✎ Комментарий: Нелишне напомнить о равных правах сторон за «столом» переговоров. Ведь если общение состоялось, значит, интерес взаимный. И вашему собеседнику небезразлично, что вы предлагаете. Все дело в только согласовании условий сотрудничества.
Как добиться выгодного для себя варианта? Четко осознавать пользу вашего предложения для партнера. Когда вы не просите, а предлагаете выгоду другой стороне. С таким настроем удача будет на вашей стороне.
История 24Всегда ли прав клиент?
На тренинге по переговорам между слушателем и преподавателем состоялся диалог:
– Уважаемый бизнес-тренер, среди предпринимателей в ходу такая популярная фраза: «Клиент всегда прав». Скажите, с вашей точки зрения, она рациональна?
– А Вы не пробовали сами поискать ответ на этот вопрос?
– Пробовал, но к однозначным выводам не пришел. С одной стороны, наверное, в этой фразе есть сермяжная правда, так как на клиента ориентирован процесс производства и продажи… Еще Адам Смит говорил об этом. С другой, по простой человеческой логике, напрашивается мысль, что никто не может быть всегда и во всем прав.
– Да, в ваших рассуждениях есть резон. И я предлагаю переформулировать этот тезис. Клиент, конечно, всегда прав. Но только ВАШ клиент.
☑ Резюме: Собственно, суть и содержится в формулировке, высказанной бизнес-тренером. Четко фокусируйтесь на своей целевой аудитории и не тратьте ресурсы на тех, кто в нее не входит.
✎ Комментарий: Менеджеры, которые занимаются прямыми продажами, розничные продавцы, наверняка, приведут массу примеров из своей практики, как происходит общение с незаинтересованными «клиентами». Им не нужен предлагаемый товар или услуга, но есть другие потребности: «слить» на оппонента свое раздражение, самоутвердиться (особенно в глазах подчиненных или прекрасных дам), потешить свои амбиции. Бывает более «безобидная» нужда: желание скоротать время или пообщаться, чтобы разогнать тоску или скуку. Поведение таких «не ваших» клиентов зачастую бывает напористым, агрессивным, грубым или даже хамским. И уж точно такие «потребители» не правы в своих запросах и требованиях.
Конечно, не нужно в таких ситуациях отвечать грубостью на грубость и тратить время на общение. Главное – не поддаться на провокацию, не выйти из себя, сохранить спокойствие и эмоциональный баланс. Нужно воспринимать такого собеседника, как внешний негативный фактор. Примерно так, как вы относитесь к превратностям погоды. И постараться быстро, но цивилизованно прекратить общение.
Кроме того, возведение фразы «клиент всегда прав» в абсолют чревато серьезными потерями. Ведь клиент выдвигает требования, исходя из своих интересов и потребностей, и постоянное стремление ему угодить может обернуться для вас серьезными финансовыми потерями. Недаром есть шутка, что «для хорошего клиента скидка должна доходить до 100 %, а отсрочка платежа стремиться к бесконечности».
Справедливости ради отметим, что, к сожалению, в большинстве случаев клиентский сервис в нашей стране в разных сферах бизнеса оставляет желать лучшего. И в работе с клиентами есть куда расти.
История 25Важная «мелочь»
В результате переговоров производственной компании с крупной розничной сетью стороны договорились о сотрудничестве. При этом производитель обязался доставлять за свой счет продукцию на все территориальные склады сети, не уточнив величину логистического плеча до этих объектов. И, как следствие, не оценив транспортные издержки, предложил со своей стороны стандартный средний объем минимального заказа.
В результате компания-производитель была вынуждена доставлять на отдаленные региональные склады сети небольшие партии продукции – буквально несколько коробок, что оптимально только для близлежащих точек доставки. Каждая такая дальняя отгрузка (а их доля составила более половины объема поставок) стала убыточной. И все потому, что переговорщик не учел заранее стоимость доставки в разные регионы и даже не задумался об этом при заключении договора.
☑ Резюме: В бизнесе нет значимых и второстепенных деталей, переговорщик обязан досконально знать и учитывать все составляющие своего предложения. Часто именно они влияют на конечный успех или неудачу конкретной сделки. При этом нельзя допускать размытых формулировок или двойного толкования.
Комментарий: Для успеха на переговорах нужно досконально знать все сопутствующие условия обсуждаемого предложения. Бывает, переговорщик увлекается основными параметрами своего предложения. Особенно, когда речь идет о серьезных объемах и суммах. Он забывает про некоторые параметры сделки, потому что воспринимает их как неважные детали. И такими «мелочами» нередко становятся особенности производственных мощностей, сроки производства, сроки доставки, логистические и сервисные условия, нюансы оплаты и т. д.
