В такой ситуации целесообразно четко обозначить границы инцидента, остановить обобщения и систематизацию, напомнить реальные сроки и масштаб произошедшего, дистанцироваться от прошлого эпизода, сосредоточившись на настоящем.
История 73Бракованная партия
Партия косметической продукции была поставлена с заводским браком упаковки одного из видов товара. К сожалению, такое бывает почти у всех производителей. Дефект быстро обнаружился, партнеров своевременно известили и произвели замену. Но при следующих переговорах представители компании столкнулись с тактикой формирования чувства вины у собеседника.
– К сожалению, качество вашей продукции неуклонно снижается, и мы сталкиваемся с массой претензий, увеличением числа жалоб. Вот и в последней поставке был обнаружен серьезный брак. Многие наши покупатели вернули товар. Мы компенсировали им доставку и хранение, возместили материальный и моральный ущерб. Нам пришлось нести большие складские расходы, а также затраты на ручную переборку от брака всей партии. Мы даже привлекали дополнительных складских рабочих. Нам пришлось менять всю отгрузочную документацию, переписывать все заново, вносить изменения в программе (программисты и бухгалтеры работали сверхурочно ночью). Пострадал и наш имидж безупречного поставщика. Наши торговые представители не хотят работать с вашим товаром. Не только потому, что нам пришлось аннулировать их бонусы за проданный, но возвращенный товар. Но и потому, что потребители знают, что ваш товар некачественный.
Короче, из-за систематических проблем с вашим товаром у нас теперь серьезные проблемы. Мы считаем, что будет справедливо с вашей стороны разделить бремя расходов и поддержать нас. Мы предлагаем предоставить нам дополнительную скидку 3 % на весь квартал, чтобы частично компенсировать весь понесенный и будущий ущерб.
Другая сторона не поддалась на провокацию и перенаправила обсуждение в конструктивное русло:
– Да, эпизод с бракованной партией однократно случился три месяца назад, но мне казалось, что мы все уже выяснили и оставили его в прошлом. Товар был заменен в течение недели, мы компенсировали расходы и договорились больше не обсуждать вопрос. За этот квартал, насколько мы знаем, проблем с товаром не было. Я предлагаю не возвращаться больше в прошлое, а обсудить сегодня следующий вопрос.
☑ Резюме: Манипулятор намеренно драматизирует последствия для своего бизнеса неблагоприятного случая со стороны компании-партнера, обобщая и усиливая проблему, чтобы вызывать у оппонента чувство вины и желание загладить ее, пойдя на уступки. Ведь другая сторона «реально пострадала и очень обижена».
✎ Комментарий: Известно, что в бизнесе нет совершенства и, при желании, всегда можно найти повод. Ведь бизнес ведут люди, а они могут ошибаться.
Используя промахи или недостатки в работе компании, интересы которой представляет собеседник, другая сторона в гротескной форме представляет прецедент в прошлом, значительно драматизируя его последствия. Разовый брак с последующей заменой продукции или товар с ограниченным сроком годности, случайно попавший в паллету, приобретают черты систематических серьезных проблем, значительных убытков в настоящем и непредсказуемых последствий в будущем. При этом расставляются акценты: отношения и имидж компании под угрозой, бизнес партнера серьезно пострадал. Качество товара под вопросом!
Переговорщик должен своевременно распознавать подобную манипуляцию. Лучшее противостояние здесь – признать случай. Отметить, что он был в прошлом, не дать его драматизировать и свести к единичному эпизоду.
История 74Открытая агрессия
В архивах Новочеркасского музея хранится любопытный документ эпохи русско-японской войны – рапорт начальству. «…Мы сидели во второй линии охранения (линия фронта находилась далеко, – прим. авт.), жгли костер, варили еду. Вдруг из кустов выскочил японец, весь в черном и в маске, стал шипеть, странно размахивать руками и явно угрожать. Есаулом Кривошлыковым был ударен в ухо, отчего вскоре и помер…»
☑ Резюме: Прежде чем применять метод открытой агрессии и угроз, надо взвесить все возможные последствия. Никогда нельзя недооценивать противника.
✎ Комментарий: Используя метод агрессии в переговорах, будьте готовы к ответной реакции. Изначально оценивайте свои силы и взвешивайте возможные последствия.
Если вы столкнулись с агрессией другой стороны, постарайтесь сохранить эмоциональное равновесие, не вступать в конфронтацию, не поддаваться на провокацию, не отвечать грубостью на выпады и, тем самым, не усугублять конфликт. Однако оставлять агрессора без ответа тоже не стоит. Особенно, если он продолжает давление. Ведь ваша пассивность только утвердит его в правильности выбранной им тактики.
Неправильно идти у него на поводу и нецелесообразно «подстраиваться» под агрессивное поведение, заискивать и соглашаться со всеми выпадами, надеясь заслужить расположение. Такое поведение только распаляет агрессора и нередко вызывает презрение к партнеру, который «не держит удар».
