Нахмурившийся было собеседник рассмеялся и разговор продолжился… Контракт был подписан на условиях предоплаты с последующим переходом на отсрочку платежа при соблюдении определенных условий.
☑ Резюме: Правило номер один для решения любых сложных ситуаций – общайтесь!
✎ Комментарий: Как бы жестко и сложно ни складывалась ситуация, нельзя позволять контакту прерваться! Недаром, постулат «Общайтесь» выступает, например, основным положением при обучении полицейских переговорщиков в Америке. Они руководствуются девизом Talk to me («Поговори со мной»).
Подход очевиден – даже если общение зашло в тупик, выйти из него можно, только сохранив взаимодействие. Нельзя окончательно «сжигать мосты». Грамотный переговорщик всегда постарается сохранить контакт, например, выйдя за рамки переговорной тематики.
История 89Сила позитивных формулировок
Однажды восточный султан увидел страшный сон, будто у него выпали один за другим все зубы. Проснувшись в сильном волнении, он призвал мудреца и попросил растолковать свой сон. Тот выслушал его озабоченно и грустно сказал:
– О, Повелитель! Я должен сообщить тебе печальную весть. Твой сон означает, что ты потеряешь одного за другим всех своих близких.
Эти слова вызвали гнев властелина. Он велел бросить в тюрьму несчастного и призвать другого мудреца, который, выслушав сон, сказал:
– Я счастлив сообщить тебе радостную весть, о Великий Султан! Ты проживешь долго и переживешь всех своих родных!
Властелин обрадовался и щедро наградил его за это предсказание.
Визирь султана очень удивился и, отойдя в сторонку, спросил мудреца:
– Ведь ты сказал ему то же самое, что и твой несчастный предшественник, так почему же его наказали, а ты вознагражден?
На что последовал ответ:
– Мы оба одинаково поняли сон. Но все зависит не от того, о чем сказать, а как это сказать.
☑ Резюме: Умение формулировать мысли и предложения в конструктивном и позитивном ключе – один из важнейших навыков успешного переговорщика.
✎ Комментарий: Квалифицированный переговорщик должен постоянно развивать навык позитивных и конструктивных формулировок своих ожиданий, предложений и пожеланий. Сравните два подхода к обсуждению логистических проблем.
1. «Поскольку ваша сторона систематически срывает согласованные сроки поставок, мы сегодня должны утвердить порядок выплаты штрафов за недопоставки, определить условия штрафных санкций и порядок дальнейшего взаимодействия при последующих систематических нарушениях условий договора с вашей стороны, поскольку это уже не вызывает у нас сомнений».
2. «У нас возникают определенные сложности в работе из-за несвоевременных поставок вашей продукции. Мы хотели бы сегодня обсудить причины этого и найти возможные пути решения проблемы, чтобы в дальнейшем наши отношения могли и дальше развиваться в позитивном ключе».
Рекомендуется обозначить спорные вопросы в позитивном и мотивирующем ключе, избегая прямых обвинений, но четко формулируя проблему.
Позитивные формулировки имеют принципиальное значение и в управлении возражениями, прежде всего при работе с противостоянием манипуляциям. Способность переформулировать проблему (или возражение) в позитивном ключе, умение сохранить конструктивный подход даже под воздействием разных манипуляций нередко становится определяющим фактором в успехе переговоров.
13. Конец – это только начало…
История 90Внимание к деталям контракта
Создатель крупнейшей в мире розничной сети Walmart Сэм Уолтон в возрасте 27 лет арендовал магазин. Методом проб и ошибок он набирал опыт розничной торговли и выстраивал модель отношений с покупателем, которая впоследствии легла в основу Walmart. Покупатели высоко оценили новые подходы, магазин успешно развивался, бизнес рос и процветал, все шло хорошо и перспективы были прекрасными: за пять лет продажи увеличились в четыре раза!
И тут неожиданно выяснилось, что в договоре аренды магазина, подписанном пять лет назад, не предусмотрена возможность продления срока аренды. Просто тогда на эту деталь не обратили внимания.
Владелец помещения забрал его у Сэма по истечении срока аренды! Вместе с успешным и растущим бизнесом, которому Уолтон посвятил пять лет жизни.
Хозяин помещения передал выстроенный Уолтоном успешный бизнес своему сыну. А другого подходящего помещения для торговли в небольшом городке не нашлось!
По счастью, Уолтон не упал духом. Объехав несколько городков, он остановился в местечке Бентонвилл (штат Арканзас), в котором и сейчас находится штаб-квартира мирового лидера ретейла. Но если бы на его месте был другой человек, все могло бы закончиться.
☑ Резюме: В переговорах, особенно «жестких», мелочей не бывает. Любая деталь важна. Именно внимание к мелочам и проверка всех формулировок отличают квалифицированного переговорщика.
