Когда руководитель вернулся в офис, пригласил ведущих сотрудников, чтобы они все вместе попытались найти ответ на этот, с одной стороны, банальный, а с другой – вполне ожидаемый от заказчика вопрос.
Спустя время совместными усилиями, фактически заново, они сформулировали конкурентные отличительные особенности своей компании, подобрали подтверждающие факты и аргументы. Только после этого руководитель написал письмо-резюме заказчику по прошедшей встрече. В нем он не только подвел итог состоявшегося обсуждения, но и отдельно, дополнительно и развернуто, еще раз ответил на стандартный вопрос о конкурентных преимуществах.
☑ Резюме: Готовясь к переговорам, продумайте не только различные варианты развития событий и нестандартные ситуации, но прежде всего, ваши реальные, не декларативные и примитивные или искусственные отличия от конкурентов. Например: «у них упаковка зеленая, а у нас синяя». Вряд ли с таким отличием вы победите.
✎ Комментарий: В постиндустриальную эпоху стандартизации и глобализации не так-то легко выделить уникальное достоинство вашего товара (услуги). Но постарайтесь четко, кратко, доступно и аргументировано сформулировать ваши реальные конкурентные преимущества.
Выпишите список ожидаемых вопросов со стороны партнера и еще раз сформулируйте варианты ответа на них. Принципиально важно тщательно отработать вопрос о своих конкурентных преимуществах. Маловероятно, что другая сторона примет на веру голословные утверждения о вашем превосходстве, поэтому подберите подтверждающие дополнительные факты и данные. Это могут быть письма клиентов, информация СМИ, патенты, расчеты, данные исследований, в т. ч. рынка.
Не забывайте, что недопустимо негативно высказываться о своих конкурентах, очернять и ругать их. Также недопустимо говорить общими фразами или «притянутыми за уши» несостоятельными объяснениями.
Будьте уверены, что как бы вы ни были убеждены в уникальности и превосходстве вашего товара или услуги, на рынке есть масса похожих (и даже лучших) предложений. Отсутствие иллюзий на этот счет и детальная проработка выгод и преимуществ своего предложения позволит вам аргументировано дистанцироваться от конкурентов. А чтобы ваш ответ был интересным и действительно вызвал позитивную реакцию партнера, соберите как можно более полную и разностороннюю информацию о своем собеседнике.
Ведь его интересуют на самом деле не ваши успехи и достижения, а как и с какими затратами он сможет удовлетворить свои потребности, решить свои проблемы. Описанию выгод клиента должны быть посвящены и вся ваша презентация, и ответ на его вопросы, в том числе вполне ожидаемые. Но не уподобляйтесь многим политическим деятелям. Все, что вы обещаете и о чем говорите, должно быть правдивым и обоснованным.
Не надейтесь, что ваш собеседник удовлетворится общими фразами и декларациями. Это будет нервировать оппонента, потому что он справедливо посчитает, что либо вы не можете конкретно ответить на его вопрос, либо невнимательно относитесь к его индивидуальности и он не важен для вас, либо просто «держите его за дурака». Результат подобных предположений, уверены, вы легко себе представите.
История 51Утро вечера мудренее…
В связи с реструктуризацией отдела Петру предложили новую должность, равную по статусу и с чуть более высоким уровнем зарплаты, но совершенно другим функционалом и должностными обязанностями.
В ходе беседы с ним руководитель понял, что Петр расстроен и демотивирован таким предложением, восприняв его негативно. Петр сказал, что ему нравится нынешние обязанности, а новые не вызывают энтузиазма.
Руководитель приводил аргументы в пользу новых интересных обязанностей, говорил о новом опыте, о развитии и перспективах. Но Петра это не трогало, и обсуждение зашло в тупик. Руководитель решил больше не убеждать сотрудника, мол, «утро вечера мудренее».
На следующее утро Петр сам пришел к руководителю и согласился со вчерашним предложением. Он объяснил, что накануне ему показалось, что его просто хотят «выжить» освободив от занимаемой должности и активно уговаривая на новую позицию. Поэтому все доводы в пользу его развития, воспринимались как отговорка. Но дома, спокойно подумав над прошедшим разговором, взвесив все «за» и «против» он понял, что предложение руководства действительно интересное.
☑ Резюме: Пауза, перерыв в переговорах иногда действительно гораздо эффективнее дополнительных доводов и аргументов в обсуждении. Не забывайте об этом в сложных случаях.
✎ Комментарий: Бывают ситуации, когда одна из сторон «не слышит» или не хочет воспринимать доводы партнера. Такое часто происходит, когда собеседники уже устали, или когда один из них «уперся» и ничего не хочет слышать или не хочет рассматривать и искать альтернативные решения. Или когда одна из сторон начинает воспринимать расхождения в подходах персонально, как вызов, и складывается конфликтная атмосфера.
