– Компанию N мы знаем, тоже с ней работаем, но у нас от нее совершенно другие данные про вас и ваши позиции на рынке!
– Этого не может быть! – возразил Иван запальчиво.
– Вы обвиняете меня во лжи? Вы подсунули какую-то ерунду и теперь меня обвиняете, что я раскусила ваши попытки нас обмануть?! – налетела Оксана на оппонента.
– Ладно, давайте обсудим, что вы там понаписали, – заметив его испуг и сменив гнев на милость, более дружелюбно предложила она.
– Ну вот! – удовлетворенно вздохнула Оксана. – Я так и думала! Вы пишете, что наша выгода может составить 65 %. Это такая же чепуха, как и ваши предыдущие цифры по рынку. Впрочем, не удивительно! По нашим расчетам, если мы согласимся на ваши условия, то останемся в убытке. Да, очевидно, цифры – не ваша сильная сторона! Пишете всякую ерунду «с потолка».
Иван растеряно оправдывался, что все посчитали верно, что ошибок нет. Или, если есть, точно небольшие. Оксана задумчиво рылась в бумагах и, вытащив странного вида листок, начала им размахивать.
– Вот! Полюбуйтесь! Ваши конкуренты предлагают аналогичный продукт намного дешевле! Короче, коллега, вы не только предоставили непроверенную информацию, но и пришли совершенно не подготовленным на встречу, предлагая совершенно неприемлемые условия сотрудничества. Вы тратите мое время. Идите и подготовьте нормальное предложение с адекватной ценой и инвестициями в продвижение, тогда и поговорим.
Понятно, что изначально обозначенные в коммерческом предложении условия, расчеты и выгоды Оксана успешно нивелировала. А ведь они были и достоверны, и адекватны…
☑ Резюме: Не забывайте, ваше предложение собеседнику должно быть хорошо просчитано, потому что каждая приведенная цифра потребует обоснования и аргументации. А без должного подтверждения они станут не вашим подспорьем, а «оружием» в руках оппонента. Собеседник может применить манипуляцию «искажение информации», «экспертное мнение». Если же вы уверены в расчетах, спокойно реагируйте на уловки другой стороны.
✎ Комментарий: Кроме того, имеет смысл задуматься как оформить ваше предложение в письменном виде.
Это не просто документ, в котором вы внятно излагаете суть предложения. Мы уже говорили, что это «третий участник» обсуждения, который в ваше отсутствие будет уговаривать потенциального партнера сделать выбор в пользу сотрудничества с вами. Однако в плохо продуманном письменном предложении может быть заложена и почва для манипуляций другой стороны. Заявив конкретную цену или четкие условия, вы тем самым обозначаете «планку» выше которой не сможете подняться в ходе последующего обсуждения. Квалифицированный оппонент обязательно воспользуется этим!
История 54Лишь бы у соседа корова сдохла…
Во время переговоров по итогам года закупщик крупной сети неожиданно потребовал дополнительную выплату крупного бонуса, не предусмотренного соглашениями, за «временные и ресурсные затраты на переговоры и работу с поставщиком». В случае отказа он угрожал прервать контракт и вывести продукцию (причем пользующуюся спросом и приносящую сети немалый доход).
На вопрос «И кто от этого выиграет?», после паузы, он ответил: «Наверное, никто…». Тогда ему задали следующий вопрос: «Так, может, не стоит обострять ситуацию, ведь вы тоже потеряете в случае конфликта?». Ответ закупщика звучал поразительно: «Да, я прекрасно понимаю, что мы тоже потеряем. Может, даже больше, чем вы… Но мне будет приятно понимать, что и ваше предприятие, и вы лично тоже пострадаете. Так что мы проучим такую крупную компанию! Пусть мы понесем убытки, но и вам будет плохо».
Переговорщик с другой стороны только развел руками…
☑ Резюме: Иногда в «жестких переговорах» действия и аргументы оппонента не поддаются логике и продиктованы личностными особенностями, нередко даже в ущерб бизнесу и интересам компании.
✎ Комментарий: Одна из частых ошибок переговорщиков – недооценка психологического фактора и уверенность, что в основе действий оппонента всегда лежат бизнес-интересы и холодный, трезвый расчет.
Увы, это далеко не всегда так! Возможность самоутвердиться, «отыграться» на более слабом или зависимом партнере по бизнесу, показать тому (и прежде всего себе самому) свою «крутизну», к сожалению, нередко доминирует над бизнес-интересами. При этом, желая показать свою значимость и вес, любой ценой унизить собеседника, такие «специалисты» в пылу переговорной борьбы забывают или не задумываются, что теряют сами или компания.
Они настолько персонифицируют переговоры и увлекаются самоутверждением за счет другой стороны, возможностью безнаказанного поведения на грани фола, что готовы пожертвовать, сознательно или бессознательно, интересами бизнеса, своего работодателя, долгосрочными перспективами и конструктивными отношениями в угоду своим амбициям или комплексам.