✎ Комментарий: Мы уже рассматривали несколько вариантов манипуляции с различным толкованием договоренностей, расплывчатых или неполных формулировок, «забытых» деталей. К сожалению, это частая переговорная практика.
Поэтому всегда помните, что нужно тщательно прорабатывать все «детали» договоренностей, внимательно изучать контракт и его формулировки. Лучше составить некую универсальную памятку существенных параметров договоров и следовать ей, проверяя каждую фразу.
Конечно, в большинстве компаний сейчас контракт проходит многоуровневый контроль. Но за вас выгоды или возможные риски никто не предусмотрит. Кроме того, не забывайте, что каждый отдел изучает договор, ориентируясь порой не на корпоративный интерес, а на удобство своей работы и минимизацию усилий, не углубляясь в детали.
Поэтому задача переговорщика – критически работать с итоговым документом, изучая все детали и не оставляя места для двойного толкования, разночтений и т. д. Не надо опасаться выглядеть «бюрократом» или «перестраховщиком». Кстати, это тоже могут использовать как манипуляцию при обнаружении скрытых ловушек: «Что за бюрократию вы тут разводите? И так все понятно», «Нам что? Все надо разжевать?», «Здесь же ясно написано, чего копаться в деталях, не тяните время!».
Спокойно реагируйте на подобные выпады, акцентируйте внимание оппонента на том, что вы предпочитаете детально изучить все пункты, чтобы своевременно исправить вызывающие сомнения места. Это позволит избежать ошибок и проблем в будущем как компании-партнеру, так и вашей стороне.
История 91Начни с себя
Руководитель одной московской бизнес-школы любил ездить на переговоры с потенциальными крупными клиентами. Как правило, собираясь на подготовленную его подчиненными встречу, он мало интересовался информацией о возможном заказчике, не вникал в детали его ситуации и не выяснял потребности в плане подготовки персонала. В общем, ко встрече не готовился.
Фактически он переоценивал себя. Исходил из принципа «война планы покажет». При этом коммерческое предложение он сводил к развернутому рассказу о бизнес-школе, ее зарубежных партнерах, программах и методиках проведения занятий, упоминая награды, которая школа получила от Государственной думы, Российского и Московского правительств. Далее он ссылался на известные организации, которые обучали персонал в этой бизнес-школе. Из всего сказанного делался заключительный вывод, что заказчику будет выгодно воспользоваться именно этой школой для подготовки персонала.
В этом монологе оппоненту отводилась роль «восторженного слушателя», «восхищенной толпы». Мнение собеседника и его потребности, текущая ситуация, интересы и планы не изучались…
Не удивительно, что большинство подобных встреч ничем конструктивным не заканчивались. В лучшем случае, звучало обтекаемое «мы подумаем и свяжемся с вами позже», либо конкретное «мы сейчас не готовы воспользоваться вашими услугами».
После переговоров, обсуждая итоги встречи с подчиненными, этот руководитель, с одной стороны, недоумевал, почему клиент не заинтересовался таким выгодным предложением, а с другой – обвинял очередного потенциального заказчика в недальновидности и отсутствии понимания важности развития персонала. Но никогда никто не слышал от него, что он сам неудачно провел встречу и не смог заинтересовать клиента. Ему просто не приходила в голову эта мысль!
☑ Резюме: В неудачах на переговорах профессиональный переговорщик должен винить прежде всего себя. После встречи каждый раз важно анализировать как свои удачные решения, так и промахи и недостатки. Попытки «свалить» вину на другую сторону – признак слабого и непрофессионального переговорщика.
✎ Комментарий: В ретроспективном анализе переговоров исходите из положения, что именно вы – основной виновник и причина провала. Ищите, анализируйте свои промахи и ошибки. Делайте выводы на будущее, корректируйте алгоритм своих действий и модель поведения.
Если вы считаете, что в вашем провале виноваты сложившиеся обстоятельства, неадекватное поведение, негативный настрой и манипуляции другой стороны, расположение планет и фазы Луны и подобные отговорки, значит, велика вероятность, что и в следующий раз вы окажетесь не на высоте.
Правило второе – даже если переговоры прошли успешно, найдите как минимум три недостатка в своих действиях на прошедшей встрече. Нет в природе совершенства, все можно улучшить.
Правило третье – не обвиняйте никого! Конечно, мысль свалить все на другую сторону привлекательна. Но не стоит поддаваться порыву – это не прагматично и не разумно. Это – решение «неудачника». Да и почему вы уверены, что во всем виновата другая сторона? Это ведь у вас не хватило умения и навыков общения, чтобы сохранить конструктивный эмоциональный фон переговоров. Это вы не смогли собрать информацию об интересах и потребностях другой стороны, ее ожиданиях и пожеланиях, текущей ситуации и т. д. Разве оппонент виноват, что вы не донесли до него преимущества и выгоды от предлагаемого вами решения? Так почему же ваш «провал» в переговорах – его вина?