– Слушаю вас.
– Хотела спросить, вы заинтересованы в развитии своего персонала?
– А вы сами-то как думаете?
– А вас интересуют современные методики обучения?
– Меня скорее интересуют эффективные методики обучения.
– А вам хотелось бы, чтобы после обучения повысилась результативность вашего торгового персонала?
– Интересно, какой ответ вы от меня ожидаете?
– А вы могли бы найти время для очной встречи с нами, чтоб мы могли представить наш новый тренинг по технике продаж, разработанный на основе современной ситуационной технологии обучения и обсудить возможные детали нашего сотрудничества?
– Судя по нашему короткому диалогу, нет!
☑ Резюме: Метод «трех “Да”», рекомендуемый многими теоретиками, дает положительный результат лишь при продуманном и осмысленном применении.
✎ Комментарий: Суть подхода «три “Да”» в постепенной настройке собеседника через положительный ответ на основной, нередко спорный вопрос. Для этого сначала задаются вопросы, как правило, не менее трех, на которые человек гарантировано ответит положительно. И дальше, когда вы задаете ему следующий, уже неоднозначный вопрос, в большинстве случаев вы услышите «Да».
Этот прием, рекомендованный психологами, нередко используется в технике продаж, и в рассматриваемой ситуации вполне уместен. Но качество вопросов, которые задавала Маша, оставляет желать лучшего: для положительного ответа они должны быть не столь банальными. Опасность приема «три “Да”» кроется в примитивных и предполагающих очевидный ответ вопросах. Собеседник легко распознает манипуляцию, что вызовет раздражение и желание закончить беседу.
Профессиональный переговорщик сначала составит представление о ситуации другой стороны, а потом формулирует вопросы (причем, лучше заранее, как «подготовленный экспромт»). И задает их как бы «невзначай», случайно, не вызывая у оппонента раздражения своими неуклюжими попытками применения известных приемов.
История 47Не спешите с выводами
Пожилой мужчина с 25-летним сыном вошли в вагон поезда. Парень сел у окна. Едва поезд тронулся, он высунул руку в окно, чтобы почувствовать поток воздуха и вдруг восхищенно закричал:
– Папа, видишь, все деревья идут назад!
Отец лишь улыбнулся в ответ. Рядом с молодым человеком сидела супружеская пара. Их ошарашило поведение парня, который вел себя, как маленький ребенок.
Внезапно он снова закричал в восторге:
– Папа, смотри! Озеро и животные… И облака едут вместе с поездом!
Пара смущенно наблюдала за странным поведением соседа, в котором его отец, казалось, не находил ничего странного.
Пошел дождь, и капли коснулись руки молодого человека. Он снова переполнился радостью и закрыл глаза. А потом воскликнул:
– Папа, идет дождь. Вода трогает меня! Видишь, папа?
Пара, сидящая рядом, спросила пожилого мужчину:
– Почему вы не отведете сына в клинику на консультацию? Ему явно нужна помощь…
И он ответил:
– Мы как раз из клиники. Сегодня мой сын после операции первый раз в жизни смог увидеть…
☑ Резюме: Не делайте поспешные выводы даже из, казалось бы, очевидных фактов. Для обоснованных решений нужна разносторонняя информация. Иначе можно попасть не просто в глупое, но и опасное для успеха переговоров положение.
✎ Комментарий: Эта рекомендация актуальна и в обычной жизни, и в переговорном процессе. Еще выдающийся философ и мыслитель эпохи Возрождения Рене Декарт говорил: «Подвергай все сомнению!».
Бессмысленно делать выводы и принимать решения, не обладая достаточным объемом информации. Отдельный факт или вырванные из контекста данные освещают только одну сторону вопроса или проблемы. Поэтому, собирая информацию в ходе переговоров, не ограничивайтесь явными, очевидными выводами. Лучше проверьте свои предположения дополнительными уточняющими вопросами.
Аналогично, когда вы формулируете предложение партнеру, подумайте, достаточно ли оно обосновано и информативно для взвешенного решения. Облегчите ему задачу сбора и интерпретации данных по обсуждаемому вопросу.
История 48«Допрос»
На первой встрече с руководителем дистрибьюторской компании менеджер после знакомства, обмена любезностями и начала конструктивного диалога попросил разрешения задать несколько вопросов, чтобы лучше понять текущую ситуацию и «найти наиболее перспективные области будущего сотрудничества».
Получив согласие, переговорщик начал спрашивать о клиентской базе, обслуживаемой рознице и ее форматах, наиболее оптимальных и эффективных промоакциях и т. д. Чем больше он получал ответов, тем больше у него появлялось вопросов для детализации уточнений и тем яснее начала вырисовываться картина.
Внезапно его оппонент вспылил: «Мне непонятно, что за формат разговора у нас! Мне надоел этот идиотский допрос! Я тут что, на интервью? Или на экзамене? Что вы все выспрашиваете?».
