Далее начался конструктивный диалог. Тема прекращения сотрудничества уже не поднималась.
☑ Резюме: Переговорщик, участвующий в «жестких» переговорах, должен быть готов к любым приемам и манипуляциям, и не позволять «сбить себя с толку».
✎ Комментарий: Манипуляция «свершившегося факта» часто применяется в начале «жестких» переговоров и позволяет манипулятору сразу вывести оппонента из равновесия, занять лидирующую позицию в переговорах и начать диктовать свои условия в одностороннем порядке.
Заявив о свершившемся факте (кстати, совсем не обязательно свершившимся в действительности – имейте это в виду) манипулятор разрушает все предварительные планы и сценарии другой стороны, меняет тему разговора на свою «повестку дня» и условия.
Но, используя этот метод, важно помнить: это рискованная манипуляция (особенно когда в ход идет блеф). Она может плохо закончиться для самого переговорщика, если другая сторона откажется продолжать переговоры или предпримет ответные действия. «Ах, вы на нас подали в суд за несвоевременную оплату кредита? А мы подадим заявление о срыве сроков поставки как нарушении контрактных условий!».
Столкнувшись с таким типом манипуляции, не впадайте в панику. Мир не рухнул. Даже если озвученные факты правдивы. Примите информацию спокойно и поинтересуйтесь деталями. Выразите свое личное отношение к ситуации, огорчение таким решением. Попросите пояснить детали, т. е. поверните беседу в конструктивное русло.
История 82Ультиматум
На переговорах крупной региональной розничной сети с поставщиком руководитель отдела закупок начал с заявления:
– Мы проанализировали ситуацию в регионе и выяснили, что ваш товар представлен в конкурентных сетях. Цены на отдельные позиции там ниже, поэтому мы требуем предоставить нашей сети эксклюзивные условия по дистрибуции вашего товара на рынке. Разговор мы продолжим только после вашего согласия. Если нет, то сейчас мы прощаемся и выводим ваш товар из ассортимента со следующей недели!
Представитель производителя ответил:
– Ну что же, предложение интересное. Сеть у вас крупная, сотрудничество давнее и эффективное. Почему бы и нет?! Мы, пожалуй, могли бы согласиться прекратить работу с вашими конкурентами, если вы прекратите работать с нашими конкурентами. И предоставите нам их места на полке. Это было бы справедливо, взаимный эксклюзив! – и рассмеялся.
– Что смешного?! – возмутился закупщик.
– Вы знаете, – сказал продавец. – Вот только вчера с таким же требованием выступил ваш конкурент – сеть Х… А вы ведь в курсе, что компании, подобные нашей, не работают на таких условиях. Но я вас понимаю, попробовать все равно стоило. Раз уж вы не хотите убирать с полок товары всех наших конкурентов, то давайте начнем нормальный деловой разговор. Мы хотели бы сегодня обсудить следующий вопрос…».
Далее начались нормальные переговоры.
☑ Резюме: Наиболее жесткая, примитивная и рискованная тактика, которую можно рассматривать как вариацию предыдущей – «принуждение/шантаж». С первого момента встречи, часто даже не давая объявить тему встречи, собеседник перехватывает инициативу и категорически объявляет свои требования.
✎ Комментарий: Ультимативная форма не оставляет возможности для обсуждения и маневра: «либо вы соглашаетесь, либо мы прекращаем работу». В реальной жизни, например, эту тактику нередко используют закупщики розничных сетей.
Такое заявление выбивает почву из-под ног второй стороны, которая готовилась к обсуждению других тем. Или, если темы совпадают, подготовила свой план встречи, в котором, естественно, нет места подобным заявлениям.
Переговорщики обычно теряются, не зная, как поступить, особенно если придерживаются традиционной стратегии «выиграл-выиграл» (поиска взаимного компромисса). Все подготовленные предложения, зоны торга, альтернативные варианты – все это становится бесполезным, а перед ними встает угроза потерять все. Эмоциональное состояние очевидно.
Расчет здесь тоже простой – в этой ситуации сторона, перед которой поставлен ультиматум, вынуждена будет согласиться с выдвинутыми требованиями, по принципу «лучше синица в руках, чем журавль в небе», и еще будет рада, что легко отделалась.
Но этого как раз не стоит делать! Нельзя сдаваться без борьбы. Конечно, ситуации бывают разные, но лучше постараться «сгладить» ситуацию, предложить перейти от ультиматума к переговорам. Основная задача в этот момент – сохранить диалог. Можно сделать это разными способами.