Методы ответа на агрессию могут быть разными. Спокойно сказать: «Вы знаете, я был уверен, что вы поведете переговоры в таком тоне. Так что можете не тратить силы и нервы, а просто перейти к нормальной работе» или «Меня предупреждали, что это – ваш обычный стиль ведения переговоров. Но я все же надеюсь, что вы возьмете себя вы руки, и мы сможем плодотворно поработать». Или открыто потребовать прекратить подобные действия: «Хватит! Давайте остановимся! Мы уже много времени потратили впустую на ваши попытки агрессивного давления. Давайте уже перейдем к конструктивной работе. Будем разговаривать как взрослые, серьезные люди и по делу».
Конечно, существуют и другие варианты приемлемых реакций. Выбор конкретного метода противодействия зависит от многих факторов: текущая ситуация, сложившиеся отношения, цена вопроса, поведенческие особенности оппонента и т. д. Главное – не оставлять агрессию без внимания. А если вы сами решили применить этот метод в переговорах – всегда помните о возможных последствиях, не стоит недооценивать оппонента.
История 75Спектакль на рабочем месте
Во время переговоров закупщица одной из крупнейших розничных сетей, ведущая переговоры сухо, надменно и пренебрежительно, получив на одно из своих требований негативный, но обоснованный ответ, пришла в ярость. Она вскочила, швырнула на пол бумаги со стола, разорвала свой еженедельник и, бросив обрывки в оппонентов, с криком «Больше не о чем с вами говорить, уходите вон!» в слезах выскочила из переговорной.
Один из переговорщиков был в шоке: «Что случилось? Что мы сделали не так? Надо пойти извиниться! Теперь мы никогда не сможем с ней работать. Давай согласимся на ее условия, а то она так бурно реагирует».
Старший коллега только рассмеялся: «Это просто прием переговоров. Я регулярно смотрю этот спектакль, да еще в первом ряду… Да и как упустить возможность выместить на нас свое настроение безнаказанно! Представь, если бы она так повела себя в переполненном трамвае!».
Оба переговорщика рассмеялись, представив эту картину.
☑ Резюме: Приходя на «жесткие» переговоры, переговорщик должен быть изначально готов к противостоянию различным манипуляциям, в т. ч. агрессии.
✎ Комментарий: Семена западных агрессивных технологий «жестких» переговоров, упав на благоприятную почву нашей ментальности «свой – чужой» и зачаточных стадий незрелого бизнес-опыта, дали отличные всходы доминирования агрессивных и жестких подходов к переговорам.
Изначально хамство, недостаток культуры и воспитания (а иногда и здравого смысла), личное восприятие происходящего за столом переговоров как войны, а оппонентов как врагов, подлежащих уничтожению, в сочетании с преподаванием методик «жестких» переговоров дает причудливую, а иногда и забавную смесь.
При этом вопросы этики часто отступают на второй план, что придает манипуляциям дополнительный негативный эффект.
Наиболее эффективный путь противостояния любым манипуляциям – сохранять хладнокровие, спокойное поведение, достоинство, уверенность в себе. Открыто заявить манипулятору о своих ощущениях. Не поддаваться и не менять поведение в ожидаемых манипулятором рамках. Умение сказать «нет», понимание своего права на отказ от навязываемых действий, четкое понимание своих интересов и постоянное, последовательное движение к цели облегчает противодействие манипулятору.
Самое важное – помнить, что вы имеете такое же право на контроль ситуации в переговорах и активно им пользоваться. Переговорщик свободен в выборе своей реакции и действий. Никто не заставляет его стать жертвой манипулятора, и реальное понимание этого делает его неуязвимым.
История 76Долги наши…
Менеджер крупной компании-производителя перед Новым Годом договорился о поставке большой партии «сезонного» товара (подарочных новогодних наборов) в торговую сеть. Стороны согласовали все условия контракта, включая отсрочку платежа на 30 дней.
Однако в январе, когда подошел срок ожидаемого платежа, деньги не пришли. Когда менеджер пришел на переговоры, закупщик «удивился»:
– В чем дело? Мы же договорились об отсрочке на 30 дней, почему мы должны платить раньше?
– Но 30 дней уже прошли!
– Вы как-то странно считаете, – ехидно улыбаясь, заявил закупщик. – Вы бы сначала научились считать, а потом приходили. Вот календарь – считайте. Может, еще и калькулятор дать, если сложно в уме? – насмехался он.
Атмосфера стала накаляться. И тут выяснилось, что представитель производителя считает отсрочку в календарных днях, а сотрудник сети оперирует «банковскими днями», за вычетом выходных, праздничных дней, новогодних каникул. Конечно, это значительно удлиняло срок отсрочки.