☑ Резюме: Как «театр начинается с вешалки», так и «жесткие» переговоры часто начинаются с внешних атрибутов и обстановки, которую опытные переговорщики изначально используют для психологического воздействия на оппонента в своих интересах.
✎ Комментарий: Использование зоны ожидания для оказания определенного давления до переговоров применяется достаточно часто. Задача на этом этапе – максимально эффективно использовать внешние факторы невербального воздействия, чтобы нарушить эмоциональное равновесие собеседника еще до начала переговоров (вызвать раздражение, гнев, возмущение и возможно, опасение, страх и неуверенность в себе). Иногда гость даже не осознает, что становится жертвой такого давления, а лишь чувствует дискомфорт, удивление или беспокойство.
Зона ожидания предоставляет широкое поле для фантазий и креативности принимающей стороны. Конечно, в основе большинства решений лежит фактор рациональности и необходимости, но зачастую трудно понять, где заканчивается необходимость и начинается театральность и элементы воздействия на посетителей.
Переговорщик должен помнить об этом и не придавать значение необычной (возможно даже шокирующей, вызывающей или причудливой) или неудобной обстановке. Помните, что часто это элемент психологического воздействия и старайтесь не реагировать эмоционально.
История 61В тесноте да не в обиде?
Зона ожидания одной крупнейшей розничной сети располагалась в небольшом полуподвальном помещении, примерно 50–60 кв. м., сразу за входом с улицы. В этой комнатке, как правило, одновременно толпились десятки сотрудников разных компаний-поставщиков. Все они ожидали, когда к ним выйдут представители сети, которые назначили переговоры. И это невзирая на ранг ожидающих: от рядовых торговых представителей до высших менеджеров компаний.
Время от времени сотрудник сети подходил к турникету и выкрикивал название компании, с представителями которой планировались переговоры.
В помещении не было даже раздевалки, поэтому в холодное время года все толпились в верхней одежде. За турникетом сидела охрана, а перед ними стоял один телефон, к которому часто выстраивалась очередь. Возле стен располагались несколько постоянно занятых стульев. Конечно, иногда помещение пустовало, но в большинстве случаев людей было столько, что негде присесть.
Вот так, с первых минут ожидания, посетитель понимал подчиненное место и незначительность своей роли. Его заставляли прочувствовать, кто тут хозяин положения, кто диктует условия.
☑ Резюме: Переговорщик должен быть изначально готов к некомфортным условиям ожидания. Само их наличие, как правило, первый сигнал, что предстоящие переговоры будут «жесткими».
✎ Комментарий: Использование неподходящих, тесных или неудобных помещений для ожидания переговоров и их проведения широко распространено в крупных компаниях. Часто их используют сознательно, чтобы с самого начала вывести переговорщика из эмоционального равновесия. Вызвать у него раздражение, возмущение, гнев. Другой вариант – показать его незначительность и подчеркнуть пренебрежительное отношение, провоцируя неуверенность в себе, ставя его в подчиненное положение.
Как бы то ни было, задача невербального воздействия неудобной обстановкой – «подготовить» оппонента к «жестким» переговорам и успешному применению манипуляций. Столкнувшись с дискомфортной обстановкой, длительным ожиданием начала переговоров, неудобным местом и временем переговоров (например, вечер пятницы на окраине города), переговорщик должен быть готов, что переговоры начнутся сразу с активных манипуляций, агрессии. Например, «ультиматум» («или соглашаетесь на наши требования или уходите») или «свершившийся факт» («мы решили остановить закупки вашей продукции»). Задача переговорщика – использовать ожидание, чтобы продумать возможное противодействие.
История 62Библиотека в коридоре
Перед началом переговоров менеджер по закупкам розничной сети заставила ждать переговорщика более получаса после времени, которое сама же и назначила. Но когда вышла за ним, застала его в коридоре, увлеченно читающим. Подняв на нее глаза и поприветствовав, партнер с довольным видом закрыл книгу: «Давно хотел прочитать эту историю. Вот и купил, собираясь к вам на встречу, поскольку знал, что у меня перед переговорами будет время почитать и передохнуть».
Менеджер в ответ злобно скрежетнула зубами: «Так может, вы и дальше будете читать?!». Но переговорщик с мягкой улыбкой ответил: «О, мы с вами часто встречаемся, уверен, у меня будет масса возможностей дочитать ее до конца».
☑ Резюме: Время ожидания еще несколько лет назад было общепринятым и распространенным методом невербального воздействия до начала «жестких» переговоров.
Комментарий: Бизнес-этикет, да и простое воспитание не предусматривают опозданий. Да, сейчас появилось небольшое послабление, связанное с транспортными проблемами, особенно, в крупных городах, но при этом важно позвонить и предупредить партнера.