Вы уверены, что в понимании партнера величина минимального заказа аналогична вашим представлениям? Вы просчитали соотношение прибыли от поставки минимальной партии и стоимость логистических затрат? А предлагаемая скидка за предоплату соотносится со средней ставкой краткосрочного кредита? Ведь от всех этих «мелочей» зависит успех обсуждаемой сделки.
История 26Что нужно клиенту?
В магазине бытовой техники продавец восторженно нахваливал посетительнице стиральную машину известной компании: «Эти машинки не дешевые, но отличаются высокой надежностью. Она послужит еще и вашим детям!».
«Мои дети пусть сами о себе позаботятся! – заявила покупательница оторопевшему продавцу. – А машинка устареет уже через пять лет, когда появятся новые технологии и новые материалы!».
Продавец допустил грубую ошибку – начал презентацию товара, не выяснив потребности покупательницы. Если бы он потрудился задать несколько вопросов, то выяснил бы, что ее интересовала недорогая машинка с большим объемом барабана и функцией сушки, которую она подыскивала на съемную квартиру. Все это она рассказала уже в другом магазине, где продавец начал с доброжелательных, вежливых расспросов о потребностях и ожиданиях покупательницы.
☑ Резюме: В рамках личных продаж не обойтись без целенаправленного выяснения потребностей и целей клиента. Задайте вопрос – и вы получите ответ. Ведь ваше представление о «болях» клиента, базирующееся на опыте работы с другими покупателями, скорее всего, будет отличаться от истинных потребностей конкретного потребителя.
Комментарий: На практике часто приходится сталкиваться с ситуациями, когда переговорщик начинает излагать партнеру заранее отработанный скрипт в надежде «на авось», совершенно не утруждая себя попыткой разобраться в реальном состоянии дел у собеседника. И ожидать успеха при таком «стандартном» подходе трудно.
Такая модель поведения может быть обусловлена и односторонними тренингами, которые учат презентовать заданные заранее «универсальные» свойства и выгоды, и низкой целеустремленностью или инертностью продавца.
5. Эффективные коммуникации
История 27Шесть правил Глеба Жеглова
«…Главный человек в розыске – свидетель, потому что в самом тайном делишке всегда отыщется человечек, который или что-то видел, или слышал, или знает, или помнит, или догадывается. А твоя задача – эти сведения из него вытрясти…
– А почему же ты умеешь добывать эти сведения, а Коля Тараскин не умеет?
– Потому что, во-первых, он еще молодой, а во-вторых, не знает шесть правил Глеба Жеглова. Тебе уж, так и быть, скажу.
– Сделай милость. – Я заранее заулыбался, полагая, что он шутит.
– Запоминай навсегда, потому что повторять не стану. Первое правило – это как «Отче наш»: когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся. Первейшее это условие, чтобы нравиться людям… Теперь запомни второе правило Жеглова: умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нем самом. А как следует разговорить человека о нем самом, знаешь?
– Трудно сказать, – неуверенно пробормотал я.
– Вот это и есть третье правило: как можно скорее найди в разговоре тему, которая ему близка и интересна.
– Ничего себе задачка – найти интересную тему для незнакомого человека!
– А для этого и существует четвертое правило: с первого мига проявляй к человеку искренний интерес. Понимаешь, не показывай ему интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать, чем живет, что собой представляет. И тут, конечно, надо напрячься до предела. Но коли сможешь, он тебе все расскажет… И вот тебе еще два правила Глеба Жеглова, запомни их – никогда не будешь сам себе дураком казаться!
Первое: даже «здравствуй» можно сказать так, чтобы смертельно оскорбить человека. И второе: даже «сволочь» можно сказать так, что человек растает от удовольствия».
☑ Резюме: Начиная переговоры, важно с самого начала установить конструктивную и доброжелательную атмосферу встречи. Переговорщик должен уметь расположить к себе собеседника, выстроить за первые минуты разговора позитивную взаимную ментальную связь, которая бы обеспечила готовность обеих сторон к конструктивному разговору. Это – залог успеха переговоров и важнейший их элемент.
Причем, не надо тратить много времени. Искренняя улыбка, дружелюбный тон, обращение к собеседнику по имени (имени-отчеству), искреннее внимание к словам собеседника быстро в этом помогут.
✎ Комментарий: Умение расположить к себе собеседника важно не только в оперативной работе или в быту. Это качество необходимо и для эффективного ведения переговоров. И не важно, настроен ли партнер на совместный поиск компромисса или он выбрал «жесткий» стиль общения. Ваша задача – расположить к себе собеседника, и она уместна при любом сценарии развития событий.