Комментарии: При знакомстве с потенциальными партнерами необходимо установить контакт и постараться заложить основу конструктивным отношениям. Возможно, на уровне эмоционального взаимодействия и готовности к диалогу.
В английском языке есть термин bonding, который дословно означает «привязываться», «скреплять». В контексте переговоров он обозначает установление взаимной ментальной связи, некоего объединяющего позитивного чувства, разделяемых эмоций и интересов, готовности к взаимодействию. Именно на построение такого эмоционального «моста» между переговорщиками должны быть направлены первые шаги их общения.
Это вовсе не требует непременно взаимной симпатии, влечения, дружбы, общих ценностей и т. д. Речь идет лишь об эмоциональной готовности взаимодействовать и сохранять рабочие отношения в критической ситуации. Однако здесь важно адекватно и объективно оценивать контекст ситуации, заранее предполагая реакцию другой стороны на те или иные высказывания и действия. Важно не эпатировать и не шокировать собеседников, избегая экстремальных или необычных шагов. Так, в приведенном примере, действия японских предпринимателей вступили в конфликт с менталитетом и морально-этическими установками представителей банка.
Неспособность выстроить на подсознательном уровне взаимозависимое эмоциональное сотрудничество может привести к провалу даже еще не начавшихся переговоров.
История 68Как одеваться?
На тренинге по технике продаж слушатель спросил у преподавателя:
– Я работаю торговым представителем компании-производителя, в основном занимаюсь личными продажами. Скажите, как я должен одеваться? Мы тут недавно спорили с коллегами. Одни говорят, что коммерсант всегда должен выглядеть так, словно он собрался в гости, а другие, – что главное быть аккуратным и опрятным.
– А сами-то как считаете?
– Я склонен согласиться с первыми. Ведь тогда у всех будет впечатление, что торговый представитель успешен и доверия к нему больше.
– В ваших словах есть истина. Хороший вариант, но возможно, не самый лучший. Вспомните, мы в ходе занятия говорили, что продавец всегда должен стремиться стать своим, близким для покупателя человеком. Если же он не сможет встать с ним рядом, а возвысится над клиентом, то вряд ли между ними возникнет доверие. Такой процесс взаимодействия не будет успешным.
☑ Резюме: Учитывайте имидж своей компании, условия и «протокол» встречи. В одежде старайтесь соответствовать этому знанию.
Комментарии: Принимайте во внимание возможные взгляды и ожидания партнера. Продумывайте гардероб так, чтобы не создавать дополнительные барьеры в общении с клиентом: все же вы идете на деловую встречу, а не в оперу или на свадьбу. Впрочем, одеваться, как будто вы только что с тренировки на стадионе или провели пару часов в гараже, тоже не надо. Известно, что основное впечатление о человеке собеседник составляет в первые минуты, и изменить это мнение потом нелегко.
Несмотря на все больше распространяющийся стиль casual (повседневная одежда), мы рекомендуем использовать для переговоров классические костюмы. В нашей стране костюм – общепринятый признак делового человека, высокопоставленного руководителя, чиновника, топ-менеджера, т. е. человека, принимающего решение и несущего ответственность за него.
Костюм не только подчеркивает статус переговорщика, соответствует бизнес-этикету, но и служит знаком уважения к собеседнику, который не хотел бы вести серьезные переговоры с человеком, одетым, например, в джинсы и футболку. Если же время года не располагает к костюму, то наденьте хотя бы строгую рубашку и брюки.
Важный момент: контекст определяет форму одежды. Так, при встрече с творческими людьми, дизайнерами, представителями медиабизнеса, IT-компаний, шоу-бизнеса, рекламных агентств и т. п., человек в неформальной одежде лучше соответствует ожиданиям собеседников. Для них человек в костюме ассоциируется с бюрократией. Они воспринимают такого партнера как чиновника или владельца устаревших взглядов.
Дресс-код для женщин (если только вызывающая или специфическая одежда не часть переговорной тактики) предусматривает также строгий классический вид. Не приветствуются короткие юбки, глубокие вырезы, прозрачные ткани, легкие сарафаны (даже летом), обилие ювелирных украшений, яркий вызывающий макияж.
Не забываем про начищенную обувь – ей придается большее значение, чем многие думают…
Однажды к нам обратилась девушка – торговый представитель. Она говорила, что ей не удается наладить доверительные рабочие отношения с клиентами, которые придерживаются строго официального стиля общения. Выяснилось, что на встречи она приходит в дорогом костюме известного бренда, драгоценных ювелирных аксессуарах, предполагая, что имидж в переговорах имеет большое значение.
