Чтобы вести переговоры с максимальным для себя эффектом, нужно четко понимать, что нужно партнеру, какие условия для него приемлемы, а какие нет. Необходимо обоснованно представлять разумную зону торга. А для этого надо хорошо знать текущую ситуацию партнера, его возможные интересы, потенциал, потребности, а также рыночную ситуацию и тенденции, которые могут повлиять на обсуждаемый вопрос. Только при наличии всей необходимой информации вы сможете вести обсуждение «с открытыми глазами», примерно представляя на что вероятнее всего согласится собеседник, какова его минимальная позиция (максимальную позицию вам заявят сразу, как в истории с булавкой).
Действуя «вслепую», можно упустить выгоду, которую вы могли бы получить, имея большее представление об обсуждаемом вопросе (см. следующую историю).
История 14«Дешево довезу…»
Несколько лет назад Василий, сотрудник компании из далекого сибирского города, прибыл в командировку в столицу нашей родины. Добираться из аэропорта до гостиницы «Измайловская», где был забронирован номер, он планировал сначала аэроэкспрессом, а потом на метро. По расписанию самолет в Москву должен был прилететь в 21:45, а последний экспресс отправлялся в 00:00. Времени хватало, поэтому другие варианты, как добраться до гостиницы, Василий не рассматривал.
Однако поездка «не задалась». Сначала из-за погодных условий вылет задержали на час, потом самолет кружил над Москвой. Затем долго не подавали трап. Пока доставили багаж, прошло еще немало времени. В итоге Василий вышел из здания аэропорта на привокзальную площадь только в 00:30! Он пытался заказать машину через приложение в смартфоне, но интернет, как назло, плохо «ловился».
Оказалось, что в 00:00 из Внукова уезжает не только последний аэроэкспресс, но и рейсовый автобус и маршрутные такси. Пассажиры становятся «добычей» таксистов-«бомбил». Сейчас ситуация изменилась в лучшую сторону, но в те годы другого варианта уехать не было.
– Куда нужно, уважаемый? Дешево довезу.
– В «Измайлово».
– За 6 тыс. руб. поедете? Смотрите, экспресс уехал, автобуса и маршруток до утра не будет. Поехали, быстро приедем!
Но Василий умел торговаться. Знал, что первая цена – это максимальная позиция и на нее никогда не нужно соглашаться. Но он давно не был в Москве и не знал реальных расценок на подобные услуги.
Через 10 минут торга Василий ехал в гостиницу довольный собой, что сумел опустить первоначальную цену в два раза до 3 тыс. руб. А таксист также был доволен собой, потому что смог выторговать сверх стандартных 1,5 тыс. руб.
☑ Резюме: Не стоит выходить на переговоры и вести обсуждение, не имея необходимой информации о рынке и партнере. В такой ситуации велика вероятность проигрыша!
✎ Комментарий: Знаний и навыков переговорщика недостаточно для успешных переговоров, если вы ведете торг «вслепую».
Если бы Василий заранее узнал реальную цену на подобного рода поездки, весь разговор с таксистом пошел бы по-другому. Но в этой истории сработала психологическая ловушка «привязки» решения. Весь торг фактически был «привязан» к обозначенной таксистом сумме, потому что другой аргументированной цифры в переговорах не прозвучало.
Конечно, не соглашаясь на первое, совершенно нереальное предложение, Василий сэкономил неплохие деньги. Но и таксист не остался «внакладе» – ведь его максимальная позиция была настолько «оторвана» не только от его интересов, но и от реальности, что оставляла огромный простор для зоны торга.
4. Возможный результат переговоров
История 15Ловушка «подтверждающих» доказательств
В одном психологическом исследовании собрали две группы людей: одна – противники смертной казни, а другая – ее сторонники. Всем предложили ознакомиться с двумя докладами, в которых анализировалась эффективность смертной казни как средства борьбы с преступностью. В одном докладе делался вывод, что смертная казнь эффективна, в другом это аргументированно опровергалось.
В результате и сторонники, и противники смертной казни лишь укрепились в своем первоначальном мнении. Они автоматически принимали доказательства в поддержку их точки зрения и игнорировали факты, которые ей противоречили.
☑ Резюме: Как правило, человек склонен более внимательно относиться к информации, которая подтверждает его точку зрения, чем к той, что идет вразрез с его мнением. Мы слышим, что хотим услышать, используем аргументы другой стороны для доказательства нашей точки зрения. И нужны определенные навыки, желание и усилия с нашей стороны, чтобы взвешенно и всестороннее, без привязки к своему видению, воспринимать и анализировать получаемую информацию.
✎ Комментарий: Каждый человек воспринимает информацию субъективно, исходя из своих представлений не только о конкретной ситуации, но и общего комплекса собственных взглядов, моральных убеждений, жизненного опыта, некоей своей ментальной модели мира – всего, что называется парадигмой.
