Бессмысленно вносить предложения, не понимая, что же нужно сейчас партнеру. Более того, необходимо получить от него подтверждение, что вы правильно понимаете его нужды.
История 42Черный карандаш
Одна женщина беспокоилась, потому что ее маленький сын постоянно приносил из детского сада картинки, нарисованные черным карандашом. Солнце на них было черное; дом и цветы тоже были нарисованы черным цветом.
Наконец она решилась осторожно поинтересоваться:
– А у вас все ребята рисуют черными карандашами?
– Нет, – равнодушно ответил сын, – остальные рисуют цветными карандашами.
Мать делилась со своей проблемой со всеми соседями и знакомыми, но все они только мрачно качали головой. Она обратилась к врачам, которые сказали, что рисунки свидетельствуют о страхах и подавленности, о нелюбви к себе и неприязни к окружающему миру, аутизме, возможных серьезных психических расстройствах.
Женщина волновалась все больше и, совсем отчаявшись, однажды спросила у сына:
– Ну почему? Почему ты все рисуешь в черном цвете?
– Да потому, – ответил мальчик, – что мой стол стоит дальше всех от коробки с карандашами, и пока я до нее добираюсь, другие дети разбирают все цветные карандаши. Так что мне остается только черный.
☑ Резюме: Нередко переговорщики, сформировав представление о ситуации, интерпретируют все факты и явления, укладывая их в свою гипотезу, хотя за ними могут стоять иные, нередко простые причины. Зачастую, чтобы понять истинные мотивы и интересы другой стороны, достаточно прямого вопроса.
✎ Комментарий: Одна из часто встречающихся ошибок на переговорах – менеджер, не сумевший правильно собрать информацию, начинает выстраивать предположения о ситуации другой стороны на основе своих первичных, необоснованных умозаключений. И дальше, если он продолжает спрашивать, что происходит не всегда, все ответы начинает «укладывать» в формирующуюся картину. Памятуя, что многие бизнесмены (и не только) привыкли все усложнять – искать скрытый смысл, «подводные течения», интриги – ситуация партнера «обрастает» домыслами и предположениями, в которые постепенно начинает верить сам переговорщик.
В результате такой «специалист» в ходе презентации отвечает на потребность, которая, по его мнению, есть у покупателя. Но он понятия не имеет, какая задача реально существует у другой стороны.
Избежать печального итога таких переговоров позволит только один путь – профессионально и точно использовать вопросы для прояснения реальных потребностей.
Другой вывод базируется на известной пословице «не стоит искать черную кошку в темной комнате, особенно если ее там нет». Не надо усложнять простые вещи и искать скрытый смысл там, где его может и не быть.
Нередко достаточно задать простые вопросы (возможно, со стороны они покажутся даже простодушными), чтобы избежать ошибочных выводов, конфликта, «ужесточения» ситуации. Чем лучше вы владеете техникой вопросов и активного слушания, тем быстрее и полнее сможете представить себе картину собеседника.
История 43«Чем мы можем вам помочь?»
Торговый представитель пришел на переговоры к бизнес-партнеру с жизнерадостной улыбкой. После обычного приветствия начал разговор с вопроса «Чем наша компания может вам помочь?». И получил ответ:
– Да понятно чем, деньгами, конечно.
Продавец в замешательстве попытался исправить положение:
– Но как это отразится на наших продажах?
– Известно как, – получил в ответ, – сколько вложите, столько и получите. Так что давайте поговорим о ваших инвестициях в наш бизнес, раз вы готовы нам помочь…
Это окончательно завело переговорщика в тупик. Все оставшееся время он пытался выкрутиться из глупого положения, в которое сам себя поставил.
☑ Резюме: Прежде, чем задавать вопросы, тем более общие, продумайте – не поставит ли ответ вас в невыгодное положение.
✎ Комментарий: Несмотря на встречающиеся рекомендации активно пользоваться этим вопросом, он таит большую опасность, потому что ответ напрашивается сам собой – конечно, деньгами! Чем еще можно помочь в бизнесе?! Ответ почти всегда будет связан с ожиданием инвестиций: «проведите для нас рекламную акцию в СМИ», «выделите нам отдельный бюджет на продвижение вашей продукции», «увеличьте продолжительность кредита» и т. д.
В целом, это неплохой вопрос для конкретной и уместной ситуации, например, если вы обсуждаете уже выявленную потребность. Теоретически он призван показать общность нашего дела, готовность помочь в продвижении своего товара, разделить риски, подтвердить готовность на компромисс в интересах общего бизнеса и т. д. Но начинать разговор с радостного «Чем мы можем вам помочь?» – это сразу поставить себя в подчиненное и оправдывающееся положение.
История 44Вопросы ни о чем…
Рассказ нашего клиента.