В принципе, с этим трудно спорить. Но сотрудников и управляющих небольших магазинов такой вид просто сковывал и отстранял, не позволяя преступать границы формальных отношений. Девушка просто не учла при выборе одежды и украшений контекст и предпочтения аудитории, с которой ей приходится работать.
Приходя на повседневные рабочие встречи, одевшись, как на официальный прием, она заставляла партнеров беспокоиться, дистанцироваться от нее и чувствовать себя некомфортно в своих простых и повседневных одеждах.
История 69Не в тему…
Консультант с коллегой приехали к генеральному директору небольшого областного производственного предприятия. Они планировали обсудить и согласовать содержание стратегической сессии, которая пройдет через несколько недель для руководства и собственников этой компании.
До переговоров оставалось немного свободного времени, и хозяин решил провести экскурсию по предприятию. В производственном корпусе недавно сделали ремонт. Кругом чистота, частично заменили или обновили оборудование, все сотрудники работали в униформе. До желаемого еще далеко, но прогресс очевиден, особенно по сравнению с картиной всего несколько лет назад, до смены владельцев компании. Консультантам в красках рассказали о состоянии предприятия при старых хозяевах.
Генеральный директор просто хотел показать завод и посвятить пару минут рассказу о том, сколько перемен произошло на предприятии за последние годы. Он гордился этим, посвятив внедрению изменений много усилий. По сути, ему хватило бы пары поощряющих позитивных фраз, заслуженной похвалы перемен. Тем более, что он был настроен на создание дружеской атмосферы в начале общения, и экскурсия по цехам не была основной темой встречи.
Но один из консультантов посчитал все это излишним. Более того, он вообразил себя аудитором и начал рассказывать, какие именно недостатки в организации производственного процесса заметил. Говорил он корректно и профессионально обоснованно. Даже отметил, что это взгляд нового человека, предложил ряд замеченных им моментов включить для обсуждения на предстоящей стратегической сессии.
«Да, – сухо сказал директор, – какой у вас острый глаз. Тогда не будем отрывать моих руководителей от дел и вместе анализировать ситуацию. Вы уже все выявили. Присылайте ваш отчет, в котором отметите обнаруженные недостатки и дадите ваши предложения по улучшению нашей работы. А если вам нужны дополнительные данные, наши специалисты их подготовят».
☑ Резюме: В переговорах важно установить конструктивную позитивную атмосферу сотрудничества и не разрушать ее поспешными выводами, излишней активностью и непродуманными действиями. Даже, если хочется сразу перейти к конкретным рекомендациям, надо помнить о цели встречи и распределении ролей – вас звали помочь, а не критиковать чужую работу.
✎ Комментарий: В приведенном примере поспешность и желание сразу «показать себя», непонимание ситуации, привели к разрушению атмосферы доверия и сотрудничества. А ведь первоначальный формат работы предполагался совсем другим. Под началом консультантов руководители должны были сами прийти к выводам по ситуации на своем предприятии.
Но из-за самоуверенности консультанта получился совсем другой формат общения – «советы постороннего», которыми, кстати сказать, директор так и не воспользовался. Начав критиковать плоды многолетнего труда руководителя предприятия, тренер не учел, что человек гордится этими результатами, хочет услышать поощрение, чтобы вдохновиться на следующие свершения. Но вместо этого он получил критические замечания буквально в первые минуты встречи. Как бы вы реагировали на его месте? Наверняка, похожим образом. Кто дал право гостю с первых минут критиковать и выискивать недостатки?
Задача переговорщика в подобной ситуации – разобраться в ожиданиях оппонента и выбрать соответствующий тип реакции, подобрать слова. И не делать резких движений.
История 70Лимит времени
Лет восемь назад мы пришли на встречу с руководителем крупного банка в одной из кавказских республик. Референт руководителя предупредил, что на встречу отводится 25 минут.
Сразу после приветствия руководитель попросил: «Ну, расскажите, как там у вас жизнь в Москве?». Имелись в виду не наши житейские новости, а что происходит в бизнес-сообществе. Мы начали рассказывать, а он задавал наводящие и уточняющие вопросы. Прошло 5 минут, 10. Истекла половина отведенного времени, а мы все еще не перешли к теме, ради которой пришли. Но, зная местные традиции и уважая интерес другой стороны, мы продолжали разговор на тему, интересующую хозяина кабинета.
И вот когда осталось минут пять-восемь до конца встречи, он сказал: «Спасибо, а то я давно не был в столице, и хотел узнать не из СМИ, а от живых предпринимателей, что там происходит. Ну, а теперь излагайте суть ваших предложений, я вас внимательно слушаю».
И хотя деловая часть встречи получилась намного короче, чем предполагалось, а переговоры длились ровно отведенное время, мы успели за оставшееся, ограниченное время, конструктивно обсудить и согласовать все, что намечали.