«Да, я понимаю. Это предложение, безусловно, оптимально для вашей стороны. Если бы я был на вашем месте, тоже его выдвинул бы, но я нахожусь на своем месте и прекрасно понимаю, что мы просто экономически не можем его принять. Полностью прекратить сотрудничество, как мне кажется, ни в ваших, ни в наших интересах. Давайте вместе поищем более реальное и взаимоприемлемое решение» или «Ну что же, условия интересные, несколько неожиданные, но давайте тогда о них поговорим». И спокойно начинайте обсуждать свои предложения, увязывая их с выдвинутыми требованиями». Или: «Мы поняли, что вы предлагаете значительно увеличить дополнительную отсрочку платежа. Мы оба понимаем, что «деньги стоят денег», и любой кредит имеет стоимость. Нам придется покрыть эти потери за счет частичного сокращения инвестиций в…» и т. д.
Другой вариант – попытаться ответить на нереальные требования такими же нереальными условиями. Нельзя полностью исключить, что переговорщик, если ему позволяет «сила позиции», продолжит настаивать на своих условиях, отказываясь от диалога. Но надо помнить, что он тоже рискует, и за подобной тактикой чаще всего стоит блеф, ведь мало кто заинтересован терять партнера. Выбирая эту тактику, сам переговорщик должен помнить и о конкурентном окружении, и о роли партнера в его бизнесе, т. к. риск разрыва отношений при таком подходе достаточно высок.
Еще один вариант реакции: «Ну что же, очень жаль, что ваша сторона не готова к конструктивному обсуждению важных для нас обоих вопросов. Давайте встретимся в другой раз, когда вы будете готовы к диалогу».
Если позволяют сложившиеся отношения с партнером, можно попытаться перевести ультиматум в шутку, как в этой байке:
«Ну что же, очень необычное и своеобразное предложение. Мы понимаем – попробовать, конечно, стоило. А теперь давайте уже поговорим серьезно…».
История 83Разговор по душам
На встрече сотрудников компании – поставщика с руководителем дистрибьюторской организации, обсуждалась его (дистрибьютора) большая и серьезно просроченная финансовая задолженность.
Партнер не отрицал долгов, но момент вдруг предложил: «Друзья, подождите! Давайте поговорим как люди, а не как сотрудники компаний. Ну вот, просто по-человечески попробуем друг друга понять! Я понимаю, что ваше руководство требует и прочее. Но давайте обо всем этом забудем и по-человечески постараемся посмотреть вместе на ситуацию… Вот, смотрите…».
Далее пошел длинный рассказ о временных финансовых трудностях, превратностях бизнеса, незапланированных расходах, проверках и т. д. Тут же от дистрибьютора поступило предложение о предоставлении дополнительной отсрочки платежа, просьба войти в положение и понять необходимость частичного дисконтирования (т. е. списания части долга), что было бы реальной помощью, по совести и по-человечески.
Поставщики возразили, что такое решение грозит им самим возможной потерей рабочих мест и премий. Они спросили, как это соотносится с дружеским общечеловеческим подходом. Клиент заявил: «Да я вижу, вы просто не хотите по-человечески пойти нам навстречу. И вам даже не стыдно за такое поведение».
Резюме: Все это манипуляции – «ссылка на партнерские отношения», «войти в положение и пойти навстречу», «человеческий взгляд на ситуацию». Они часто встречаются как уловки оппонента. При этом они носят одностороннюю направленность и не подразумевают взаимности в плане уступок.
✎ Комментарий: Предлагая «разговор по душам», общение «чисто по-человечески», манипулятор предлагает забыть о корпоративных интересах, перейдя на неформальное общение в рамках человеческих отношений на базе взаимных уступок, общих ценностей и т. д. Так, от официального рассмотрения вопроса двумя партнерами обсуждение постепенно переходит в плоскость дружеского обсуждения между «хорошими людьми с чисто человеческих позиций». Здесь уже не место меркантильным интересам, товарно-денежным, циничным отношениям. Это разговор людей, объединенных общечеловеческими высокими ценностями и моралью. Разговор почти братьев!
Однако как говорит пословица «дружба-дружбой, а табачок врозь». Есть определенные обязательства, и их выполнение – вопрос не только подписанных соглашений, но, прежде всего, долга, чести и порядочности. Да, все может случиться, но злоупотребление доверием недостойно бизнесмена. И разговор «чисто по-человечески» приведет к этим же выводам. Вы не братья, не родственники. Вы заключили договор и оказываете услугу в обмен на деньги. При чем тут «по-человечески»?
История 84«Живи и жить давай другим»
Бизнес-школа «М» начала деятельность в 1992 году и за десять лет достигла пика развития. Этому во многом способствовала значительная сеть региональных партнеров, которая к 2005 году насчитывала 110 организаций.
Благодаря современным методикам и технологиям обучение проходило непосредственно в регионах на базе компаний-партнеров Школы. Число слушателей и в Москве, и на местах росло. За счет эффекта масштаба, снижалась и себестоимость обучения одного клиента. Но это никак не сказывалось на финансовых условиях сотрудничества «М» и ее региональных партнеров. Роялти, авторские и иные отчисления только росли. На резонный вопрос региональных коллег «Почему?», руководство Школы всегда находил