Некоторое время назад пришел срок замены масла и фильтров в моем автомобиле. Я купил расходники, договорился о проведении сервисных работ с автомастерской. Подобные операции, как мне сказали, у них обычно занимают минут 40. Я мог провести это время, ожидая в клиентской зоне или понаблюдать за работой мастера. Поскольку автомобилем я пользовался недавно и еще не все в нем освоил, мне было интересно посмотреть, что будут с ним делать.
Получив разрешение, я прошел в ремзону.
Молча стоять показалось мне скучным, и я решил пообщаться с мастером. Открыл рот, чтобы задать первый вопрос, но тут мой взгляд остановился на плакате, который был размещен на видном месте. Рот быстро захлопнулся, а я внимательно изучил список.
Стоимость ответов на вопросы клиентов:
• простой однозначный («да»/«нет») ответ – 50 руб.;
• простой развернутый ответ – 100 руб.;
• ответ на сложный вопрос – 200 руб.;
• ответ на сложный технический вопрос – 250 руб.;
• ответ на вопрос «ни о чем» или «за жизнь» – 300 руб.
Дальше я стоял молча. И спросил только: «Вы все закончили? Можно ехать?». Но за ответ на эти вопросы с меня платы не взяли.
☑ Резюме: Вопрос – важный инструмент общения вообще и ведения переговоров в частности. Без уточнений сложно четко и правильно понять потребности и намерения партнера, его отношение к вашему предложению, его планы и т. д. Но всегда нужно понимать, что именно вы хотите узнать. Праздные вопросы «ни о чем» точно не помогут (например, в прояснении ситуации, настроения и желаний собеседника) но с высокой вероятностью вызовут у него раздражение.
✎ Комментарий: Прежде чем задать вопрос, нужно самому определиться с тем, что вы хотите узнать и с какой целью вы это делаете. Неопытные переговорщики, которые знают о роли вопросов, зачастую не понимают до конца суть этого этапа коммуникации, не умеют или стесняются задавать их. На этом этапе они больше думают о процессе, а не о результате своих действий.
Конечно, многое зависит от контекста и конкретной ситуации. Иногда и разговор «ни о чем» уместен. Например, для установления контакта путем завязывания «легкой беседы» (small talk). Другой возможный вариант: когда вы встретились с «закрытым» собеседником, неясной ситуацией или темой обсуждения. Тогда простые вопросы помогут «нащупать» правильное направление дальнейшего общения.
История 45«Как ваши дела?»
Диалог между партнерами:
– Ну, как ваши дела?
– Да, вроде ничего, нормально (задумчиво).
– Как бизнес идет?
– Да так, помаленьку… Идет (пауза).
– А наш товар как идет?
– Да, так… идет… Что-то продается лучше… что-то хуже (пауза).
– Ну, в целом, хорошо продается?
– Да, вроде, ничего… Нормально. Как все (пауза).
– А хотите, чтобы лучше продавалось?
Пауза.
– (Изумленный взгляд) Ну, а вы-то сами как думаете? (пауза.)
– (Обеспокоено) Извините, а с вами все в порядке?
☑ Резюме: Каждый вопрос в переговорах должен иметь конкретную цель.
Комментарии: Среди «вопросов ради вопросов» первое место по бессмысленности и банальности занимает вопрос «Как ваши дела?». Бессмысленный и часто раздражающий вопрос. Неясно, как отвечать и что рассказывать. «Как дела?». «Известно как: налоговая, проверки, проблемы с финансами, перекредитовка, да еще машину поцарапали…».
Обычно спрашивающий сам до конца не осознает, что он хочет услышать в ответ. Совсем как в фильме «Брат-2»:
– А что, всем правда интересно, как у меня дела?
– Не-а, не интересно.
– А зачем тогда спрашивают?
– Просто так.
Вот и нас научили, что вопрос «Как дела?» якобы отражает наш интерес к собеседнику и его бизнесу. Предполагается, что это – открытый вопрос, побуждающий клиента рассказать о своих проблемах и потребностях. Но поставьте себя на место клиента. Наверняка, и вас не раз ставили в тупик подобным вопросом. Потому что, по сути, он формальный. Да и все помнят шутку: «Зануда – это человек, который в ответ на вопрос «Как дела?», начинает подробно рассказывать, как у него дела».
Переговорщик должен четко понимать, зачем он задает каждый вопрос, не только собирая информацию, но и направляя ход разговора в необходимом ему направлении. Бессмысленные вопросы общего толка не только не несут ничего полезного, но нередко раздражают собеседника. Кроме того, они могут и самого спрашивающего поставить в тупик, потому как если ему начнут отвечать подробно, что он будет делать с этими ответами?
История 46Три «да» и одно «нет»
Звонок руководителю корпоративного учебного центра торговой компании:
– Здравствуйте, вас беспокоят из тренинговой компании Х, Маша Иванова. Я звоню по просьбе нашего ведущего тренера. Уделите, пожалуйста, мне ровно три минуты.