Соответственно, получаемая информация, проходя через призму нашего представления о жизни, ее парадигмы, преломляется и меняется. Все, что служит подтверждением, принимается, остальное – отсеивается или распыляется. Более того, любая нейтральная информация тоже нередко расценивается как дополнительный аргумент в пользу своих предположений. А если элементов для формирования законченной картины не хватает, их просто можно домыслить, исходя из собственных ценностей, взглядов и убеждений, трактуя услышанное в свою пользу и «дополняя» недостающие детали фантазией («он просто не упомянул, но имел это в виду», «это очевидно, потому что…»).
Поэтому любое доказательство своего мнения, которое вы озвучиваете, собеседник может воспринимать именно как контраргумент. И это вовсе не означает, что он делает это назло или враждебно настроен по отношению к вам. Его ментальная модель мира предусматривает именно такую трактовку информации.
Что здесь можно посоветовать? Старайтесь смотреть на проблему с разных сторон. Оцените, в какой мере вы объективны, анализируя факты. Не ищете ли вы только подтверждения своих аргументов? Внимательно прислушивайтесь к другой точке зрения и пытайтесь найти рациональное «зерно» в доводах другой стороны. Уместно изучить взгляды на ситуацию людей, не заинтересованных в обсуждаемом вопросе, независимых «экспертов».
История 16Не так понял
Деревенский кузнец нашел помощника, который согласился выполнять тяжелую работу за минимальную плату. Кузнец сразу же принялся наставлять парня:
– Когда я выну полосу металла из огня и положу ее на наковальню, кивну тебе головой. В этот момент бей по ней молотом со всей силы! Все понял?
– Все понял, так и сделаю!
Ученик как понял, так и сделал… На следующий день он стал новым деревенским кузнецом, заменив безвременно ушедшего «учителя».
☑ Резюме: Излагайте ваши мысли четко и понятно, исключите двоякое толкование сказанного вами.
Комментарии: У каждого собеседника своя ментальность и свое восприятие того, что он слышит и даже видит. Взгляды и ценности, рабочие установки и актуальные текущие задачи – все это может влиять на понимание ваших слов.
В предыдущей истории мы уже говорили, что психологически партнер воспринимает в первую очередь информацию, подтверждающую его точку зрения (ловушка «подтвержденных доказательств»). Поэтому в ходе общения не лишне периодически уточнять, как другая сторона восприняла суть ваших предложений. Лучше делать это в момент, когда уже достигли соглашения по обсуждаемому вопросу или, наоборот, сформировалось конкретное расхождение по тому или иному пункту.
Для этого используйте промежуточное резюмирование: «Итак, мы вам предложили то-то и договорились о том-то…». Обязательно в конце встречи подвести окончательные итоги.
Более того, не останавливайтесь даже на этом. По возвращению в офис составьте документ, в котором четко и детально зафиксируйте все достигнутые договоренности и перешлите его партнеру на согласование. Тогда вы будете уверены, что все понимают все одинаково.
Важное дополнение. Если подобный протокол от другой стороны получили вы и с изумлением обнаружили массу расхождений с вашим представлением о первоначальных договоренностях, не удивляйтесь и не относите сразу это на счет злого умысла и тайных козней или манипуляций оппонента (хотя и сбрасывать со счетов такую возможность нельзя). Сначала уточните спорные места в конструктивном ключе, понимая и помня, что восприятие у всех людей разное. Вполне возможно, ваш визави по-своему понял суть соглашений. В выгодную для себя сторону, конечно. Но не спешите его обвинять. Просто скорректируйте формулировки. Помните: «В этом нет ничего личного – просто бизнес».
История 17Не торопитесь с выводами
Генеральный директор решил провести выездной тренинг по командообразоованию для руководителей отделов, чтобы снизить частоту конфликтов и напряженность в отношениях между отделами.
Постоянные трения, «перетягивания одеяла», взаимные обвинения руководителей отделов сказывались плохо на работе всей организации. Для подготовки и проведения мероприятия пригласили менеджера тренинговой компании, которая специализируется на этой тематике.
Уже через несколько минут после начала встречи, как только руководитель обозначил ситуацию, его оппонент задал еще пару вопросов и радостно воскликнул: «Отлично! Я все понял! К нам часто обращаются с подобными запросами, и я отлично понимаю, что надо сделать! Не беспокойтесь, все будет в лучшем виде. Все останетесь довольны».
Через две недели менеджер принес предложения по организации поездки, предусматривающие выезд за город в фешенебельный СПА-отель, совместный гала-ужин и тренинг, детали которого не обсуждались. Менеджер заверил, что знает, что делает. У него есть опыт проведения подобного мероприятия и восторженные отзывы предыдущих участников. Все останутся довольны. Пусть это будет сюрприз для сотрудников!