Причин может быть много, но в таких ситуациях дальнейшая дискуссия бесполезна, потому что вряд ли принесет позитивные плоды. Если есть возможность, лучше прервать обсуждение для переосмысления позиции собеседника, для анализа своих предложений и, возможно, для подготовки новых аргументов.
Иногда попытки продолжения переговоров в этих случаях вызывают обострение ситуации вплоть до открытой конфронтации. Если собеседник подозревает негативные намерения другой стороны в его отношении, то такая настойчивость в продвижении своей точки зрения только усилит его сомнения. Если оппоненту не нравится предлагаемое решение и он активно выступает против, даже после дополнительного обсуждения, то продолжение переговоров может только усилить его сопротивление. Возможно, даже просто из чувства противоречия и нежелания уступить. Впрочем, нельзя исключать и реальную потребность другой стороны во времени, чтобы взвесить все «за» и «против» без внешнего воздействия, спокойно подумать, посчитать. Или привлечь дополнительные источники информации. Или посоветоваться.
Можно предположить, что в приведенной ситуации, если бы руководитель продолжил разговор, то Петр окончательно уверился, что его хотят «выжить» и написал бы заявление об уходе. Кто бы выиграл? Руководитель бы точно проиграл. Даже когда он найдет другого сотрудника, эта ошибка останется с ним как негативный опыт.
8. Почему переговоры бывают сложными?
История 52Все знают…
На очередных переговорах закупщиков розничной сети с представителями компании-производителя последних удивил неожиданно сухой и недоброжелательный прием. В воздухе буквально висело раздражение и напряжение. Диалог не складывался, пока один из переговорщиков напрямую не спросил о причинах происходящего. Ответ буквально ошарашил:
– Мы ждем, когда вы, наконец, прекратите нам морочить голову и скажете правду, что у вас происходит. Кто и как дальше будет работать по этому контракту, кто принимает решение? И с кем нам впредь вести дела – с вами или с представителями компании Х? – и они назвали компанию-конкурента.
– Расскажите подробнее, что вы имеете в виду? Почему вообще возник этот вопрос?
– Да потому что весь рынок знает, что Х купила вашу компанию и теперь будет вести все контракты! А с вашей стороны просто неприлично молчать об этом и столько времени морочить нам голову, когда вы уже ничего не решаете… Устроили тут цирк!
Оказалось, что конкурент распустил слухи о приобретении контрольного пакета акций этого производителя. Представители сети чувствовали себя ущемленными, узнав о «важной сделке». В дело пришлось вмешаться руководству компании, генеральному директору и т. д.
☑ Резюме: Причиной «жестких» переговоров может быть опасение другой стороны попасть в глупое положение, стать жертвой обмана. В основе такого предположения часто лежат домыслы, собственные выводы (как правило, необоснованные) или слухи (иногда, распускаемые конкурентами), но бывают и ошибки самого переговорщика, занявшего неправильную позицию.
✎ Комментарий: Слухи, случайно или намеренно распускаемые конкурентами, носят, как правило, негативный характер. Например, о вашем шатком финансовом положении, низком качестве продукта или услуги, проблемах с органами госрегулирования. И поскольку вы даже не догадываетесь о слухах, партнер, видя полное игнорирование темы, только укрепляется в своих подозрениях. Добавьте сюда сомнения и опасения, которые будут нарастать по мере продолжения переговоров и недоумения противоположной стороны. Атмосфера на таких переговорах очевидна, их стиль – тоже…
Виртуальный мир слухов на самом деле существует. Поэтому, если в ходе переговоров возникают неясные заминки, недомолвки, странные фразы, необходимо сразу же выяснять их причину.
В работе со слухами пригодятся данные независимых учреждений и экспертиз о качестве товара или услуги, мнения независимых экспертов, пользователей, лидеров общественного мнения, отзывы других клиентов. Рекомендуется заранее работать над сбором подобной информации, не дожидаясь «удара». Известное выражение «Гром не грянет – мужик не перекрестится!» в бизнесе может дорого обойтись! Готовьтесь к возможным слухам, слушайте рынок сами, будьте начеку и держите наготове аргументы о качестве продукции, состоянии компании и т. д.
История 53Продуманное коммерческое предложение
Иван, менеджер компании-производителя, пришел на переговоры с Оксаной, закупщиком сети. Накануне, по ее запросу, он выслал ей коммерческое предложение. Оксана, держа в руке листок, встретила его словами:
– А, это вы?! Отлично. Жду вас с нетерпением, чтобы, наконец, узнать – откуда вы взяли полную чушь о своей доле рынка и такой высокой рекламной активности?
Менеджер оторопел:
– Это данные исследований рынка известнейшей компании N.