасных сыновей, была верной и хорошей любовницей, вела хозяйство, столько сил и здоровья положила на нашу семью».
Решившись, она подала нижнюю часть булочки мужу, а у самой рука дрогнула – она ведь нарушила 30-летнюю традицию!
Муж, взяв булочку, сказал:
– Какой неоценимый подарок ты мне сделала сегодня, любимая! 30 лет я не ел свою любимую, нижнюю часть булочки, так как считал, что она по праву принадлежит тебе.
☑ Резюме: Наше представление о потребностях партнера иногда существенно отличаются от реального положения вещей. Одна из серьезных ошибок переговорщика – предлагать закрыть потребности, наличие которых он предполагает у другой стороны, а не реально существующих. Исход таких переговоров очевиден.
✎ Комментарий: Все ваши доводы и аргументы, акценты в подаче информации абсолютно бесполезны, если вы не знаете главного – что реально нужно клиенту. И это еще раз подчеркивает актуальность сбора информации: до, в момент и после встречи с собеседником. Правда, не всегда уместно действовать «в лоб», напрямую задавая вопросы. Как раз для этого и существуют техники «активного слушания», «активного спрашивания» (выявления потребностей), сбора первичной и вторичной информации, ее анализа.