Переговорщик был в шоке – ведь он получил разрешение на сбор информации и старался быть максимально корректным. Нервного руководителя с трудом удалось успокоить, он потом остыл и извинился, но диалог уже не складывался – менеджер опасался задавать лишние вопросы и переговоры как-то сами «сошли на нет».
☑ Резюме: Собирая информацию, надо помнить, что переговоры не должны восприниматься другой стороной, как допрос или интервью. И количество вопросов, которые мы зададим собеседнику, должно быть оптимальным, чтобы не вызвать его раздражения.
✎ Комментарий: Перед этапом сбора информации на переговорах необходимо мотивировать другую сторону к ответам. Для этого достаточно одной-двух дружелюбных фраз, поясняющих необходимость и цель вопросов: «Чтобы лучше понять, как мы можем быть друг другу наиболее полезны, позвольте задать несколько вопросов», «Чтобы сэкономить ваше время и предложить вам оптимальное взаимовыгодное решение, позвольте уточнить…».
При этом вопросы не должны сыпаться один за другим в высоком темпе, чтобы другая сторона не чувствовала себя как на допросе. Особенно если в переговорах участвует несколько человек и каждый что-то спрашивает. Ситуация действительно будет напоминать «перекрестный допрос». Это довольно распространенная ошибка.
Другая проблема – череда вопросов, когда спрашивающий не дает возможности развернуто ответить: уловив суть, он сразу задает следующий вопрос или группу разных вопросов, каждый из которых требует развернутого ответа. Такие переговорщики часто высоко мотивированы на успех, энтузиасты своего дела, выраженные экстраверты. Они говорливы, напористы, спешат успешно закончить сделку и… теряют на этом.
Исправит положение время, которое вы даете партнеру на полноценный ответ. Выслушайте его (не забывая про навыки активного слушания), а потом не спеша задавайте следующий вопрос.
Лучше периодически спрашивать, можно ли еще что-то уточнить и т. д. Хорошо, если между этим будет достаточная пауза, чтобы собеседник мог тоже задать вам встречные вопросы.
И, конечно, чтобы сбор информации не превращался в допрос или сбор разведданных, нужно заранее готовиться к переговорам – узнать по максимуму доступную информацию из открытых источников или запросить нужные данные у партнера (или его секретаря) через письменный запрос. При этом важно помнить, зачем вы задаете каждый вопрос.
История 49Самонадеянность наказуема
Во время переговоров с топ-менеджером иностранной компании молодой задорный закупщик розничной сети, желая принизить собеседника, пренебрежительно спросил:
– А вы вообще имеете опыт работы с сетями? Вы когда-нибудь вели дела с крупными ритейлерами? В том числе с российскими?
И в ответ получил с мягкой улыбкой:
– Да, я последние 15 лет тесно работал с ведущими международными сетями в Латинской Америке, США и Западной Европе. К сожалению, мой опыт в России, где я совсем недавно, ограничен. Но знаю, что розничные сети появились в вашей стране тоже недавно. Поэтому, понимая, что вам может понадобиться мой международный опыт, буду рад помочь вам. Вы ведь поэтому спросили? Пожалуйста, обращайтесь, если вам понадобится мой совет и помощь.
Вызывающий вопрос закупщика поставил его же в глупое подчиненное положение ученика и позволил легко перехватить инициативу партнеру, объявившему себя экспертом (причем обоснованно). В ходе дальнейшей беседы он доминировал в общении с молодым собеседником.
☑ Резюме: При сборе информации надо помнить, что ошибки в формулировке вопросов могут быть использованы против самого переговорщика.
✎ Комментарий: Иногда вопросы могут поставить самого спрашивающего в неудобное положение или даже спровоцировать конфликт. А профессиональные переговорщики умеют мастерски уходить от ответа или дают расплывчатые формулировки, которые не позволяют почерпнуть ценную информацию. Еще опаснее умение профессионалов переформулировать адресованный им вопрос или дать ответ с перехватом инициативы, как в приведенном примере.
При сборе информации необходимо помнить об этом и стараться избегать вопросов, допускающих разночтение, неожиданные ответы, вызывающих раздражение и конфликт (если только это не тактика переговорщика).
История 50Ожидаемый вопрос
Руководитель тренинговой организации на встрече с новым крупным заказчиком проводил презентацию своей компании и программы обучения, рассказывал о тренерском составе. Цель встречи – согласовать возможные варианты сотрудничества и заключить долгосрочный контракт.
И вот, когда казалось, что клиент позитивно воспринимает рассказ руководителя и положительно настроен на сотрудничество, с его стороны последовал вопрос: «И все-таки мы не услышали, в чем конкретно отличия вашей компании от ваших конкурентов?». И хотя это уже прозвучало в презентации, да и на главной странице сайта учебной организации об этом имелась информация, руководитель попытался обозначить эти особенности еще раз. Его дополнения и комментарии, похоже, не удовлетворили заказчика, который счел их общими и формальными… Встреча закончилась без результата.