Однако намеренная задержка времени переговоров стала, увы, общепринятой практикой. Начало ей положили международные крупные розничные сети, активно практикующие этот подход. Первое время переговорщики были в шоке, ожидая по 30–40 минут, когда же их примут. Сейчас это уже не вызывает желаемого эффекта, многие воспринимают это неотъемлемой частью «правил игры».
Мы не призываем реагировать на затянувшееся ожидание, именно так, как приведено в примере, но дадим ряд рекомендаций.
1. Время и место встречи должно быть четко оговорено и согласовано. В идеале, в письменном виде – по электронной почте или в мессенджере, чтобы избежать возможности сослаться на разночтения: «вы неправильно поняли», «вы напутали, как обычно», «вы ошиблись». Естественно, «ошибки» возможны только со стороны «гостей».
2. Идя на переговоры, примите ожидание как факт. Считайте его частью невербального воздействия. Но сами будьте безупречны. Не заставляйте себя ждать, чтобы ни случилось.
3. Не обостряйте ситуацию нападками на переговорщика, заставившего себя ждать. Он прекрасно сам об этом знает! А замечания в его адрес только подтвердят ему правильность выбранного метода воздействия. Спектр возможных реакций полностью зависит от контекста (отношения между переговорщиками, цена вопроса, тема, предыдущий опыт взаимодействия, личности переговорщиков и т. д.). Помните, что нередко «жесткие» переговоры – следствие коммуникационных промахов, потому будьте осторожны в реакциях и высказываниях, чтобы самому не спровоцировать обострение.
4. Не отождествляйте личность переговорщика и необходимость ожидания. Это частая ошибка. Неправильно считать, что ожидание – следствие злого умысла или отсутствия бизнес-культуры другой стороны. Техника «заставить ждать», особенно в сетях – часть принятой последовательности действий. Партнер по переговорам просто обязан ей следовать. Он делает свою работу, провоцируя вас, а вы – свою, не поддаваясь и сохраняя правильное душевное состояние.
Стоит отметить, что в последние годы ситуация стремительно меняется к лучшему, и длительное ожидание – уже не столь частая практика.
История 63Уютная обстановка
Переговорщика, прибывшего на встречу с сотрудником розничной сети, после традиционного ожидания в приемной, проводили в маленькую тесную переговорную без окон, с небольшим столом посередине. Его размера не хватало, чтобы расположить бумаги или развернуть ноутбук, чтобы их содержимое не видела другая сторона. В душном помещении без кондиционера ожидание затянулось…
Когда хмурый сотрудник сети, наконец, пришел в переговорную, переговорщик встретил его радостной улыбкой. После приветствия он заявил: «Как здорово, что у вас такая уютная обстановка, настраивающая на тесное близкое общение, как в семейном кругу. Люблю такие комнатки, располагающие к доброжелательной беседе. Просто терпеть не могу огромные залы, разделяющие людей!».
Оппонент, явно не ожидавший такой реакции, только скривился…
☑ Резюме: Наша невозмутимость и адекватная реакция на невербальные способы воздействия может быть хорошим подспорьем, если оппонент придерживается «жёсткой» тактики общения.
✎ Комментарий: Встречи в крупных сетях часто проходят в тесных небольших неудобных переговорных, иногда с окнами в оживленный коридор, чтобы вы видели проходящих мимо (в т. ч. конкурентов), а проходящие видели вас. Постоянное мелькание людей за окном в нескольких метрах от стола переговоров отвлекает, и вы теряете концентрацию. Количество посадочных мест (следовательно, участников переговоров) ограничено, не всегда обеспечена вентиляция и быстро становится душно. Часто нет розеток для подключения ноутбука, недостаточное освещение.
Вариаций может быть много – неудобно расположенный свет (в глаза или, наоборот, мало света), не работающий кондиционер (или его отсутствие), отсутствие окон (замкнутое пространство негативно действует на многих людей, не только страдающих выраженной клаустрофобией), нехватка стульев или неудобные стулья и т. д.
Чтобы рассесться, достать и расположить все документы, уходит драгоценное время. В итоге все равно переговорщикам тесно, неудобно. Их рассаживают тесным кругом, тогда «внутренние» документы и расчеты, как основание для аргументации, прекрасно видны противоположной стороне. Или их стараются рассадить отдельно друг от друга, чтобы они не могли переговариваться и совещаться по ходу встречи. Оба варианта неудачны.
Иногда такие переговорные – следствие реальных проблем с офисным пространством, дорогой аренды, но нередко это дополнительный инструмент давления.
Надеемся, справиться с подобной ситуацией вам помогут наши рекомендации.
1. Заранее подготовьте необходимые расчеты, сведите к минимуму количество необходимых документов на столе, чтобы «не светить» важную информацию.