Во многих организациях, прежде всего розничного звена, обучение и подготовка сотрудников сводится только к одностороннему развитию навыков «жестких» переговоров и обучению методам агрессивного воздействия, манипуляций, давления на оппонента.
В этом случае, нередко семена западных агрессивных технологий, упав на благоприятную почву нашей ментальности и зачаточных стадий незрелого бизнес-опыта, дают отличные всходы доминирования «жестких» подходов к переговорам. А уж если это сочетается с особенностями характера (вспыльчивость, мнительность, агрессивность) – жди беды! Такой собеседник просто не представляет другой модели поведения в переговорах, будучи убежден в эффективности давления, угроз, грубости и агрессии.
Да, иногда жесткость, резкость, хамство и грубость становятся вторым «я» некоторых переговорщиков, доминируя в их личностном поведении. Ведь еще Фридрих Ницше говорил: «Надевший маску, срастается с ней». По счастью, это бывает не так часто.
Необъяснимая агрессивность, отсутствие бизнес-логики, стремление во чтобы то ни стало унизить собеседника, отсутствие интереса к коммерческой стороне вопроса вплоть до готовности нести убытки также свидетельствуют не только об определенных личностных особенностях, но и психопатических чертах. Они не должны шокировать переговорщика или сбивать его с толку. Просто будьте готовы ко всему.
История 55Выгодные обстоятельства
Руководитель обучающей компании провел переговоры с учебным центром крупного производственного предприятия. Обсуждали серию семинаров-тренингов для линейных менеджеров на производстве. Представили программы, методические материалы, развернутые характеристики тренеров, отзывы. Стоимость, которую озвучил руководитель обучающей компании, соответствовала рыночной. Заказчика все устраивало, но в последний момент он не захотел рисковать (с этой компанией не работал) и заключил договор с местной бизнес-школой.
И вдруг, спустя некоторое время, раздался звонок из учебного центра:
– Не могли бы вы провести у нас два семинара этой серии и первый – на следующей неделе?
Оказалось, что руководство предприятия утвердило график серии занятий, группы уже сформировали и даже вышел приказ о проведении обучения в конкретные даты. Но исполнитель буквально в последний момент предупредил, что даты семинаров для них не приемлемые (хотя ранее он их согласовал) и отказался проводить мероприятия.
В результате учебный центр оказался в безвыходной ситуации: заново утверждать новый график обучения и выпускать приказы практически не реально, нужен другой исполнитель. И они вспомнили о беседе с руководителем обучающей компании. Тот сразу же перезвонил в учебный центр.
– Жаль, что вы обратились к нам так поздно. Мы выполним ваш заказ в указанные сроки и с присущим нам высоким качеством. Правда, нам придется существенно напрячься, потому что будем готовиться к тренингам в авральном режиме. Придется снять бизнес-тренеров с других проектов и дать им помощников для оперативной подготовки. Но на стоимости работ этот не скажется, будем исходить из суммы, которую оговорили ранее.
– Как хорошо! Гора с плеч! Бюджет семинаров не придется пересматривать!
– Но у нас есть встречное условие. Мы же идем вам навстречу и не требуем компенсации ввиду срочности этой незапланированной работы? Мы хотим, чтобы вы заключили с нами договор на всю серию программы, на все запланированные ранее семинары. Мы проведем их по уже утвержденному графику и в рамках согласованного бюджета.
Заказ был получен, и, естественно, качественно выполнен.
Резюме: Ситуация меняется, взаимная потребность тоже. Но чтобы грамотно воспользоваться сложившимися обстоятельствами, нужно быть информированным. И о клиенте, и его ситуации, и о рынке.
Комментарии: Руководитель обучающей компании сначала собрал информацию об изменившейся ситуации, встал на место заказчика и попытался посмотреть на происходящее его глазами. Взвесил все его «за» и «против». И только потом выдвинул свое предложение в виде «мягкого» и обоснованного ультиматума. Он мог бы воспользоваться ситуацией и попытаться «выкрутить руки», потребовав дополнительную оплату, но предпочел не «загонять в угол» другую сторону, а пойти ей навстречу, ожидая таких же шагов от нее. Опыт показал, что это правильный выбор.
Известно, что наиболее отчаянно сопротивляются люди, загнанные в угол. И даже если бы заказчик согласился на любые «кабальные» условия, не имея выбора сейчас, несомненно, по окончании семинара сотрудничество закончилось бы навсегда.
История 56«У меня для вас радостная новость…»
Сотрудник фармацевтической компании в соответствии с корпоративными стандартами начинал свой визит к врачам, через которых компания продвигала свою продукцию, по одной и той же схеме.
Входя со счастливым лицом, он здоровался и радостно провозглашал: «Доктор, у меня для вас радостная новость – исследования нашей компании, проведенные в ряде стран Восточной Европы (перечисление) дополнительно подтвердили эффективность препарата Х в отношении такого-то за